di Matteo Cremaschi, SAP Customer Experience Executive, SAP Italia
Quando i primi Apple Store sono stati aperti più di 20 anni fa, Steve Jobs e il suo team avevano una visione: invece di offrire semplici prodotti, i negozi avrebbero arricchito la vita delle persone. Guardando agli ultimi trend in ambito 2023, molti dei principi lungimiranti del brand di Cupertino si possono applicare oggi.
Proviamo a tornare indietro di due decenni quando la nostra unica possibilità era fare acquisti in negozio e accontentarsi di tutto ciò che riuscivamo a trovare prima che il nostro tempo o la nostra pazienza fossero finiti. I brand non avevano a disposizione i nostri dati e quando i commessi ci chiedevano in che modo potevano aiutarci, quella frase rappresentava quanto di più vicino ci fosse al concetto di personalizzazione di oggi.
I giorni di gloria dei negozi fisici sono ormai alle spalle, ma questo non significa che i clienti moderni vogliano fare acquisti esclusivamente online. Nonostante la crescita significativa dell’e-commerce degli ultimi anni, i negozi restano infatti molto vivi. Oggi i consumatori interagiscono con i brand e fanno acquisti attraverso i canali in modi completamente nuovi.
Nonostante i retailer si trovino a dover affrontare sfide importanti come l’aumento dell’inflazione o rischi imprevedibili come l’interruzione della supply chain, il settore è pronto per una forte crescita.
Secondo Forrester Research le vendite totali al dettaglio raggiungeranno i 5,5 trilioni di dollari entro il 2027, mentre l’introito derivante dall’e-commerce rappresenterà il 30% del mercato.
In base ai dati a disposizione di Forrester, quando le restrizioni COVID sono state revocate, molti consumatori sono tornati nei negozi fisici, portando le vendite al dettaglio offline negli Stati Uniti a una crescita record anno su anno del 14% nel 2021. Nel 2023, si stima inoltre che tre quarti delle vendite al dettaglio totali negli Stati Uniti saranno offline. Una tale previsione sottolinea l’importanza del “commercio ovunque/everywhere commerce” e il ruolo strategico della presenza omnicanale. I brand che hanno adottato questa strategia dall’inizio, si sono distinti durante la pandemia.
Alcuni dati di McKinsey mostrano che i clienti omnicanale acquistano 1,7 volte di più rispetto a quelli a canale singolo, spendono persino di più.
Ecco quali saranno i trend che vediamo esplodere in questi mesi:
- Social Commerce: un trend in rialzo
Fare acquisti tramite le piattaforme social è diventato un grande business, soprattutto in Cina. WeChat, la più grande app di messaggistica del paese, ha generato 115 miliardi di dollari di vendite di social commerce solo nel 2019 e nel 2021 sono quasi raddoppiate raggiungendo quasi $ 250 miliardi.
E c’è Pinduoduo, un’app di “acquisti di gruppo” che è nata come una startup ed è oggi uno dei più grandi rivenditori online dell’Asia. Pinduoduo sta ora guardando con interesse al mercato statunitense, con l’intenzione di lanciare una piattaforma di e-commerce il mese prossimo.
Il social commerce sta prendendo piede rapidamente in tutto il mondo, in particolare per i giovani della Gen Z, grandi fan di TikTok. Il social shopping offre ai consumatori la massima comodità ed è molto più divertente che scorrere infinite pagine di prodotti. Gli esperti del settore prevedono che il social commerce raggiungerà i 30 miliardi di dollari di vendite nel 2023, rappresentando il 20% delle vendite globali di e-commerce al dettaglio.
- Il Metaverso rimodella le vendite
In un settore sempre in rapida evoluzione , i brand devono saper intercettare i clienti nel momento in cui stanno usufruendo dei contenuti, e devono stare al passo con le piattaforme e la tecnologia emergenti per creare nuove opportunità per le transazioni sia in luoghi fisici che digitali.
Il metaverso è un ambiente digitale in cui i rivenditori possono connettersi con il loro mercato di riferimento e nuovi segmenti di pubblico anche su larga scala.
Gartner prevede che entro il 2026 il 25% delle persone trascorrerà almeno un’ora al giorno in un metaverso per lavorare, fare acquisti, imparare o divertirsi. Il gioco è parte integrante di questo nuovo canale emergente. Quando il rapper Travis Scott ha debuttato con le sue canzoni in un concerto virtuale all’interno di Fortnite nel 2020 il suo live è stato visto da oltre 27 milioni di persone, il più grande raduno in-game dell’epoca. Il metaverso sta ancora prendendo forma, ma molti brand stanno già cavalcando questa tendenza. Ne è un esempio la prima Fashion Week organizzata nel metaverso all’inizio di quest’anno che includeva Tommy Hilfiger e Dolce&Gabbana.
