SAPとALCATELが新しいカスタマ リレーション構築アプリケーションを開発

2001年2月6 日 by SAP News 0

より緊密に統合されたCRMソリューションを求める企業向けに
インテリジェントなマーケティング、セールス、サービス アクティビティを目指す
なマーケティング、セールス、サービス アクティビティを目指す
ナレッジ指向のソリューション開発計画を発表

Tokyoドイツ ワルドルフ &パリ発、2001年2月6日-SAP AG (NYSE:SAP) とAlcatel (アルカテル、NYSE:ALA) 、Alcatelの完全子会社であるGenesys Telecommunications Laboratories, Inc. (ジェネシス社)は本日、顧客とコンタクトセンター エージェント、ナレッジワーカー、フロントオフィス、バックオフィスプロセスをより効率的に接続し、個別化されたカスタマ リレーション構築のための戦略的提携を発表しました。SAPはeビジネス ソフトウェア ソリューションの世界的なリーディング プロバイダであり、Genesys社はカスタマ リレーションシップマネージメントのためのユニバーサル キュー コンタクトセンター ソリューションの世界的なリーティングプロバイダです。今回の提携は、すでに市場で高い評価を得ているSAPのmySAP.comとGenesys社のコールセンター機能の統合をさらに強化するものです。

ECI voor boeken en platen BV,のシニア・テレマティック・コンサルタントである、マーク・フォン・ゲーウィン氏は「ECIは、12月初めにジェネシスとSAPのソリューションを統合し、インバウンドおよびアウトバウンド コール環境で業務を開始しました。このふたつのアプリケーション間のインタフェースによって、顧客 データがGenesysとSAPの間で共有されるようになり、コンタクトセンターにおける意思決定がより効率的に行えるようになりました。この結果、顧客は以前よりはるかに効率的で一貫したサービスを受けることができます」と語っています。

当面の計画は、SAPとの接続を2001年第3四半期に発売予定のGenesysG6ソリューション がサポートするあらゆる種類の媒体(音声、eメール、FAX、Webベース)に拡張することです。2002年初頭からは、SAP mySAPヒューマン・リソース (mySAP HR) ソリューションとGenesys WorkForce Managementソリューションを組み合わせたコンタクトセンターエージェントの統合ワークフォース管理ソリューションの導入を計画しています。

2002年の後半には、両社が共同で開発、販売する新しいCRMソリューションも計画されています。このソリューションを使用することによって、mySAPワークプレイス のユーザは初めて、あらゆる種類のコミュニケーション チャネルと双方向技術を利用できるようになります。従来これらの機能は、フロントラインのコンタクトセンター エージェントのみ利用可能で、他部門の社員は重要なカスタマ インタラクション情報から切り離されていました。

SAPとの協業は、Alcatel本社及び子会社のGenesys社にとって、ビジネス ソフトウェアの大手企業とパートナシップを確立する動きの中で、最も重要な合意です。同社は音声およびデータ通信ビジネスを再編成してeビジネスへの取り組みを加速させており、SAPなどの業界リーダーとの提携をとおしてビジネスをより効率化する最先端のCRMソリューション提供を目指しています。

CRMの利点を拡張
SAPとGenesys社は当面、現在進められているmySAP カスタマー・リレーションシップ・マネジメント (mySAP CRM)とGenesys社のコンタクトセンター用ルーティングおよびCTIソリューションの統合を強化します。両社は、現在Genesys社によって提供されている、ユニバーサルキュー カスタマ ルーティング、eメール管理、高度Webチャット機能、インターネット サービス、ボイスオーバーIP、動的コンテンツ共有などのフルレンジの統合マルチメディア インタラクション管理機能をmySAP CRMに追加して、エージェントとカスタマの間のより強力なWebコラボレーションを実現する計画です。Genesys社のアウトバウンド テレマーケティング キャンペーンも、mySAP.comから使用できるようになります。つまり、任意のSAPアプリケーションを情報源としたアウトバウンド ダイヤリング キャンペーンが可能になります。

