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SAPジャパン、沖電気、ジャストシステム、日本IBM 「Light Interaction Center with mySAP CRM」を発表

12月 3, 2002 by

～高い拡張性を備えた最先端コンタクトセンターが10日間1,320万円で構築可能～

Tokyo — SAPジャパン株式会社（代表取締役：藤井 清孝、本社：東京都千代田区大手町、以下SAPジャパン）及び、沖電気工業株式会社（代表取締役：篠塚 勝正、本社：東京都港区虎ノ門、以下 沖電気）、株式会社ジャストシステム（代表取締役社長：浮川 和宣、本社：徳島市、以下ジャストシステム）日本アイ･ビー･エム株式会社（代表取締役：大歳卓麻、本社：東京都港区、以下日本IBM）、の4社は、高い拡張性を備えたデータウェアハウスを備えた先進的なコンタクトセンターを短期・低価格で構築するパッケージを共同で開発したことを発表しました。パッケージ名は、「Light Interaction Center with mySAP CRM」（以下「Light IC」）で、日本IBMが販売を担当します。

「Light IC」は、CRM業務アプリケーションの事前設定やデータウェアハウスの帳票の事前設定、ハードウェア、インストールサービス、ソフトウェアライセンスまでが含まれており、導入企業は通常3ヶ月かかるところを10日間という短期間での構築が可能となります。データウェアハウスまでを含む包括的なコンタクトセンターのパッケージは日本において初めてです。

大規模コンタクトセンター構築で多数の経験を持つ日本IBMとSAPジャパン、沖電気がそれぞれの経験と技術を集約し、コンパクトでスピーディーに導入できるパッケージとサービスを提供します。さらに、オプションとして沖電気がCTIソリューションを、またこの分野でも多数の実績を持つジャストシステムがテキストマイニングソリューションを提供します。

「Light IC」の特長は、以下の通りです。

  • コンタクトセンターとして本格的なシステム基盤が構築できるだけでなく、短期間かつ低コストで導入が可能。
  • 今後の継続的なシステムの成長性を妨げないシステム基盤を有しており、導入企業は、顧客との関係を継続的に改善して行くことが可能となります。
  • 顧客からの集中電話窓口のコンタクトセンターの構築が可能になるとともに、顧客情報や製品情報、FAQ情報、事案の進捗などについてシステム的な管理が可能となります。
  • 営業員の負荷低減や、顧客へのレスポンスの高速化、窓口の集中化が実現され、生産性の向上と顧客満足度の向上が期待できます。
  • 総務部や人事部や購買部といったバックオフィス部門や、官庁や自治体や教育機関など、これまでコンタクトセンターを保有していなかったが顧客窓口が必要な部門においても非常に高いメリットがあります。
  • 大規模なコンタクトセンターを構築する前の実験的導入の際にも適しています。

B to B（法人を顧客とする業種）の営業部門においては、特定の顧客に多くの売上を依存している一方で少額取引の顧客を多く抱えており、営業担当者は顧客からの問い合わせの対応により生産性を落としている傾向があります。このような課題に対する解決策として、営業部門においてコンタクトセンターの構築があります。

しかし、B to Bの営業部門においては、大規模なコンタクトセンターを構築するための予算はなく、またコンタクトセンターを構築した経験がないため構築する際の必要要件を決定することが困難です。「Light IC」は、そのような課題に対する解決策として、1,320万円という低コスト化を実現し、4社のコンタクトセンターノウハウを結集し問合せ対応業務に必要な機能を事前設定し提供いたします。

【「Light IC」の構成】
・対象 ： B to B企業向け10～30名規模のコンタクトセンター
・キャンペーン期間：2002年12月3日～2003年9月30日
・キャンペーン特別価格：1,320万円から（参考：通常同規模導入で3ヶ月構築3,500万円程度）
・シート数 ：10席
　　　　　　 （20席 1,840万円から・30席 2,360万円から。30席時、席単価79万円）

・構成 ：

  • ハードウェア：IBM eServer
  • SAP CRMソフトウェアライセンス
  • 販売元 ：日本IBMより販売
  • インストールサービス
  • 問合せ業務を想定した事前設定
    • 顧客の検索と特定 / 顧客に関する重要な情報のPUSH表示
    • 問合せ入力 / ワークフローを使った2次対応部門へのエスカレーション
    • オペレータのTo DOリストの表示
  • 事前設定された分析レポート
    • 問合せ統計データ / オペレータ能力評価
    • オペレータ自身の評価（処理件数・顧客待ち時間）
    • 呼損率（要CTstageオプション）/
    • オペレータの平均処理時間（要CTstageオプション）
    • 平均応答時間（要CTstageオプション）
    • 「お客様の声」分析（要「お客様の声」分析ソリューション・オプション）

・販売元 ：日本IBMより販売

【「Light IC」の特長】

  1. これまでコンタクトセンターを構築した経験のない部門においても、すぐに使える完成されたCRM業務アプリケーションを事前に設定。
  2. 沖電気のコンタクトセンターノウハウにより事前設定されたCRM業務アプリケーション。
    顧客情報検索から、製品情報・FAQ検索など、問合せ業務に必要な業務アプリケーションを提供。

  3. 日本IBMのコンタクトセンターノウハウにより事前設定された事前設定帳票
    コール分析帳票、問合せ内容・製品・顧客分析帳票

  4. 幅広いユーザーニーズに対応する拡張性
  • 開発サーバーオプション
    　　

    • 価格：+ 300万円 から
      　SAP CRM、SAP BW用開発サーバー / インストールサービス

  • CTstage オプション
    • 価格：+ 1,500万円 から
    • 沖電気のCTIソリューション「CTstage」による高機能なPBX及びCTI機能の提供。オペレータへの均等着信配分や音声応答、問合せ内容に最適なオペレータへの着信などが可能。
    • 構成
      • ハードウェア / ソフトウェアライセンス
      • 設定サービス
      • SAP CRMとCTstageの接続ソフトウェア
        「OKI CTstage interface for SAP」
  • 簡易版エージェントFAQソリューション・オプション
    • 価格 ： + 300万円から
    • コンタクトセンターのサポート担当者（エージェント）が、問い合せに対して的確に回答するためソリューションを提供。FAQの自然文による概念検索とカテゴリー検索が可能。
    • 構成 ： 　
      • ConceptBase® Search1000 Ver.4.0 for「Light IC」 　
      • 簡易UIテンプレートプログラム 　
      • FAQ簡易カテゴリマップ分析コンサルテーションサービス
  • 「お客様の声」分析ソリューション・オプション
    • コンタクトセンターに寄せられたお客様の声（コール、メール等）をテキストマイニングすることによって分類／分析が可能。
    • 価格 ： + 500万円から
    • 構成 ：
      　

      • ConceptBase Search1000 Ver.4.0 for「Light IC」
      • ConceptBase Classifier Ver.2.0 for「Light IC」
      • 簡易プロファイルセットコンサルテーションサービス

＜ご参考：概念構成図とサンプル画像＞

SAP、SAPロゴ、mySAP.com、記載されているすべてのSAP製品およびサービス名はSAP AGのドイツ及びその他の国における登録商標または商標です。
CTstageは沖電気工業株式会社の日本及びその他の国における登録商標です。
「ConceptBase」「ConceptBase Search」は、株式会社ジャストシステムの登録商標または商標です。
IBM、e-businessロゴ、eServerはIBM Corporationの商標です。
他の会社名、製品名およびサービス名等は、それぞれ各社の商標または登録商標です。

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