Questo è il quarto di una serie di articoli che si prefiggono l’obiettivo di fornire gli strumenti base per orientarsi all’interno del mondo del Digital Marketing, per definire una propria strategia e per realizzare la propria soluzione end-to-end.
Nel primo articolo abbiamo visto come impostare una strategia di Digital Marketing attraverso l’approccio di MONETIZATION; nel secondo articolo, immaginando di essere una consumer product company, la ABC.com, e sfruttando il pattern di monetizzazioni chiamato Magic Question, abbiamo visto come implementare il processo di marketing; infine nel terzo abbiamo visto come realizzare il primo step del processo end-to-end, ossia lo step di Collect, tramite i componenti SAP HANA Cloud Platform e GIGYA.
Ritorniamo ora alla rappresentazione end-to-end del nostro processo di Digital Marketing ed esaminiamo il secondo step del processo, lo step di Manage, attraverso il quale gestiamo i dati collezionati tramite lo step di Collect. In questo articolo ci concentreremo sul componente Customer Relationship Management, necessario per realizzare un Consumer Contact Center per la gestione delle richieste dei consumatori inviate tramite il Contact Form.
Il Consumer Contact Center ricopre un ruolo chiave all’interno di ogni strategia di Digital Marketing in quanto, oltre a preoccuparci di fornire l’accesso Multicanale e Omnicanale ai nostri consumatori, è fondamentale accompagnarli lungo tutto il loro percorso, gestendo in maniera efficace le loro richieste in modo da produrre consumatori soddisfatti.
È importante sottolineare che una scarsa attenzione nel disegno della nostra Consumer Contact Center Platform può costarci uno spiacevole “side effect” che è l’incremento del Churn Rate, ossia del tasso di perdita clienti, che aumenterà in maniera proporzionale all’incremento di clienti che interagiscono con la nostra azienda, generando un effetto contrario a quello voluto.
Nel nostro caso il Consumer Contact Center ha il compito di supportare il processo che va dall’acquisizione delle richieste dei consumatori fino alla loro evasione, per fornire al consumatore una risposta nel minor tempo possibile e nella maniera più efficace. Gli obiettivi che dobbiamo prefissarci per la nostra soluzione sono principalmente due:
- generare un NPS (Net Promoter Score) positivo e quindi dei consumatori soddisfatti del servizio, che generano a loro volta Advocacy e che potenzialmente diventano consumatori fidelizzati;
- fornire una User Experience ottimale per i Service Agent, allo scopo di generare una maggiore efficienza operativa che si traduce in costi operativi più contenuti.
I componenti software che abbiamo deciso di adottare e che consentono di raggiugere questi obiettivi sono:
- SAP Hybris Service Cloud: parte della soluzione CRM in cloud, SAP Hybris Cloud for Customer è una moderna Customer Service Platform fornita in modalità SaaS che consente di raccogliere e gestire in maniera semplice e centralizzata le richieste provenienti da tutti i canali (Social, Phone, Mail, Web Site, Mobile App…). La piattaforma è integrabile nativamente tramite prepackaged integration con tutti i principali prodotti SAP (SAP CRM, ERP, Hybris Marketing, Hybris Commerce…) e integrabile con qualsiasi altro prodotto in modalità Open API tramite servizi RESTfull che espongono tutti i dati gestiti dalla soluzione. Inoltre, grazie alla tecnologia HANA in-memory DB, è possibile effettuare analisi real-time per monitorare costantemente la qualità del servizio che stiamo fornendo.
- Mindtouch: una Knowledge Base Platform che consente agli operatori di accedere in maniera rapida e intuitiva a tutte le informazioni necessarie per rispondere ai consumatori. Invece del classico documentale super strutturato abbiamo scelto una più moderna piattaforma wiki-like fornita in modalità SaaS che consente una gestione più agile dei contenuti. Un importante vantaggio di questa soluzione è l’integrabilità in quanto esiste una prepackaged integration con SAP Hybris Cloud for Customer. Inoltre è possibile rendere accessibili i contenuti direttamente al consumatore implementando un self-service wiki contenente una sezione FAQ o, ad esempio, i manuali d’uso dei nostri prodotti.
Un altro punto di forza di questo tipo di soluzione è la rapidità d’implementazione; è infatti possibile avviare il nostro Consumer Contact Center completo di Knowledge Base in poche settimane.
Nei prossimi articoli, vedremo come sono stati realizzati gli altri step del processo.
Alessandro Lavazzi
Techedge
Per ulteriori dettagli sulla soluzione implementata e per vedere una demo del Consumer Contact Center realizzato nei Laboratori Techedge, non dimenticate di iscrivervi al nostro podcast.
