Gestione Clienti e Sviluppo Mercato: come e perché è importante il CRM

Nella visione “pre-digital economy” del CRM il rapporto azienda-cliente si delineava attraverso diversi punti di contatto (il punto vendita, l’e-commerce, il supporto post vendita, ecc.), correlati tra loro ma gestiti in maniera distinta e sbilanciata. Era quasi sempre l’azienda a parlare e il cliente ad ascoltare. Oggi non è più così: la relazione è continua, più complessa e paritaria. Anzi, sempre più spesso è condotta dal cliente, che nella maggior parte dei casi detta i tempi e le modalità della comunicazione.

Una volta l’acquisto era il momento principale di valutazione del brand e dell’azienda, oggi è il passo conclusivo di un processo di raccolta e analisi di informazioni che parte molto prima e si svolge quasi esclusivamente online, a partire dai social network. Sono questi ormai il luogo della rete dove sempre più spesso si costruisce la brand reputation e le aziende non possono ormai esimersi dal prendere parte alle conversazioni on line o, quanto meno, essere a conoscenza di come si parli di loro.

Se si vuole conquistare davvero il cliente è necessario avere una visione chiara di questo processo. L’azienda deve conoscere non solo chi compra, ma anche chi influenza le decisioni di acquisto, chi le ratifica, quali trend le stanno indirizzando in un senso piuttosto che in un altro. Tutte queste informazioni non sono affatto impossibili da raccogliere ed elaborare: il social sentiment sul brand si può monitorare online, mentre le informazioni sul singolo cliente sono raccolte nel CRM. Le società che per entrambi questi aspetti si dotano di soluzioni adeguate riescono a gestire la relazione con il cliente in maniera coerente e personalizzata, in logica multichannel, offrendo un‘esperienza di acquisto gratificante.

È possibile solo per le grandi aziende e quindi con grandi investimenti? Certamente no. Qualsiasi azienda ha interesse a raccogliere informazioni sui clienti durante l’intero funnel di vendita e la soluzione CRM in cloud consente di farlo evitando i costi di implementazione e gestione di una propria piattaforma. Inoltre, le soluzioni cloud CRM si possono integrare con gli altri processi aziendali in modo che tutte le informazioni disponibili siano condivise tra le varie aree aziendali, evitando anche costi di integrazione.

Exprivia vanta numerose esperienze nella realizzazione di progetti cloud CRM attraverso l’utilizzo della piattaforma SAP Hybris in aziende di differenti settori e dimensioni.

Infine, il vantaggio del cloud si riscontra anche nel momento delle analisi: grazie all’intelligenza della ‘nuvola’ diventa possibile monitorare ciò che accade su canali social, community on line, forum o blog, estraendo da un mare magnum di informazioni destrutturate le indicazioni oggettive e utili a comprendere e servire meglio il proprio mercato.

Alberto Boatto
Exprivia SpA