SAP顧客企業がmySAP™ CRMの高い投資回収率を報告

2002年6月11 日 by SAP News 0

独立系調査機関が、ブラザー・インターナショナル、カナダ・ポストなどにおける CRM の具体的効果をレポート

Tokyo【フロリダ州オーランド発 2002年6月5日】SAP AG (NYSE: SAP) は本日、同社のmySAP カスタマ・リレーションシップ・マネジメント(mySAP CRM)を導入した3社が”接続された”カスタマ・リレーションシップ・マネジメントを通じて高い投資回収率(ROI)を達成している、と発表しました。3社とは、ブラザー・インターナショナル、カナダ・ポスト、スワロフスキ子会社のティロリット社の3社で、独立系調査報告の『ROIレポート』によると、それぞれROIが124%、26%、83%と査定された、としています。『ROIレポート』は、ボストンに本部を置くコミュニケーション・コンサルティング会社、Hill/Holidayがフォーチュン1000社の経営幹部向けに編集・出版しているものです。

mySAP CRM は、顧客まわりのバリューネットワークを通じて企業全体のヒト、プロセス、知的資本(ナレッジ)を連携させ、戦略的な目標を達成する接続されたCRMソリューションを提供するものです。mySAP CRM はより安いコストで顧客サービスを向上させる、顧客本位のプロセス構築を可能にします。CRMソリューションのオープンなアーキテクチャは、顧客企業がSAP、非SAPを問わず、接続されたCRMプロセスに統合されているあらゆるアプリケーションから最大の利益を得られるように設計されています。 これは”フロントオフィス”、”バックオフィス”の典型的な分類をなくし、組織全体が顧客とそのニーズに焦点を当てられるようにするものです。

顧客ベースの戦略を専門とする経営コンサルティング会社で、独自に『ROI レポート』の内容を審査したペッパーズ・アンド・ロジャーズ・グループのパートナー、ドン・ペッパー(Don Peppers)氏は次のように述べています。「この報告に挙げられたSAP の CRM 顧客企業は、CRMは確固たる財政上の概念だということを認識しています。これらの企業はCRM の実践者であり、顧客のニーズを理解し、そのデータを強力で重要なビジネス戦略として利用することが不可欠だと知っています。この調査で採用されたプロセスは、ROIを測定する際にわれわれ自身が用いる綿密な方法と一致しており、各企業のCRM戦略の長期的な財政的利益を明らかにしています」

ブラザー・インターナショナル(Brother International)
成長を続ける世界的なブランド、ブラザー・インターナショナル・コーポレーションは、FAX機、多機能製品、コンピュータのプリンター、電子文具から、工業用ミシンに至る高品質のオフィス・家庭用品で世界的に知られています。ビジネスマシングループでCRMを導入した際、ブラザーの目標は二つありました。 コンタクト方法によらず、”シングルフェース”の顧客情報を作成することと、顧客と接するすべての社員が、ボタン一押しで顧客の履歴を見られるようにすることです。

『ROI レポート』は、ブラザー・インターナショナルに関し、返品の額が年間160万ドル以上削減されるなど、mySAP CRM導入による複数の効果に言及しています。同レポートはまた、エンドユーザに対するサービス時間が40%短縮され、一コール当たり1.8ドルのコストが削減される一方、ディーラーへのサービス時間は50%短縮、注文一回当たり3.5ドル、交換一回当たり10ドルの節約になったと推定しています。さらに、ブラザーの従業員は新製品やソフトウェアのアップグレードを必要としている顧客を特定、迅速にターゲットとする顧客グループ向けのマーケティングキャンペーンを開始、データベース管理コストを削減、個々の取引額の多寡ではなく、顧客のライフタイムを通じた価値を見ることができるようになりました。

ブラザー・インターナショナルの上席副社長(マーケティング担当)、ディーン・シュルマン(Dean Shulman)氏は「mySAP CRM は、顧客データをビジネス戦略に、カスタマ・リレーションを株式に変える能力を与えてくれました」と語っています。

『ROI レポート』は、mySAP CRMに関するブラザー・インターナショナルのROIを最低124%、損益分岐点までの期間を2年間と見積もっています。CRMの効果のうち、返品率の削減による貢献が最大です。

カナダ・ポスト(Canada Post)

カナダ・ポストは世界最大かつ技術的に最も進んでいる郵便会社の一つであり、最近、名誉あるガートナー・カスタマ・リレーションシップ・マネジメント・アワード・オブ・エクセレンスを受賞しています。年商38億4000万米ドルのカナダ・ポストは、3000万人超、100万カ所以上のビジネス顧客に配達ソリューションを提供しています。

カナダ・ポストがmySAP CRM を選択したのは、機能的、技術的および商業的な基準に基づいた、柔軟で統合されたe-ビジネスシステムのためです。カナダ・ポストは、ビジネス変換の基礎としてmySAP CRM を導入しましたが、中でも特に、商用顧客向けの電子発送ツールや、顧客のセルフサービスあるいはより容易なサービスへのアクセスを実現するためのインターネット販売・サービス用ツール、顧客サービス部門のスタッフに顧客取引に関する統合された情報を提供するコンタクトセンターなどに重点を置いています。

