È abbastanza comune, nelle organizzazioni che non hanno un’esperienza di CRM, incontrare le resistenze della forza vendita nell’adozione dello strumento. È forse lecito chiedersi, dunque, perché dotare i venditori di un sistema informativo specifico e, addirittura, se l’adozione di questi strumenti offra, nei fatti, dei vantaggi.
Le risposte più comuni a questa domanda vanno dall’esigenza aziendale di avere visibilità sulle attività dei venditori alla protezione delle informazioni nel caso in cui i venditori lascino l’organizzazione alla necessità di consolidare in un sistema dati che non trovano asilo in altri sistemi aziendali.
Pur non volendo entrare nel merito né sulla concreta applicabilità di certe argomentazioni, ritengo che la vera risposta sia da cercare altrove.
Anni di attività sul CRM, successi ed insuccessi ottenuti, sembrano indicare in modo netto che i vantaggi di un CRM siano direttamente proporzionali alla complessità del mercato cui l’azienda e i suoi venditori si rivolgono.
Clientela abituale, prezzi stabili, bassa concorrenza, target di vendita poco sfidanti, prodotti semplici, assenza di una prevendita tecnica e scarsa propensione verso nuovi mercati sono fattori che, se presenti anche solo in parte, disinnescano la necessità di un CRM e i vantaggi che potrebbero derivarne.
In tutti gli altri casi, un sistema in cui costruire la conoscenza necessaria a creare e sviluppare le opportunità di vendita diventa un elemento di differenziazione in due direzioni fondamentali. La prima, di ordine tattico, consiste nella capacità intrinseca che le informazioni hanno di accelerare le operazioni: contatti, produzione e invio di documenti aggiornati e pertinenti, proattività rispetto alle minacce della concorrenza, autorizzazioni interne, ingaggio di team di prevendita, analisi della vittoria e della sconfitta. La seconda, di natura più strategica, è di migliorare progressivamente le capacità che il venditore ha di presentare le soluzioni che offre. La conoscenza completa delle figure coinvolte insieme alle loro relazioni, la visibilità social di ciò che viene proposto e percepito, i dati sullo specifico mercato, le affinità con precedenti opportunità debitamente caratterizzate concorrono a creare consistenza e pertinenza della proposta, fattori che pongono il venditore “armato” di CRM in una posizione di vantaggio.
Ilario Benetti
APEX
