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Tre tasselli per un progetto SAP CRM di successo

26, Giugno, 2017 di Fabio Pustetto

Nessun progetto che riguardi il CRM è banale, e per quelli più complessi la probabilità che le cose non vadano come previsto è tutt’altro che trascurabile. In molti anni di consulenza ho visto progetti SAP CRM di grande successo, ma anche fallimenti fragorosi. Di sicuro non esiste una ricetta che garantisca sempre la buona riuscita di una implementazione SAP CRM, ma in questi anni ho individuato tre concetti chiave che è davvero molto utile tenere a mente quando ci si prepara a un progetto del genere.

Il primo lo riassumo in “give and take”. Per ricevere bisogna anche dare. A chi? Agli utenti chiave di un sistema CRM: i venditori. Non si può forzarli a usare SAP CRM se non ne riceveranno un vantaggio diretto per le loro attività; bisogna quindi che percepiscano un valore nel passaggio al nuovo sistema. Per questo, prima di “imporre” il CRM bisognerà chiedere loro di cosa abbiano davvero bisogno per migliorare il proprio business. Altrimenti, nel migliore dei casi, useranno il CRM inserendo il minimo indispensabile delle informazioni, ma questo non porterebbe alcun valore all’azienda.

Secondo punto chiave: “tailored solution”. Serve una soluzione su misura. Non date retta a chi dice che i CRM sono tutti uguali perché “vanno comunque dal lead all’ordine”. È vero, ci sono linee guida e best practice applicabili in generale, ma stiamo parlando dei vostri lead e dei vostri ordini. E anche i processi che li collegano sono i vostri: saranno magari simili ad altri, ma non sono uguali. Il CRM deve essere come uno smoking, tagliato su misura dei bisogni del venditore, del cliente e del mercato.

Terzo punto: “Make It Grow”. Fatelo crescere, il CRM. Forse un sistema ERP può restare uguale a sé stesso per anni – e non è vero più nemmeno questo – ma se invece il CRM rimane lo stesso per anni, allora c’è un problema. Il CRM è “vivo”, e va ridefinito ogni anno perché deve evolversi con il mercato, con il vostro modello di business e con la vostra struttura organizzativa. Quando qualcosa cambia, pensate a come aggiornare le funzioni del CRM e le informazioni che gestisce: avrete solo da guadagnarci!

 

Fabio Pustetto
Altevie Technologies S.r.l.

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