SAPとGenesys社は、mySAP HRソリューションをGenesysWorkforce Managementソリューションと統合したコンタクトセンター エージェント管理ソリューションの提供も計画しています。このアプリケーションは従業員の生産性を最大限に高める一方で、スケジュール、トレーニング、および給与についての社員ニーズを取り込むことで既存のコンタクトセンターエージェントを維持管理し、蓄積させます。この製品は2002年初めに出荷予定です。

顧客と企業のリレーションシップの新標準となるソフトウェア
現在、mySAP CRMは企業が個々の顧客に注目できるようにし、顧客との関係をより効率的に管理して利益に結びつけるための情報とリソースを提供しています。提携により、SAPとGenesys社はこの特徴を一歩進め、高度なカスタマおよびインタラクション ルーティングを、複数の企業向け アプリケーションとビジネス プロセス (コンタクトセンター、フロントオフィス、およびバックオフィス) から得られる知識と統合する製品を共同で開発、販売します。顧客と対話し、さらに個々の顧客の情報を常時全社的に提供する機能によって、企業はあらゆるメディアでより効果的なコミュニケーションを行うことにより顧客とやり取りし、取引と履行およびサービス提供を行うことができます。

SAP AG社カスタマー・インタラクション・センターのバイスプレジデントである、ライナー・ジィノー は次のように述べています。「業界のテクノロジー リーダーであるGenesys社と協力できることを嬉しく思います。Genesys社のソフトウェアをオープンなインターフェースを介してmySAP CRM、そしてmySAP ワークプレイスと統合することによって、企業と顧客の間の双方向におけるすべてのビジネスプロセスをその通信方法にかかわらず網羅する最高のソリューションを市場に提供することができるようになります。」

Genesys社のOEMリレーションシップのシニア・バイスプレジデントである、マックス・ラファレンは「SAPとGenesys社の技術の組み合せは、顧客と社内のキーパーソンとの間の知識のギャップを埋めるものです。従来別々の部門で管理されていた顧客に関する知識とカスタマ インタラクションを、今後は常時全社的に提供していくことによって顧客満足を高め顧客対応を向上させることが可能になるのです。」と語っています。

SAPについて
SAPは、e-ビジネス向けソフトウェア・ソリューションの提供者として世界でもトップクラスの存在です。全世界の企業が、mySAP.comのe-ビジネス・プラットフォームを通して、顧客やパートナーとの関係改善、業務の効率化、サプライチェーン全体に渡る大幅な効率化を達成しています。現在、100カ国以上の国々で1万3000社以上の企業が、3万サイト以上のSAPソフトウェアを使用しています。50カ国以上に支社を持つSAPの株式は、フランクフルト証券取引所とNYSEを含むいくつかの証券取引所において、「SAP」のコード名で上場しています(詳しくは、http://www.sap.com/ をご覧ください)。 mySAP.comソリューションは、インターネットブラウザがインストールされている環境であれば、http://www.sap.co.jp/ides/ で無料体験いただけます。

Genesys社について

Genesys社 (Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.) は、Alcatelの独立完全子会社であり、完全なカスタマ リレーション マネージメントを実現するユニバーサル キュー・インタラクション マネージメント ソリューションの世界的リーディング プロバイダです。Genesys社は、あらゆる形式のメディア、ネットワーク、アプリケーションを介したインタラクションを統合するオープンでインフラ非依存のソリューション群を提供しています。同社は、サンフランシスコに本拠を置き、創立以来10年間で、Global Service2000の企業、大手テレコム、サービスプロバイダに導入実績があります。販売拠点は全世界45カ国に広がっています。詳細は同社のWebサイト http://www.genesyslab.com をご覧ください。

*注1:ユニバーサルキューにより、あらゆるメディアタイプ(電話、Fax、Eメール、Web、ワイヤレス)でのインタラクションを単一の窓口で統合することが可能になります。

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