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Gestione Clienti e Sviluppo Mercato: perché e come il CRM è importante

27, Luglio, 2017 di Alberto Boatto

Nella visione del CRM “pre digital economy” il rapporto azienda/cliente era distribuito in diversi punti di contatto (i punti vendita, l’e-commerce, il supporto…) correlati ma gestiti in maniera distinta e sbilanciata (l’azienda parla, il cliente ascolta). Oggi non è più così: la relazione è continua, articolata e paritaria. Semmai, anzi, l’equilibrio si è nettamente spostato dalla parte del cliente.

È infatti questi, e non più l’azienda, a dettare i tempi e i modi della comunicazione. L’acquisto una volta era anche il momento principale di valutazione del brand e dell’azienda, oggi è il passo conclusivo di un processo di raccolta e analisi di informazioni che parte molto prima e si svolge quasi esclusivamente online. Sempre più sui social network, ormai il luogo dove più spesso si formano le opinioni sui brand, attraverso conversazioni in cui i brand stessi possono avere o meno parte ma di cui devono essere comunque a conoscenza.

L’azienda deve avere una visione chiara di questo processo, se vuole conquistare davvero il cliente. Deve conoscere non solo chi compra ma anche chi influenza le decisioni di acquisto, chi le ratifica, quali trend le stanno indirizzando in un senso piuttosto che in un altro. Queste informazioni non sono affatto impossibili da raccogliere e da mettere a frutto: il social sentiment sul nostro brand si può raccogliere online, mentre le informazioni sul singolo cliente sono raccolte nel CRM. Se l’azienda per entrambi questi aspetti si è dotata di soluzioni adeguate, è possibile offrire al cliente una relazione coerente e personalizzata, in logica multichannel, e una esperienza di acquisto gratificante.

È possibile solo per le grandi imprese con grandi investimenti? Certamente no. Qualsiasi azienda ha interesse a raccogliere informazioni sui clienti durante le relazioni che intrattiene con loro, la strada della soluzione CRM in cloud consente di farlo evitando i costi di implementazione e gestione di una propria piattaforma. E anche dell’integrazione: le soluzioni cloud CRM si possono integrare con gli altri processi aziendali, in modo che tutte le informazioni disponibili siano messe in comune tra parti diverse dell’impresa. Il vantaggio del cloud sta poi nella parte di analisi: è grazie all’intelligenza del cloud che diventa possibile monitorare ciò che succede su canali social, community, forum o blog, estraendo da un mare magnum di informazioni destrutturate le indicazioni oggettive che servono per capire il proprio mercato e servirlo al meglio.

 

Alberto Boatto
Exprivia

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