Il futuro dell’ecommerce sarà fatto sempre più da conversazioni. Non però tra persone: gli sviluppi dell’intelligenza artificiale hanno reso possibile creare “robot conversazionali” – i chatbot – che sono in grado di dialogare con i clienti sulle più comuni piattaforme di messaggistica, da Facebook Messenger a Whatsapp. Lo vediamo già concretamente nei servizi di supporto di alcune aziende: il cliente che chiede informazioni dialoga con un chatbot senza rendersene conto, anche perché quando le richieste si fanno troppo complesse è il chatbot stesso a coinvolgere addetti umani.
Il conversational commerce è l’evoluzione di questo primo passo. Un cliente che vuole informazioni su determinati prodotti di un’azienda può evitare di visitare il suo sito web o di scaricare un’app: basta contattare un chatbot sulla piattaforma di messagging che preferisce. A seconda di quanto è evoluto, il chatbot può dare le informazioni richieste, consigliare altri prodotti in base ai dati che il suo sistema ha memorizzato sul cliente, segnalare promozioni, accettare un ordine e organizzare la consegna. Tutto in una chat, con semplicità e immediatezza notevoli.
Il 2017 viene considerato da molti osservatori come l’anno dei chatbot. Diverse grandi aziende (da American Express a Burger King, da Sephora a H&M) li hanno adottati perché possono portarle là dove è meglio essere per dialogare con i clienti: non solo sui loro smartphone ma nelle applicazioni di chat, che sempre più si stanno ampliando per offrire funzioni che vanno ben al di là delle conversazioni.
È un trend rispetto al quale l’Italia è ancora qualche passo indietro, come peraltro in diversi aspetti dell’ecommerce. Ma a compensare questo ritardo saranno da un lato la predilezione degli italiani per la comunicazione mobile e dall’altro la progressiva semplificazione dello sviluppo necessario a creare i chatbot. In questo semmai il rischio è quello della banalizzazione: molti indicano che creare un chatbot è semplice e questo può essere vero, ma solo per servizi molto semplici. Il conversational commerce richiede invece funzioni di comprensione evolute e un collegamento diretto con tutta la parte aziendale di CRM ed ecommerce. Per partire con il piede giusto, insomma, servono piattaforme molto solide.
David Fortunato
Presales Specialist, CEC Presales (Italy)
