di Pietro Iurato, HRD Head EMEA SAP
L’impatto dell’intelligenza artificiale nelle aziende e sulla forza lavoro è più vario – e meno certo – di quanto i media vorrebbero farci credere. I titoli di alcuni articoli ci fanno credere che l’uomo sarà sfrattato dal suo luogo di lavoro e che gli uffici, le fabbriche, i magazzini saranno invasi da robot guidati dall’intelligenza artificiale con appendici cromate e poteri da supereroe.
L’automazione guidata dall’AI non è un gioco a somma zero in cui dominerà la macchia a sfavore delle persone. Si, probabilmente alcuni lavori saranno completamente automatizzati, ma allo stesso tempo ne verranno creati altri e alcuni potrebbero non cambiare per molto tempo. Nel frattempo, alcuni (o molti) ruoli saranno potenziati da macchine che opereranno a fianco degli esseri umani per assisterli nelle loro attività. Già oggi i sensori alimentati dall’AI facilitano il lavoro degli addetti alla manutenzione o i chatbot permettono agli operatori del servizio clienti di dedicarsi a compiti a maggior valore aggiunto.
La sfida per un HR Manager, quindi, non è predire quanti posti di lavoro la sua organizzazione perderà o quanti l’AI ne creerà, ma come dovrà cambiare il modo di lavorare. L’intelligenza artificiale sta già causando più cambiamenti nel lavoro di qualsiasi altra tecnologia l’abbia preceduta. Un tempo le macchine seguivano semplicemente le regole definite dall’uomo. Ora stanno emergendo macchine intelligenti che sono sempre più in grado di agire in base a ciò che imparano.
Con l’affermarsi dell’AI, i responsabili HR dovranno rispondere, come già successo in passato di fronte a grandi momenti di “disruption”, investendo massivamente sull’aggiornamento e la riqualificazione della forza lavoro.
Inoltre, la creazione di una collaborazione intensa tra HR, Business e IT offrirà alle aziende la migliore possibilità di bilanciare le capacità umane con l’intelligenza delle macchine. Ecco tre strategie per farlo:
- Abbracciare l’AI, rispettando le inclinazioni dei lavoratori
Nonostante i tanto sbandierati vantaggi dell’automazione, come l’aumento della produttività e la fine di operazioni noiose e ripetitive, bisogna tener conto che non tutti i dipendenti detestano il lavoro di routine e non tutti si preoccupano di risvegliare l’”artista” che è in loro.
Parte delle nuove responsabilità delle risorse umane consisterà nello stimolare i dipendenti e sviluppare una migliore collaborazione con le macchine. Si tratta di una formazione diversa da quella tipica dell’IT, in cui un progettista di prodotto impara a usare un nuovo software per implementare un flusso di lavoro più efficiente o gli analisti provano una nuova modellazione dei dati.
- Abbinare le capacità degli esseri umani all’AI
Man mano che questi sistemi diventano più comuni, spetterà alla funzione HR far conciliare i punti di forza e le aree di miglioramento delle persone con le macchine con cui lavorano. Ciò inizia con il risvegliare nei dipendenti non solo le qualità che li rendono distintamente umani (come l’empatia e il pensiero critico), ma anche il riconoscimento dei modi in cui queste qualità possono integrarsi e trarre maggior valore dall’AI.
Si pensi, ad esempio, a come i chatbot alimentati dall’AI possano raccogliere informazioni critiche sulla spedizione sbagliata di un cliente, utilizzare l’analisi del sentiment per identificare quando il cliente diventa sempre più frustrato e passare automaticamente la chiamata a un agente in carne e ossa che abbia l’empatia e l’autorità necessarie per proporre una soluzione.
Le aziende che cercano di investire sull’AI dovrebbero al tempo stesso mostrare lo stesso tipo di empatia verso i dipendenti che quella richiesta verso i clienti. Un modo per farlo è gestire correttamente le aspettative dei dipendenti nei confronti dell’AI. Comunicare chiaramente come verrà utilizzata la tecnologia nell’organizzazione può ridurre lo scetticismo ed aiutare a promuovere una maggiore sinergia uomo-macchina.
Ad esempio, i lavoratori più senior di un’impresa manifatturiera potrebbero non accettare l’idea che i sensori intelligenti assumano il compito di monitorare le apparecchiature e prevedere gli interventi di manutenzione al loro posto. Tuttavia, un programma di coinvolgimento e di incentivazione che premi gli operai che imparano a far funzionare questi sistemi di sensori può favorire una maggiore adozione, aumentare la soddisfazione delle persone e il loro senso di appartenenza all’azienda.
- Difendere le persone in un ambiente di lavoro influenzato dall’AI
Man mano che l’AI si integra nel lavoro quotidiano, i leader delle risorse umane devono fungere da “difensori” dei dipendenti. Da un lato, la funzione HR deve passare dal trattare l’AI come una tecnologia a considerarla come un agente di cambiamento della forza lavoro con il potere di ridefinire le responsabilità, influenzare i colleghi e cambiare la natura del lavoro.
Ma come gli esseri umani, anche i sistemi di AI sono fallibili: è risaputo che i chatbot dell’AI possono lanciare epiteti ingiuriosi, ChatGPT (e sistemi simili) può fornire risposte sbagliate, le auto a guida autonoma possono ancora provocare incidenti.
Coltivando una cultura di apertura, inclusività e trasparenza, i responsabili delle risorse umane possono creare spazi in cui i dipendenti si sentano a proprio agio e stimolati a denunciare gli errori indotti dall’AI o mettere in discussione i risultati delle macchine intelligenti.
Sostenere i dipendenti significa anche garantire che il lavoro rimanga incentrato sull’uomo. Lavorando insieme, i manager IT, i professionisti delle risorse umane e i leader delle funzioni di business possono ridefinire i ruoli delle persone in modo che l’AI lavori per soddisfare le esigenze degli esseri umani, piuttosto che gli esseri umani debbano soddisfare le esigenze dell’intelligenza artificiale.
Stabilendo una nuova cultura umanista del lavoro, forte e sana, e rafforzando positivamente la capacità di riconoscere e risolvere i problemi (un’abilità prettamente umana) si può creare un ambiente stimolante in cui le persone vengono prima di tutto. Assicurandosi che gli uomini intelligenti sfruttino i punti di forza delle macchine e non viceversa, in questo modo le organizzazioni possono promuovere una cultura che favorisca la sinergia e non la competizione tra uomo e macchina.
