Soccer team in a huddle

Conversational Commerce: vendere sarà sempre più frutto di una conversazione

17, Luglio, 2017 di Ivano Fossati

Conversational Commerce

Se i brand vogliono essere dove si trovano i loro clienti, come è giusto che sia nella logica dell’omnichannel marketing, il luogo digitale su cui concentrarsi ora è rappresentato dalle piattaforme di instant messaging. Le app come Facebook Messenger o WhatsApp hanno superato quelle dei social network nel numero di utenti attivi mensilmente, in un passaggio dalla comunicazione spesso caotica dei social a una più diretta e ricca. Questa evoluzione ha impatti importanti sulle attività di ecommerce, che devono approdare anche ai sistemi di chat e messaging. È il Conversational Commerce: la customer experience diventa un dialogo, o meglio lo ridiventa perché lo scambio in tempo reale è sempre stato il modo più naturale per informarsi e acquistare. Se si vogliono informazioni su un prodotto le si chiede a chi lo vende: una volta si entrava in negozio, ora si chatta insieme.

Conversational Commerce

I consumatori si aspettano di trovare i brand nelle chat e di potersi confrontare con essi. Che a dialogare siano operatori umani o chatbot poco importa, purché questi ultimi sappiano gestire una conversazione. E grazie alla maturazione delle funzioni di machine learning e di artificial intelligence collegate all’interpretazione del testo, questo oggi è possibile. Con funzioni anche superiori a quelle di un operatore umano, perché il chatbot della nostra azienda preferita ha anche accesso immediato a tutto ciò che i sistemi di quest’ultima “sanno” su di noi, sulle nostre abitudini d’acquisto e sui nostri gusti. È come avere un personal shopper e un addetto alla vendita fusi insieme e sempre a nostra disposizione, ventiquattr’ore al giorno a portata di chat. Il Conversational Commerce diventa non solo un mezzo innovativo per vendere ma anche un mezzo per mettere il cliente al centro della nostra attenzione (virtuale) e così fidelizzarlo ulteriormente, seguendolo in tutti i passi del processo di acquisto.

Il futuro, che in realtà è già presente, sta poi nel voice commerce inaugurato da Amazon. Con la diffusione degli assistenti vocali nelle abitazioni, slegati dall’onnipresente smartphone, ci abitueremo a chiedere informazioni e poi eseguire acquisti semplicemente parlando con il nostro assistente digitale. Le aziende si sfideranno a colpi di intelligenza artificiale e machine learning, per offrire interlocutori “credibili” con risposte contestualizzate, informazioni personalizzate a portata di mano e analisi reattive per darci i suggerimenti più azzeccati. Meglio di un umano.

 

Ivano Fossati
Business Development Manager

Conversational Commerce

Tags: ,