Customer Experience

I consumatori italiani vogliono online gli stessi servizi del negozio sotto casa, pena l’abbandono del carrello, lo dimostra il “SAP Consumer Propensity Survey”

  • Tra gli elementi reputati fondamentali per migliorare l’esperienza d’acquisto online, al primo posto la possibilità di scambi merci e resi semplici (53%) seguita dalla richiesta di tool di comparazione (43%), dalla presenza di un punto vendita fisico di riferimento (38%) e dall’ausilio di un chatbot 24/7 (28%)
  • travel (79%) e fashion (78%) sono i settori preferiti per lo shopping online in Italia
  • sono gli uomini ad acquistare maggiormente abiti, accessori e scarpe (83%) mentre le donne preferiscono andare su internet per comprare viaggi e vacanze (83%)
  • il 19% degli intervistati dichiara di abbandonare il carrello la metà delle volte in ambito fashion. Per le esperienze di intrattenimento, il 21% afferma di non farlo mai, mentre il 36% di chi acquista food e beni di consumo online lo fa raramente

Vimercate, 03 dicembre 2018Oggi, per evitare l’abbandono del carrello, la customer experience deve essere su misura, quasi a ricreare la relazione tra il commerciante di quartiere di una volta e i suoi clienti, ma su qualsiasi dispositivo, in qualunque momento, e lungo tutto il percorso d’acquisto, dalla ricerca dei prodotti fino ai servizi di assistenza. E’ quanto emerge dalla ricerca “SAP Consumer Propensity Survey” promossa da SAP SE (NYSE: SAP).

Lo studio analizza i comportamenti di acquisto durante lo shopping online di 24.000 consumatori provenienti da tutto il mondo. In particolare, la ricerca prende in esame ciò che condiziona il percorso di acquisto in 8 diversi settori merceologici: fashion, travel, banking, arredo, beni digitali, esperienze di intrattenimento e generi alimentari.

Per questo studio sono stati intervistati anche 1.000 consumatori italiani a cui è stato sottoposto un questionario per comprendere le loro preferenze durante lo shopping online e la relativa motivazione a completare un acquisto. Lo scenario che emerge mostra come, in particolare per i consumatori del Belpaese, durante lo shopping online, è importante contare sugli stessi benefici offerti dal negozio fisico  ma accessibili sempre e dovunque dai propri dispositivi: poter avere subito il prodotto desiderato, poterlo provare, poterlo cambiare in caso non vada bene, il tutto in un contesto caratterizzato da interazioni personalizzate. Tra gli elementi reputati fondamentali dagli intervistati per migliorare l’esperienza d’acquisto online, al primo posto è emersa la possibilità di scambi merci e resi semplici da effettuare (53%) seguita dalla richiesta di tool di comparazione, software che consentono di equiparare caratteristiche e prezzi dei prodotti selezionati (43%), oltre che dalla presenza di un punto vendita fisico di riferimento (38%) e da ultimo dall’ausilio di un chatbot a disposizione 24×7 (28%).

Risulta inoltre che il 36% degli intervistati italiani è interessato alle referenze di altri utenti solo la metà delle volte che effettua acquisti online, nonostante resti ancora un aspetto molto considerato in tutti i paesi oggetto dello studio. Una possibile motivazione è che attualmente le raccomandazioni non sono rilevanti rispetto a interessi e necessità specifiche. A tale proposito i brand potrebbero cogliere l’occasione per segnalare essi stessi le recensioni più rilevanti, servendosi del marketing contestuale per raccogliere i segnali dei clienti e, attraverso l’intelligenza artificiale e algoritmi di apprendimento automatico, anticipare costantemente i comportamenti dei consumatori fornendo loro un servizio ulteriore.

Tra i settori dove l’e-commerce va per la maggiore, nel nostro paese, emerge una netta preferenza per: il travel (79%), il fashion (78%) e la vendita di prodotti digitali (70%). Il travel e il fashion rappresentano le categorie di beni che in tutti i paesi coinvolti dall’indagine sono maggiormente acquistati online, a eccezione di Cina, Corea e Russia. L’online è, invece, molto meno utilizzato per comprare prodotti finanziari come assicurazioni, prestiti o mutui (38%) e arredamento (48%). Tra i rispondenti inoltre è emerso che sono gli uomini ad acquistare maggiormente abiti, accessori e scarpe (83%) mentre le donne preferiscono andare su internet per comprare viaggi e vacanze (83%).

Nonostante il fashion sia tra i settori con il maggior numero di acquisti online, è anche quello in cui prevalgono le relative interruzioni: il 19% degli intervistati dichiara di abbandonare il carrello la metà delle volte. Al contrario, per quanto riguarda le esperienze di intrattenimento, il 21% dei rispondenti afferma di non farlo mai, mentre chi effettua la spesa online, quindi alimentari e beni di consumo, ammette di abbandonare il carrello raramente (36%). Acquisti come biglietti per manifestazioni e concerti, avvengono in tempi mediamente più rapidi, infatti oltre il 50% dei consumatori coinvolti nello studio afferma di comprare immediatamente. La stessa situazione si verifica per i beni alimentari. In media, per tutti i settori considerati, gli acquisti si finalizzano entro la giornata.

Infomazioni su SAP

In qualità di leader mondiale nelle soluzioni software per il business, SAP (NYSE: SAP) fornisce applicazioni e servizi per supportare aziende di qualsiasi dimensione operanti in qualunque settore di mercato. Dal back office alla direzione, dal magazzino al punto vendita, dai computer ai dispositivi mobile – SAP consente alle persone e alle organizzazioni di lavorare insieme in modo più efficiente e di utilizzare le informazioni di business in modo più efficace per competere con successo. Le applicazioni e i servizi SAP permettono a oltre 404.000 aziende clienti di operare profittevolmente, di adattarsi costantemente al mercato e di crescere in modo sostenibile. Ulteriori informazioni sono disponibili all’indirizzo www.sap.com/italy

 

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