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I fattori chiave per disegnare una customer experience vincente

21, Settembre, 2017 di Alessandro Lavazzi

Questo è il quinto di una serie di articoli che si prefiggono l’obiettivo di fornire gli strumenti base per orientarsi all’interno del mondo del Digital Marketing, per definire una propria strategia e per realizzare la propria soluzione end-to-end.

Nel primo articolo abbiamo visto come impostare una strategia di Digital Marketing attraverso l’approccio di MONETIZATION; nel secondo articolo, immaginando di essere una consumer product company, la ABC.com, e sfruttando il pattern di monetizzazioni chiamato Magic Question, abbiamo visto come implementare il processo di marketing; infine, nel terzo e quarto articolo abbiamo visto come realizzare i primi step del processo end-to-end.

Ritorniamo alla rappresentazione end-to-end del nostro processo di Digital Marketing e sempre all’interno del secondo step, lo step di Manage, passiamo al componente chiamato Corporate Consumer Database, che è l’elemento centrale e basilare della nostra piattaforma di Digital Marketing.

L‘azione di marketing obiettivo del processo disegnato per la ABC.com è quella di generare una Product Recommendation email in real-time, suggerendo l’acquisto di nuovi prodotti ai quali il consumatore potrebbe essere interessato.

Per fare questo è necessario un Corporate Consumer Database in grado raccogliere tutti i dati dei consumatori e di fornire una visione d’insieme di tutti i consumatori azionabili con tutte le loro digital properties e interazioni, allo scopo di determinare i loro interessi e generare una Direct Email Campaign.

Il prodotto utilizzato in questo caso è SAP Hybris Marketing che è il componente centrale della nostra Composable Enterpise Solution. Tramite SAP Hybris Marketing è possibile collezionare i dati provenienti da tutti i nostri canali integrando diverse sorgenti dati, ossia diversi sistemi, come ad esempio:

  • Web Site, Mobile App e Landing Page, integrabili in modalità Open API
  • SAP ERP e SAP CRM, tramite SAP Replication Server
  • SAP Cloud for Customer, tramite Pre-packaged Integration
  • oppure Third Party systems, tramite SAP Data Services

L’obiettivo principale di un Corporate Consumer Database è quello di avere un singolo record per ogni consumatore con tutte le informazioni che lo riguardano; questo è ottenuto tramite la Golden Record Rule, che consente di convogliare in un unico record, chiamato Central Profile, tutte le informazioni provenienti dai diversi canali normalizzandole in tre strutture dati base:

  • Contact & Property: ossia tutte le informazioni di contatto del nostro consumatore
  • Interactions: ossia le interazioni raccolte nei vari touch point del customer journey
  • Products: i prodotti e categorie prodotto associate alle interazioni

Sull’onda di un’evoluzione tecnologica che avanza a ritmo esponenziale, il business delle aziende si sta sempre più digitalizzando spinto dalla digitalizzazione del consumer e del customer journey. I dati dei consumatori vengono raccolti in diverse modalità: dalla rete, tramite Social Network, Web Site e Mobile App; e dal campo, tramite Wearable Device e soluzioni di Field Marketing basate su Beacon e tecnologie di Computer Vision. In questo contesto, un numero sempre maggiore di aziende che producono prodotti di consumo stanno affiancando ai canali di distribuzione classici anche i canali digitali, che consentono di commercializzare prodotti come servizi, creando modelli di business innovativi e vincenti – come ad esempio https://www.dollarshaveclub.com/

Questo trend di trasformazione comporta necessariamente che gli organi legislativi emettano sempre più normative e sempre più stringenti, riguardo il trattamento dei dati, per tutelare il consumatore. Il fatto di centralizzare i dati in un unico punto, e soprattutto di affidarsi a una piattaforma fornita da SAP, dà importanti garanzie in questo senso, e permette di reagire a questi cambiamenti in tempi rapidi, evitando di incorrere in pesanti sanzioni.

Un altro punto di forza di questo tipo di soluzione è la disponibilità sia di una versione OnPremise, che di una versione in cloud, SAP Hybris Marketing Cloud, che garantisce tempi e costi di implementazione ridotti.

Nei prossimi articoli vedremo come sono stati realizzati gli altri step del processo.

Per ulteriori dettagli sulla soluzione non dimenticate di iscrivervi al nostro podcast.

 

Alessandro Lavazzi
Techedge

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