La diffusione massiccia dei social network ha comportato come conseguenza, per le aziende, che una parte importante della “comunicazione” online che le riguarda non è più controllata direttamente ma è generata dagli utenti con le loro conversazioni. Non è un fenomeno nuovo perché il passaparola c’è sempre stato anche nel mondo fisico, l’ubiquità e l’immediatezza dei social network ne ha aumentato però esponenzialmente la portata.
La Sentiment Analysis – cioè il monitoraggio costante del “clima” su web e social media (ma anche la stampa tradizionale) – diventa così di importanza crescente per le aziende: è sempre più necessario sapere cosa si dice di noi per capire come migliorare il rapporto con la clientela e fidelizzarla ulteriormente.
BMS ha recentemente implementato una soluzione innovativa presso un’importante realtà, leader nel settore della componentistica e materiale di lavoro, con l’obiettivo di dare supporto remoto e in real time ai suoi clienti finali. L’offerta di questo nuovo servizio, ha permesso quindi ai clienti finali di vivere un’esperienza positiva e piacevole che hanno deciso di condividere con entusiasmo e in maniera propositiva nei diversi canali social e di comunicazione disponibili, agendo in maniera decisamente attrattiva nei confronti del brand ottenendo dati e report concretamente misurabili.
Avere una reportistica completa e personalizzata che dia una visione a 360 gradi di tutto ciò che ci riguarda online permette infatti di concretizzare rapidamente azioni importanti in ambiti che vanno dal marketing al servizio clienti. Si può ad esempio verificare immediatamente l’impatto delle campagne pubblicitarie, valutare le preferenze degli utenti, rilevare nuovi trend latenti di mercato.
Ovviamente i report non bastano. Serve soprattutto analizzare e interpretare i dati che essi presentano per trasformarli in eventuali azioni correttive e comunque per allineare la strategia aziendale alle reali tendenze del momento. E insieme ai report è utile avere anche un servizio di alert via mail che ci mostri in tempo reale l’andamento delle conversazioni online ed evidenzi i principali influencer, ossia chi è (già o potenzialmente) più attivo nell’indirizzare il sentiment stesso.
Oggi nelle proprie scelte di business un’azienda non può escludere la Sentiment Analysis: è il mezzo migliore per ascoltare la voce dei consumatori e percepire le loro esigenze, anche prima che siano espresse esplicitamente. In questo modo i clienti possono essere non solo soddisfatti ma anche sorpresi, andando oltre le loro aspettative e rendendo così sempre più salda la relazione con loro.
Antonella Mele
BMS SPA
