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La strada rimane tortuosa tra domanda e offerta, come migliorare?

13, Settembre, 2017 di Fausto Casartelli

Scrivere è una sorta di dipendenza, una volta iniziato non si riesce a smettere. Soprattutto se scrivendo si riesce a rispondere contemporaneamente ad un grande numero di persone, che evidentemente continuano a trovare interessanti le mie riflessioni di imprenditore e manager e che mi chiedono di spiegare meglio cosa intendo per tecnologie abilitanti applicate alle vendite ed al marketing.

Vediamo di chiarire con un esempio: una mia collaboratrice, che in Derga ha il compito di fare tra trait-d’union tra vendite e marketing, è in procinto di rifare il bagno di casa. Vi giro il suo racconto in prima persona.

“Il mio Customer Jurney è iniziato da Pinterest, dove ho selezionato gli ambienti che più si avvicinavano al mio gusto; dal link collegato alle immagini sono passata ai siti delle aziende produttrici, e qui è iniziata la sorpresa.

Alcune aziende infatti rendono la ricerca delle informazioni assolutamente semplice e gradevole; per altre invece dati come lo spessore di una mattonella in monocottura a pasta bianca sono evidentemente segreti di stato, se chiedono la registrazione per svelarlo.

Il top comunque è un produttore che, magnanimo, consente agevolmente di scaricare il catalogo PDF: peccato che una volta aperto da iBooks (l’operazione di ricerca avviene tramite tablet, dal divano di casa), il catalogo sia privo dei riferimenti aziendali: o perbacco, ne ho scaricati una decina, e adesso come faccio a sapere chi è il produttore di quel bellissimo gres che vorrei acquistare?

Ho anche scoperto che ci sono numerosi siti che vendono i prodotti on-line, utilissimi per capire la fascia di prezzo di ogni prodotto, ma ho voluto comunque “toccare con mano” andando in uno store vicino a casa (manco a dirlo, ho scelto quello che aveva il sito più completo e che mi garantiva che avrei visto quello che volevo). Anche perché si tratta di prodotti che si rompono facilmente, quindi anche in caso di acquisto on-line, vorrei la possibilità di ritiro in store.

E qui… diciamo che l’esperienza in-store non è stata proprio esaltante. Uffici letteralmente tappezzati di cataloghi con l’addetta alle vendite che ha passato più tempo a scartabellare per trovare l’araba fenice, cioè l‘immagine con l’unica mattonella che non avevano in esposizione (ho provato a dirle che l’avevo  già sullo smartphone, ma la poverina era ormai partita alla ricerca…) che ad ascoltare le mie richieste.

Non parliamo del preventivo: da museo i listini con la prima pagina alla quale sono pinzate annate di variazioni (le più vecchie arrivate via fax), e la povera impiegata che si destreggia con la calcolatrice a rullino per trovare il prezzo corretto, lasciandomi il dubbio che potrebbe cambiare – e di molto – in fase di ordine, perché il caos è l’ambiente naturale degli errori.

Sconfortata, ho sospeso la decisione sui rivestimenti e sono passata a sanitari e arredo bagno, fiduciosa di trovare di meglio.

Fausto, te lo devo proprio raccontare? Perché un produttore mi considera un possibile cliente e mi mostra le ambientazioni dei suoi lavandini, e l’altro mi costringe a districarmi tra le guarnizioni per wc?”

La collega esagera? Non credo. Perché quello che le aziende che incontro ogni giorno cercano non è – almeno non solo – analisi di Cognitive Marketing che studiano il Customer Journey (ricordate nell’esempio sopra le ricerche su Pinterest?), ma creare percorsi senza ostacoli tra domanda e offerta.

Le tecnologie abilitanti oggi consentono di:

  • Informare i Clienti (B2C e B2CB) tramite Contenuti, Cataloghi Completi e Contestualizzati al prodotto che cercano, migliorando la qualità dei dati e delle informazioni (Product Information Management).
  • Operare attraverso una Strategia Integrata di Vendita (Omnichannel Commerce), governando in un unico modello di acquisizione ordini Rete commerciale, Distributori, Clienti.
  • Supportare la Rete Commerciale, ovunque si trovi (comunicare in logica advertising, proposte di right/up/cross selling attraverso i nuovi strumenti di CRM e Sales Force Automation)
  • Raggiungere e fidelizzare nuovi Clienti e Clienti acquisiti (Rivenditori, Buyer) e professionisti quali Architetti, Ingegneri, Progettisti (Omnichannel Marketing) tramite proposte e contenuti rilevanti, anche di tipo promozionale.
  • Analizzare puntualmente il comportamento dei Clienti (Customer Experience Analytics) capitalizzando chi è cosa fa, a cosa è interessato, con chi interagisce, cosa cerca.

Aggiungo, il tutto integrato con l’ERP aziendale, perchè la Single Source of Truth, quella univocità del dato che è fondamento di ogni area aziendale, non è più in discussione.

Come,  ve lo racconto al prossimo articolo.

 

Fausto Casartelli
Direttore Innovazione e Prevendita
DERGA CONSULTING

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