～ 両社の強みとノウハウを活かしたCRMソリューションを通して真の顧客ニーズをモノづくりに活かす ～
Tokyo — 株式会社ジャストシステム（本社：徳島市、代表取締役社長：浮川 和宣、以下ジャストシステム）とSAPジャパン株式会社（本社：東京都千代田区、社長：藤井 清孝、以下SAPジャパン）は、それぞれの強みを活かして広範囲に及ぶ戦略的な提携を行うことで合意しました。ジャストシステムのテキスト分析における技術、ノウハウとSAPの基幹業務統合についての技術、強みを組み合わせることによって、真の顧客ニーズをモノづくりに活かすことのできる新しいビジネス・ソリューションを提案し、国内製造業の活性化に貢献していきます。
両社は具体的な提携の第一歩として、CRM（カスタマ・リレーションシップ・マネジメント：顧客関係管理）分野において技術および販売上の協業を行い、続いてエンタープライズ・ポータル、PLM（プロダクト・ライフサイクル・マネジメント）の分野へと協業の領域を順次拡大していきます。
日本経済が依然として低迷を続ける中、国内の製造業がかつての競争力を取り戻すためには、より一層激しさを増している顧客ニーズの多様化や製品ライフサイクルの短期化に対応することが決め手となっています。この顧客ニーズを満たすには、設計・開発における従来型の”製品志向”の発想を、より顧客の要望に沿った”顧客志向”の発想に転換する必要があります。また、問い合わせ対応や修理サービスといった業務でも、顧客の声に応じたサービスの提供を可能にする、新たなビジネスプロセスの構築が求められています。
ジャストシステムとSAPジャパンではこうした背景を踏まえ、日本の製造業を活性化させるため、両社製品の強みを組み合わせ、顧客情報や顧客の声を経営に注入し活かすソリューションを提供します。
具体的には、SAPジャパンが提供する「mySAP CRM」ソリューションで、マーケティングからセールス、サービスに至るあらゆるビジネスプロセスで発生する膨大な顧客取引情報をSAPのデータウェアハウス製品であるBW（ビジネス・インフォメーション・ウェアハウス）に蓄積し、ジャストシステムの「ConceptBase」によるテキストマイニング（テキスト分析）を通して、製品別の販売傾向や修理・保守サービスなどの実績値を定量的・定性的に把握することが可能となります。
これにより、コールセンターなどに寄せられる問い合わせやクレーム情報など、大量に蓄積された顧客の生の声から、製品不具合の発生傾向や規則性などを発見します。また、顧客の生の声を定性的に分析することにより、取引情報などの定量分析だけでは発見が難しい不具合の理由や原因を想定できるようになります。リコールや異物混入など、定量分析では把握しにくい影響力の高い現象に対する警告情報も得られます。
SAPのCRMソリューションとジャストシステムのConceptBaseを組み合わせることにより、顧客から得られる情報への以下の対応が可能になります。
- 顧客の声を生かしたマーケティング
顧客からコンタクトセンターへ問い合わせのあった情報やアンケート結果をテキストマイニングし、興味をもっている分野に関する傾向や法則性を発見できます。 - クレーム情報のテキストマイニング
自社製品の不具合が確認されたとき、Webやコンタクトセンターへの問い合わせに対してクレーム情報や担当者が実施した修理作業の情報をもとに、問い合わせや製品障害の傾向や法則性を発見できます。 - 定量情報の分析と定性情報の分析をポータル上で一元的に活用
SAP BWとConceptBaseにより、ポータル上で定量から定性、また定性から定量分析へ、といった横断的な分析作業が可能となり、SAP Enterprise
Portalにより一元的に閲覧・活用できます。その結果、製品品質の改善や、お問い合わせや修理サービスレベルの改善、新製品の企画・開発への反映など、迅速に必要とされる対策を取ることが可能です。 - クレーム情報の定量・定性分析から製品やサービスの改善に生かす
どの製品に対して、どの顧客からどのようなクレームがあったかを自動分類し、クレームの傾向を分析することにより、製品やサービスの改善に生かせます。 - 定量・定性的な分析による警告メッセージの発信
顧客取引情報が蓄積される過程で分析指標が事前に設定されたある値を超えた場合、担当者は警告メッセージを受け取ることができます。
両社は、今後CRM分野で共同ソリューションの研究・開発を推進するほか、エンタープライズ・ポータル、PLM（プロダクト・ライフサイクル・マネジメント）の分野でもより密接な協業を図っていく予定です。
ジャストシステムについて
ジャストシステムの「ConceptBase」製品群は、企業に必須のナレッジマネジメントシステムとして、1997年12月発売以来、日本を代表する1,500社に導入され、業務プロセスの革新、生産性の向上などの成果を上げています。
「ConceptBase」製品群には、「ConceptBase IV」をはじめとして、テキスト情報の内容を自動判別し、カテゴリ別に体系化する「ConceptBase Classifier」や、感性表現を含んだテキスト情報を多角的に分析できるテキストマイニングシステム「ConceptBase Clustering」などがあります。
SAPジャパンについて
SAPジャパンは、企業向けビジネス・ソフトウェアの分野において世界のリーディングカンパニーであるSAP AGの日本法人として、1992年に設立されました。SAPは統合基幹業務ソフト（ERP）をはじめ、サプライヤ･リレーションシップ･マネジメント（SRM）やサプライチェーン・マネジメント（SCM）、顧客関係管理（CRM）、企業向けポータル(Enterprise Portal)、製品ライフサイクル管理(PLM)などの構築を可能にする様々なソリューションを提供しています。すでに世界では120カ国、18,000以上の企業で1,000万人以上のユーザに利用されており、企業内、および企業間のあらゆるビジネスプロセスの統合･効率化を達成しています。日本国内でもすでに950社以上の企業グループで利用され、日本企業の情報化の推進、国際競争力及び企業価値の向上に貢献しています。 （http://www.sap.co.jp ）