- Andare oltre la semplice vendita con una CX esperienziale
Gli ultimi anni a casa hanno evidenziato come le persone desiderano ora connettività ed esperienze. Come risultato della pandemia e del successivo ripensamento su come spendiamo il nostro tempo e denaro, i comportamenti e le aspettative delle persone stanno cambiando radicalmente: non solo vogliono che i brand si allineino con i loro valori e forniscano un servizio eccezionale, vogliono anche che le esperienze siano emozionanti, divertenti e fonti di ispirazione.
Siamo arrivati all’era in cui l’experience del cliente deve essere esperienziale e priva di attriti. Per rimanere competitivi, i retailer devono spostare la loro presenza fisica in luoghi che sorprendono e deliziano piuttosto che servire come transazioni finali di una vendita. A meno che, ovviamente, non sia ciò che il consumatore desidera, ad esempio, come acquistare online e ritirare in negozio (BOPIS).
Un marchio in prima linea nell’esperienza del cliente è Lululemon. A dimostrazione del fatto che i negozi non devono essere transazionali per avere successo, il loro più grande flagship store negli Stati Uniti (aperto nel 2019) conteneva uno studio di yoga, una palestra, un caffè e uno spazio di meditazione dedicati su due livelli, che occupava più di 2.000 metri quadrati. Piuttosto che interpretare il punto vendita come un luogo in cui acquistare semplicemente abbigliamento sportivo, l’azienda si fonde con la comunità locale e offre un’esperienza in cui gli acquirenti possono seguire dei corsi, incontrarsi e partecipare ad attività che non sembrano essere promosse dal brand.
- Vendita su misura: le esperienze personalizzate ottengono i migliori risultati
Oggi i consumatori vogliono essere considerati e la personalizzazione rimane una tendenza chiave per i retailer.
La ricerca di Twilio ha rilevato che il 60% delle persone ha maggiori probabilità di diventare acquirente abituale dopo un’esperienza di acquisto personalizzata. Nel 2021, l’azienda di moda StitchFix ha portato la personalizzazione a un livello superiore lanciando il proprio sito di e-commerce, Freestyle. La piattaforma offre la personalizzazione in tempo reale per ogni cliente estraendo i dati per mostrare loro l’abbigliamento pronto per l’acquisto che meglio corrisponde al budget, allo stile, al tipo di corporatura e al senso estetico. Dopo il COVID, molti rivenditori si sono concentrati sul miglioramento della gestione dell’inventario per evitare che la merce esaurita creasse frustrazione ai clienti e problemi di scorte eccessive che danneggiano i profitti. Oggi si sta investendo in strumenti per gestire le vendite e i dati dei clienti ed esplorando modi in cui l’intelligenza artificiale e l’automazione possono aiutare ad allineare l’inventario alla domanda.
- Nessun rallentamento: vendite semplici
Che sia online o in un negozio fisico, lo shopping deve essere conveniente. I clienti non hanno pazienza per le lunghe code nei negozi, complicate casse online o mancanza di opzioni per il pagamento. Ad esempio, secondo la società HappyOrNot, i reclami dei clienti sulle lunghe code sono più alti a dicembre, durante la stagione dello shopping natalizio, e ancora gli acquirenti abbandonano rapidamente un acquisto online se incontrano problemi durante il processo di pagamento: la percentuale di carrelli abbandonati per questo motivo si aggira intorno al 70%.
Ci sono molti passaggi che i rivenditori possono fare per semplificare l’esperienza di acquisto, sia in negozio sia online, come addetti al servizio clienti e formazione per gestire i periodi di punta, sistemi POS aggiornati in cassa nei punti vendita, un’ampia gamma di opzioni di consegna e BOPIS, resi semplificati. Negozi gratuiti (quelli che impiegano sistemi di pagamento autonomi) e più opzioni di pagamento (inclusi portafogli digitali, servizi come PayPal e app acquista ora paga dopo).
È poi importante non dimenticare mai la propria promessa di omnicanalità. Ad esempio, è necessario che il personale in negozio abbia visibilità sull’inventario prima di comunicare a un cliente di visitare il sito per trovare un prodotto che non è presente in negozio.
Oggi i retailer hanno l’opportunità unica di reinventare completamente l’esperienza di acquisto e queste aree di opportunità sono rilevanti per tutti i settori del commercio al dettaglio. Far leva sulla personalizzazione, diventare quasi ossessionati dal proprio cliente e avere una presenza dove si trova il proprio pubblico riaccenderà la crescita ora e in futuro.
