SAP partecipa al Netcomm Forum 2019: l’alba della nuova Customer Experience

Vimercate, 27 maggio 2019 – SAP sarà presente alla nuova edizione di Netcomm Forum, in qualità di Gold Sponsor, con le sue soluzioni dedicate alla Customer Experience (CX), che coprono tutte le fasi del customer journey: dal marketing, al commerce, dalla forza vendita ai servizi, fino alla gestione dei dati di clienti e prospect, in piena conformità con le normative sulla privacy. A soli tre mesi dal completamento dell’acquisizione di Qualtrics, inoltre SAP ha implementato nuove offerte che combinano i dati sull’esperienza (X-data) dei clienti con i dati operativi dell’azienda (O-data) per misurare e migliorare alcune delle esperienze fondamentali del business: clienti, prodotto e brand. L’evento, organizzato da Netcomm Consorzio del Commercio Digitale Italiano, è in programma a Milano il 29 e il 30 maggio.

Giunto alla sua quattordicesima edizione, il Netcomm Forum rappresenta il punto di riferimento in materia di e-commerce e retail digitale nel panorama nazionale e internazionale, oltre ad essere un palcoscenico unico per scoprire i trend più innovativi legati all’evoluzione dei consumatori e alle nuove tecnologie, approfondire le dinamiche coinvolte dalla digital distruption e incontrare professionisti internazionali dell’ecosistema digitale.

“Netcomm Forum è un appuntamento di incontro e di aggiornamento sui temi legati alla customer experience fondamentale per il mercato italiano” dichiara Emanuele Ratti, Customer Experience Head di SAP Italia, Grecia, Malta e Cipro. “Stiamo vivendo quella che oggi viene definita experience economy, dove per essere vincenti è necessario saper gestire in modo ottimale l’esperienza dei clienti su tutti i canali sia fisici che online, appoggiandosi a una data customer platform univoca per le diverse aree che compongono il journey di un cliente. Fornire customer experience uniche e rilevanti sta diventando il vero elemento di differenziazione con i concorrenti, quello che può fare la differenza tra un business di successo e un business destinato a scomparire”.

Nell’experience economy le aziende di tutti i settori e dimensioni sono chiamate ad ascoltare le emozioni, le intenzioni, i bisogni dei clienti per poter proporre prodotti e servizi in linea con le loro aspettative, con la reale ambizione di stupire il cliente e superare tali aspettative. Si stima che l’80% dei CEO a livello globale ritenga che la sua organizzazione stia fornendo ai propri clienti servizi di altissimo livello, mentre solo l’8% dei clienti percepisce la stessa qualità di servizio. Questo divario, tra ciò che si pensa stia succedendo e ciò che sta succedendo veramente, è chiamato Experience Gap ed è quello che rende inefficaci i lanci di prodotto, porta a consegne tardive, ad elevati tassi di abbandono del carrello durante un acquisto online, e così via. Per vincere nell’experience economy, i retailer hanno quindi bisogno di interpretare e analizzare il reale “mood” del cliente basandosi sugli X-data (dati esperienziali diretti generati dai commenti dei clienti, dalle survey di customer satisfaction, dalle review dei prodotti, dal sentiment ecc.) e gli O-data (i dati operativi generati dai processi di business, come ERP, CRM, sistemi per la gestione delle vendite, della supply chain, ecc) per assicurare una migliore customer experience e quindi in un vantaggio competitivo significativo.

In occasione di Netcomm Forum, gli interventi di SAP illustreranno come sia possibile creare opportunità nell’experience economy e come ridefinire l’esperienza in negozio tra innovazione e omnicanalità. Al forum dell’e-commerce e del retail digitale, SAP interverrà nella sessione plenaria con il caso cliente presentato da Diego Morgandi, e-commerce Manager di KIKO.

Oltre alla sessione plenaria, SAP sarà presente in due workshop:

Combinare X-Data e O-Data per sbloccare valore nell’Economia della Customer Experience

29 maggio | 11:30 – Sala Gialla 2

In un mondo sempre più connesso il consumatore ha potenziato nuovi e complessi modi d’interazione con i brand. I leader aziendali di oggi affrontano un flusso infinito di decisioni in merito a mercati di riferimento, prezzi, promozione, canali di distribuzione e qualità vantaggiose dei prodotti. La combinazione di eXperience Data e Operational Data permette di gestire al meglio customer journey, supply chain, network ed i principali processi core. Insieme, X-Data e O-Data possono offrire un’esperienza end-to-end e un miglioramento della gestione operativa in grado di potenziare le performance aziendali.

Come ridefinire l’esperienza in negozio tra innovazione e omnicanalità

30 maggio | 13:30 – Sala Gialla 3

La crescente competizione nel mondo Fashion & Retail costringe le aziende a trovare nuovi scenari, sfruttando i trend tecnologici, utili per attrarre i consumatori e fornire loro un’esperienza diversa e unica. Questa innovazione deve però essere integrata in un eco-sistema aziendale già esistente, cercando di ridurre al minimo il livello di “disruption” nell’attuale contesto applicativo. L’affiancamento di nuove realtà tecnologiche (come le start-up) a sistemi legacy (sia di front-end che di back-end) consente alle aziende di ridefinire il processo “lead-to-cash”, mettendo sempre al centro le esigenze del consumatore finale.

Infine, presso lo stand di SAP, sarà possibile toccare con mano le potenzialità di FashionLabs, l’app prototipo per l’utente finale che utilizza la ricerca visiva. L’app permette di comprendere come SAP S/4HANA può integrarsi con la suite SAP C/4HANA per connettere la domanda direttamente alla supply chain. Nel negozio online, l’utente può caricare un’immagine per attivare una ricerca visiva. Gli elementi nell’immagine saranno identificati ed evidenziati e cliccando su box selezionati si attiva una ricerca visiva di prodotti simili per ampliare l’offerta da cui scegliere, mentre sulle pagine del prodotto verranno visualizzate le foto di influencer che utilizzano il capo o l’accessorio selezionato. Utilizzando questa ricerca (basata su servizi che si riferiscono al contesto), il sistema impara a conoscere le preferenze dell’utente in termini di stili, motivi, modelli, e in futuro presenterà solo contenuti pertinenti.

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SAP

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