カナダ・ポストのビジネス変換部門の責任者、アーロン・ニコルズ(Aaron Nichols)氏は次のように述べています。「mySAP CRM はわが社にとって、顧客との取引で得た知識を最大限活用し、CRMをビジネスシステムの中核と緊密に連係させる強力なソリューションです」

『ROI レポート』は、mySAP CRMの導入により、カナダ・ポストは1625万米ドルの売上漏出を削減したと見積もっています。これは、受注から現金化されるまでを統合するプロセスを導入し、その結果、受け取り時の顧客情報の精度が向上したためです。さらに、請求書発行や契約運営など、各種プロセスの改善、販売スタッフの管理事務負担縮小による販売時間の増大により、販売利益が325万米ドル増加すると見られています。管理事務の削減だけで3250万米ドルの利益が生まれ、その結果、年間販売利益が650万米ドル増加すると予想されます。そのほか、80のレガシーシステムを統合することにより、データ入力・維持で年間260万米ドル、一般的なプロセス効率の向上により年間195万米ドルのコスト削減などの効果があります。

『ROI レポート』によれば、CRM導入におけるカナダ・ポストの初期投資6500万米ドルに対する今後2年間のROIは26%と見積もられています。

ティロリット・グループ(Tyrolit Group)

ティロリット・グループはオーストリアのスワロフスキ・グループの子会社であり、欧州最大の研削、切断、のこ引き、穿孔工具製造業者です。19の工場で製造される70,000種に上る製品は世界60カ国で販売され、年商は4億1600万ドルです。同社はOEM顧客企業より、コンタクト先と取引コストを削減するため、製品とソリューションを統合するよう求められていました。同社はmySAP CRM を、既存の企業プロセスおよびシステムを統合するとともに、CRMをビジネスプロセスにおける基礎となり、かつ継続的に発展する部分とするプランの要素として捉えました。

ティロリット・グループで取引および建造の戦略的ビジネスユニットの上席副社長を務めるエーリッヒ・プフレーガー(Erich Pfleger)氏は次のように述べています。「われわれは、エンドユーザから、われわれの顧客を通じて当社の運営資本、さらには鉱山の原材料に至るまでをつなぐ真のバリューチェーンを作り出します」

『ROI レポート』は、mySAP CRM がティロリット社にもたらす利点には、フロントエンドでの取引コスト削減による最大25%の純利益増加が含まれると報告しています。同社はまた、注文の再入力エラーや誤発送による時間とコストも削減しました。さらに、配送サイクル、予約注文、受取勘定の管理の改良により、キャッシュフローも改善されました。ブランドおよび製品ラインの統合、セット販売や高値販売の機会の把握、特製品へのニーズを包含する標準製品の利用などもmySAP CRM導入による恩恵に含まれます。

『ROI レポート』は、ティロリットの投資回収率を最低83%、あらゆる点で損益分岐点に達するまでの期間を約2年と査定しています。導入利益の大半は取引コストの削減によるもので、これが直接的に純利益の増加につながっています。

SAP AGのエグゼクティブ・ボード・メンバーであるペーター・ツェンケ(Peter Zencke)は以下のように述べています。「これらの調査結果は、mySAP CRM が、企業をその顧客に、顧客をプロセスに、そして人々を成功に必要な情報に結び付けることで、真にエンドツーエンドのビジネスソリューションを提供するということを示しています。mySAP CRM は企業に対し、真に顧客本位のビジネスプロセスに必要なシームレスな統合を提供し、大きな投資回収率の達成に導きます」

ブラザー・インターナショナル、カナダ・ポスト、ティロリット・グループに関する『ROI レポート』の全文は、以下のウェブサイトでご覧になれます。 http://www.sap.com/solutions/crm/customersuccesses/roi.asp

SAPについて
SAPは、企業向けビジネス・ソフトウェアの分野において世界のリーディングカンパニーです。SAPは、e-ビジネスプラットフォームであるmySAP.comを通じて、統合基幹業務ソフト(ERP)をはじめ、サプライチェーン・マネジメント(SCM)、顧客関係管理(CRM)、電子商取引市場(eマーケットプレイス)、ポータル(Enterprise Portal)、製品ライフサイクル管理(PLM)などの構築を可能にする様々なソリューションを提供しています。SAPのソフトウェアは、すでに世界で120カ国、18,000以上の企業、50,000サイト以上で利用されており、企業内、および企業間のあらゆるビジネスプロセスの統合・効率化を達成しています。SAPは世界の50カ国以上に現地法人を持ち、またフランクフルト証券取引市場やニューヨーク証券取引市場を含む幾つかの取引市場で「SAP」として上場しております。詳細については http://www.sap.com をご参照ください。

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