Customer Experience

Customer Experience e Warehouse Management: 2 fattori critici di successo di sistemi di eCommerce

Navigando in Internet con lo smartphone trovo finalmente il nuovo modello delle mie scarpe da running preferite a un prezzo super scontato. Effettivamente ne ho bisogno, le mie attuali scarpe hanno superato i 500 KM e le mie articolazioni ne risentono. È venerdì e nel weekend volevo fare i miei soliti 10 KM con le nuove scarpe. Il modello è ormai collaudato anche se non ricordo con certezza il mio numero. Dovrebbe essere il 44. Inserisco la scarpa nel carrello, chiudo l’ordine e confermo la modalità di pagamento, constatando (con soddisfazione) che la consegna breve è prevista per domani. È sabato mattina, suona il campanello e il corriere mi consegna le mie splendide scarpe da running. Le calzo subito ma mi accorgo che avevo fatto un errore; il numero corretto non era il 44 ma il 45. Mi affretto a fare il reso e il fornitore online mi conferma che in mattinata verrà effettuato il ritiro. Non devo neanche riconfezionarle. Con mia massima soddisfazione, mi comunica inoltre che posso andare il giorno seguente a ritirare nel negozio della mia città le tanto agognate scarpe da running numero 45.

Customer Experience

Ecco un esempio di buyer’s journey eccellente. Ormai la realtà supera la fantasia e i bisogni dei clienti “smart” si possono soddisfare in poche ore risparmiando tempo e denaro. Ma quali sono i 2 principali fattori critici di successo di questa mia transazione online?

  1. Un’eccellente Customer Experience (CX);
  2. Un altrettanto eccellente servizio logistico.

Un cliente che effettua acquisti online è alla ricerca di una Customer Experience appagante che:

  • deve essere semplice e lineare su ogni device utilizzato, ossia permettere di effettuare l’acquisto in pochi passaggi non solo ai cosiddetti nativi digitali ma anche a persone non altrettanto esperte;
  • deve favorire il way finding e la circolarità, ossia da un lato introdurre delle strategie di navigazione attraverso processi di product discovery veloci non solo a livello di homepage ma anche in fase di navigazione e sul carrello, dall’altro, attraverso sistemi di Data Mining, permettere in maniera continuativa di offrire possibilità di cross e up selling;
  • deve essere sicura, ossia permettere una transazione commerciale protetta e che eviti frodi commesse attraverso, per esempio, sistemi di “phishing”.

Riprendendo l’esempio della mia transazione online, anche se a fronte di un’eccellente esperienza d’acquisto digitale le mie belle scarpette da running mi fossero arrivate dopo una settimana e avessi dovuto aspettarne un’altra dopo il reso, probabilmente il mio engagement con quel brand e/o quell’eCommerce sarebbe finito per sempre. In molti casi gli aspetti logistici, legati a progetti di eCommerce vengono trascurati. In quest’ottica anche i sistemi di Warehouse Management (WM) si sono evoluti per rispondere in maniera adeguata a questo nuovo contesto di riferimento che presenta le seguenti caratteristiche:

  • aumento della complessità dei canali commerciali, ossia non è più sufficiente pensare in logica di multicanalità ma di omnicanalità dove, in più di qualche caso, l’online e l’offline si integrano in maniera completa (si pensi per esempio a sistemi di click & collect);
  • differenziazione delle attività dei centri logistici che, oltre all’ordinaria logistica interna e distributiva, devono gestire servizi differenzianti per diversi canali commerciali come l’eCommerce.

Customer Experience

Customer Experience

 

In quest’ottica anche l’offerta SAP di ICMS si è adeguata alle crescenti esigenze del mercato. In particolare, per migliorare la Customer Experience e ottimizzare la Supply Chain, ha investito su prodotti come SAP Hybris e SAP Fiori che permettono agli utenti un’esperienza d’acquisto impensabile fino a pochi anni fa e su prodotti come l’Extended Warehouse Management (EWM) che permette delle ottimizzazioni a livello logistico assolutamente eccellenti.

Scusate, adesso vi devo proprio lasciare la mia seduta di running mi sta aspettando…

Matteo Quagini,
ICMS