Le aziende del mondo retail hanno recepito il concetto della multicanalità, hanno cioè attivato diversi canali digitali che affiancano quello dei punti vendita fisici. Le statistiche d’altronde ci dicono che il consumatore mantiene una certa fedeltà al concetto dello store fisico (il 62 percento degli utenti ancora lo privilegia, indica una rilevazione Epson) anche se usa sempre più i canali digitali per informarsi, comunicare con le aziende e acquistarne i prodotti. Essere al contempo fisici e digitali appare quindi come la strada ottimale. È sempre vero? Come concetto di base sì, però non basta essere fisici e digitali, bisogna esserlo in maniera integrata. È il salto dall’eCommerce multicanale all’eCommerce Omnicanale: i vari canali di vendita devono condividere le stesse informazioni e dare al cliente un’esperienza di informazione e acquisto omogenea, coerente.
Negli approcci all’eCommerce Omnichannel il punto vendita fisico è l’anello debole della catena. È un ambiente che in passato si è cercato di digitalizzare ma con soluzioni specifiche (i chioschi, i palmari, le casse “smart”…) che non si parlano tra loro e sono poco pratiche per chi le usa. Così il punto vendita spesso è separato dal resto delle iniziative omnichannel: non vede le informazioni che l’azienda ha sui clienti e non riesce a comunicare quelle che raccoglie. Il cliente finale se ne accorge, su questo non c’è dubbio. Vorrebbe che la visita in negozio fosse personalizzata e gratificante come è online. Invece non lo è. Per il consumatore digitale è una mancanza frustrante: sa che l’azienda ha tutte le informazioni per servirlo al meglio ma vede che questo non accade.
Bisogna investire sul canale fisico e portarlo al livello degli altri “volti” dell’azienda, integrandolo con essi e rendendolo un luogo ideale per la customer experience. SAP Hybris Commerce è stato progettato proprio per integrare tutti i punti di contatto fra azienda e cliente: dall’online al punto vendita, dai social network ai call center.
SAP Hybris Commerce Customer 360° View
Le informazioni raccolte da tutti i canali sono messe a disposizione anche del personale degli store fisici, in maniera intuitiva e tale da favorire una relazione positiva con il cliente in negozio, trasformando il vecchio “commesso” in un vero customer support agent. In questo modo anche l’esperienza che il cliente ha del punto vendita cambia: non è più un ambiente “passivo” in cui scegliere giusto quello che c’è sugli scaffali, ma un altro punto di interazione personalizzata e gratificante. E un cliente gratificato, si sa, è un cliente anche più fedele.
David Fortunato
Presales Specialist, CEC Presales (Italy)
