Quando insieme ai miei colleghi incontrerò centinaia di clienti, partner e influencer a SAPPHIRE NOW, certi argomenti saranno inevitabilmente sollevati durante l’evento, dal momento che dominano l’attuale clima economico.
La trasformazione digitale, l’apprendimento automatico, l’Internet of Things (IoT), la gestione dei dati e l’analisi sono tutti elementi importanti. Ma la cosa che mi interessa maggiormente — e credo che lo stesso valga per tutti, dai dirigenti agli addetti alle vendite del livello minimo — è il nesso che lega tutte queste cose: la customer relationship management (CRM) e la customer experience.
L’essere un’organizzazione che pone al centro i clienti fa parte del DNA di SAP. E il fatto che SAP sia un’azienda di dimensioni imponenti non significa che non possiamo semplificare il processo di acquisto e fornire il miglior servizio possibile per ogni persona, in modo scalabile. È vero il contrario, ovvero possiamo integrare l’intera catena del valore per tradurre in realtà una customer experience d’eccellenza. Con il lancio di SAP C/4HANA abbiamo l’ambizione di essere leader nel mercato CRM e reinventare il customer engagement in un senso che ponga l’accento sui clienti, trasformando al contempo la nostra customer experience.
Le redini in mano ai clienti
Porre al centro i clienti non è un compito riservato unicamente all’organizzazione commerciale, bensì comporta avere una visione a tutto tondo dei clienti, connettendo tutti i punti di contatto all’interno di un’organizzazione e facendo del front office e del back office un tutt’uno. Per fare ciò, SAP C/4HANA combinerà i componenti necessari, eseguiti sulla SAP Cloud Platform, per produrre la SAP Customer Experience nella sua versione end-to-end rivista. In questo modo forniremo ai nostri clienti la piattaforma globale e moderna necessaria per garantire delle esperienze d’acquisto d’eccellenza, su misura e personalizzate, al fine di fare affari e fidelizzare i clienti a lungo termine.
Poiché crediamo fermamente in questa piattaforma, non solo la mettiamo a disposizione dei clienti, ma la eseguiamo noi stessi per trasformare il modo in cui i clienti ricercano le applicazioni e soluzioni SAP. Eseguendo SAP Customer Experience e SAP Commerce Cloud (la piattaforma di digital commerce di SAP Hybris), eliminiamo l’approccio a compartimenti stagni con cui le persone acquistavano applicazioni e soluzioni SAP, uniformando il processo d’acquisto su SAP.com.
L’80 percento dei nostri clienti vuole l’accesso digitale per avere una customer experience ancora migliore, dotata di maggiore trasparenza, nonché un percorso semplificato all’acquisto. SAP.com è ormai il luogo dove i clienti scoprono, testano, acquistano e utilizzano le offerte di SAP e dei partner in un punto centralizzato. In precedenza SAP.com era principalmente un sito web di branding dove i clienti potevano ricercare dettagli sulle soluzioni che stavano prendendo in considerazione per un eventuale acquisto, nonché raccogliere informazioni e passare quindi a un altro punto per completare il loro acquisto. Siamo lieti di poter annunciare che abbiamo rimosso tali barriere all’acquisto, semplificando il modo in cui i nostri clienti accedono e acquistano le nostre offerte e le offerte dei partner. SAP.com sta diventando uno strumento di facile utilizzo, con gli acquisti che richiedono soltanto un paio di clic.
Ciò è importante per tutta una serie di motivi. Dal report di Forrester per il mese di giugno 2017 “L’eCommerce B2B negli Stati Uniti raggiungerà $1.200 miliardi entro il 2021” si evince che il 64 percento degli acquirenti B2B effettuano ricerche online sulla metà o più dei loro acquisti di lavoro. In questa fase è di fondamentale importanza rendere il percorso all’acquisto quanto più semplice e intuitivo possibile. Una volta che il cliente ha preso una decisione, non deve esserci alcuna frammentazione o barriera che gli impedisca di completare l’acquisto. Ogni clic in più costituisce un ostacolo all’esperienza d’acquisto, creando frustrazione e confusione. I nostri clienti vogliono un’esperienza diretta e omnicanale per acquistare soluzioni SAP e soluzioni dei partner, e le nuove pagine dei prodotti su SAP.com riflettono il nostro impegno a creare un’esperienza unica in cui possono accedere a tutto ciò di cui hanno bisogno in un unico punto, dove ne hanno bisogno.
Per cavalcare la rivoluzione della customer experience dobbiamo standardizzare e semplificare la nostra intera catena del valore, garantendo un’esperienza senza soluzione di continuità per i clienti, i partner e i dipendenti. Una priorità assoluta è creare un’esperienza di successo, no-touch e low-touch, facendo di SAP.com il canale di riferimento per l’intero ciclo di vita.
Le migliori esperienze sono intelligenti
La trasformazione digitale è di fondamentale importanza non solo per la sopravvivenza delle imprese di oggi, ma anche per la promozione di una rapida crescita e la fidelizzazione dei clienti, elemento essenziale. Il B2B commerce non è riducibile a una mera transazione commerciale, bensì deve essere un’esperienza che crei direttamente valore nel modo più semplice possibile. È per questo motivo che deve allargarsi al di là del team di vendita, amplificando l’esperienza d’acquisto nel suo complesso. Ogni punto di contatto dei clienti deve essere contestuale, integrato e intelligente.
Questa settimana, a SAPPHIRE NOW, sentirete parlare molto dell’ impresa intelligente e di come SAP sta affrontando tale sfida. Il punto di partenza è all’interno di SAP, dove utilizziamo le nostre soluzioni e la nostra architettura tecnologica integrata come modello per la realizzazione del valore dell’impresa intelligente. Daremo l’esempio accelerando la gestione ottimale SAP e promuovendo la semplicità, la crescita e la scalabilità, migliorando al contempo le esperienze dei partner, clienti e dipendenti. Tali esperienze devono essere in tempo reale, self-service e assistite digitalmente, al fine di conseguire la nostra missione, che è di ridefinire e guidare il mercato CRM. Con SAP C/4HANA promuoviamo il commerce connesso e omnicanale, nonché le esperienze intelligenti nel punto di vendita e in ogni punto di contatto con SAP.
La nostra trasformazione digitale non è ancora stata completata, né lo sarà nel futuro, poiché continuiamo a innovare e a creare nuove esperienze migliorate. Ma con l’odierna presentazione del primo insieme di pagine prodotti di SAP.com e di SAP Customer Experience, stiamo facendo un grande passo in avanti, coinvolgendo fortemente i nostri clienti e mettendo nelle loro mani strumenti digitali.
Se avete intenzione di partecipare a SAPPHIRE NOW questa settimana e volete saperne di più, vi invito a partecipare alla mia sessione di giovedì: Gain Real-World Insight by Exploring Our Digital Transformation Journey (LE6206).
Bertram Schulte è chief digital officer presso SAP.
