Milano, 18 settembre 2025 – SAP SE (NYSE: SAP) ha annunciato la collaborazione con Henkel AG & Co. KGaA, leader nei settori degli adesivi, sigillanti e beni di consumo, per sviluppare insieme una soluzione basata sui SAP AI Services con l’obiettivo di ottimizzare e migliorare il processo di gestione dei resi e dei cambi.
La soluzione personalizzata potenzierà il processo di gestione delle controversie di Henkel, automatizzando l’indicizzazione e la classificazione dei documenti relativi ai reclami, e stabilirà un nuovo standard di settore in termini di soddisfazione del cliente e di efficienza operativa.
La soluzione custom, chiamata FSCM DDM Indexing (financial and supply chain management deduction and dispute management indexing), utilizza i SAP AI Services per elaborare automaticamente ed estrarre le informazioni rilevanti dai documenti di reclamo dei clienti. Integrando questi servizi già nelle prime fasi del ciclo di risoluzione del problema, la soluzione riduce al minimo gli interventi manuali e garantisce la creazione di casi in modo più rapido e preciso. Questo trasforma un processo spesso manuale e dispendioso in termini di tempo in un’esperienza rapida, intuitiva e incentrata sul cliente.
“La soluzione abilitata dall’AI di SAP ci aiuterà a semplificare il nostro processo di gestione delle controversie, riducendo il lavoro manuale e il tempo necessario alla risoluzione,” ha dichiarato Dimitri Lerner, corporate director of value chain platform di Henkel. “Nel nostro percorso di trasformazione digitale, la collaborazione con SAP non solo aumenterà la produttività delle nostre persone, ma migliorerà anche l’esperienza dei clienti.”
Con sede a Düsseldorf, in Germania, Henkel è conosciuta per marchi iconici come Persil, Schwarzkopf, Dial e Purex, ed è presente in 79 paesi. Questo comporta la necessità di analizzare grandi volumi di documentazione complessa e diversificata, con regole per la gestione dei reclami che variano da paese a paese. Se in passato il processo richiedeva un notevole sforzo manuale, la nuova soluzione supportata dall’intelligenza artificiale automatizza il recupero dei documenti da una casella di posta centralizzata e migliora l’analisi per identificare i codici con la motivazione della richiesta e i codici di localizzazione. Il risultato è un processo per la gestione dei resi e dei cambi più veloce e accurato. Una volta registrati, i reclami vengono integrati nei dati di performance aziendale di Henkel, offrendo una visione in tempo reale delle operazioni e agevolando la gestione dei processi end-to-end.
“Siamo orgogliosi di supportare Henkel nel suo percorso di digitalizzazione offrendo innovazioni su misura per i suoi processi e affrontando allo stesso tempo sfide operative,” ha dichiarato Sindhu Gangadharan, responsabile dell’organizzazione Customer Innovation Services di SAP. “Questa soluzione sfrutta la potenza dell’AI per semplificare la gestione delle controversie e migliorare la produttività degli utenti finali. È un ottimo esempio di come le capacità innovative di SAP possano generare risultati concreti su larga scala. Non vediamo l’ora di far evolvere ulteriormente la nostra collaborazione con Henkel.”
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