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Chatbot ecommerce: quando il venditore è un bot

14, Settembre, 2017 di David Fortunato

Chatbot ecommerce

Il futuro dell’ecommerce sarà fatto sempre più da conversazioni. Non però tra persone: gli sviluppi dell’intelligenza artificiale hanno reso possibile creare “robot conversazionali” – i chatbot – che sono in grado di dialogare con i clienti sulle più comuni piattaforme di messaggistica, da Facebook Messenger a Whatsapp. Lo vediamo già concretamente nei servizi di supporto di alcune aziende: il cliente che chiede informazioni dialoga con un chatbot senza rendersene conto, anche perché quando le richieste si fanno troppo complesse è il chatbot stesso a coinvolgere addetti umani.

Il conversational commerce è l’evoluzione di questo primo passo. Un cliente che vuole informazioni su determinati prodotti di un’azienda può evitare di visitare il suo sito web o di scaricare un’app: basta contattare un chatbot sulla piattaforma di messagging che preferisce. A seconda di quanto è evoluto, il chatbot può dare le informazioni richieste, consigliare altri prodotti in base ai dati che il suo sistema ha memorizzato sul cliente, segnalare promozioni, accettare un ordine e organizzare la consegna. Tutto in una chat, con semplicità e immediatezza notevoli.

Chatbot ecommerce

Il 2017 viene considerato da molti osservatori come l’anno dei chatbot. Diverse grandi aziende (da American Express a Burger King, da Sephora a H&M) li hanno adottati perché possono portarle là dove è meglio essere per dialogare con i clienti: non solo sui loro smartphone ma nelle applicazioni di chat, che sempre più si stanno ampliando per offrire funzioni che vanno ben al di là delle conversazioni.

È un trend rispetto al quale l’Italia è ancora qualche passo indietro, come peraltro in diversi aspetti dell’ecommerce. Ma a compensare questo ritardo saranno da un lato la predilezione degli italiani per la comunicazione mobile e dall’altro la progressiva semplificazione dello sviluppo necessario a creare i chatbot. In questo semmai il rischio è quello della banalizzazione: molti indicano che creare un chatbot è semplice e questo può essere vero, ma solo per servizi molto semplici. Il conversational commerce richiede invece funzioni di comprensione evolute e un collegamento diretto con tutta la parte aziendale di CRM ed ecommerce. Per partire con il piede giusto, insomma, servono piattaforme molto solide.

 

David Fortunato
Presales Specialist, CEC Presales (Italy)

Chatbot ecommerce

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