サムスン電子が、SAPの統合CRMソリューションにより顧客サービスとグローバル・マーケティングを強化

2003年2月25 日 by SAP News 0

~mySAPカスタマ・リレーションシップ・マネジメントで顧客サービスの向上、ブランド認知度の強化、マーケティング活動の一元化を実現~

TokyoSAP AG(NYSE:SAP)は本日、サムスン電子(以下サムスン)が世界中で展開している新しい統合マーケティング・キャンペーンの基盤として、mySAPカスタマ・リレーションシップ・マネジメント(以下mySAP CRM)を導入した、と発表しました。これは、同社の顧客サービス、およびブランド認知度の向上を目的としたものです。欧州と南北アメリカでスタートしたこのプロジェクトは、顧客とのコミュニケーションを改善し、ターゲットとなる顧客を正確に抽出することが可能で、サムスンが現在使用している既存のSAP基幹系アプリケーションとmySAP CRMのモバイル・セールス機能、キャンペーン管理機能、インタラクション・センター機能を連係して活用しています。

サムスンの地域戦略チーム担当副社長、スボン・キム(Soo-Bong Kim)氏は、「より一層顧客中心型の企業へと転換を図り、マーケティングに対する投資成果を測定・改善する統合プラットフォームを構築するため、当社はSAPの先進テクノロジーを選びました。当社は革新的テクノロジーを駆使して人々のニーズを満たしていることを誇りに思います。mySAP CRMの導入によって、急成長する海外事業の顧客サービスと顧客満足度を向上させると同時に、詳細な顧客分析に基づき、販売活動・マーケティング活動を最適化することができます」と述べています。

サムスンは、フランスにおいてmySAP CRMのモバイル・セールス機能とキャンペーン管理機能を使用し、そして米国においてはキャンペーン管理機能を使用しています。これらの機能は、社内のマーケティング・プロセスの合理化を図り、キャンペーンの計画立案やコンテンツ管理、さらにターゲット顧客の特定、市場細分化、コミュニケーションに至るマーケティング・キャンペーンをより効果的に実行することを目的としたものです。ドイツとメキシコでは、2002年12月にキャンペーン管理機能が導入されました。その他各国のサムスン子会社にも、今後mySAP CRMが導入される予定です。

英国において、サムスンはmySAP CRMをベースとしたインタラクション・センターを導入しました。この新しいインタラクション・センターでは、35人のエージェントが30万件を超える電話での問い合わせに対応しています。サービス処理時間の短縮とコンタクト・センターの効率化により、一般から技術的な分野に至るまで、あらゆる種類の問い合わせをより効率的にサポートしています。

SAPとサムスンは、英国でのインタラクション・センターの導入において密接に協力した以外にも、サムスンのグローバル・インタラクション・センター用テンプレートの設計でも共同で作業を進めています。このテンプレートは、まずフランスで導入され、今後2年間で40カ国を超える国々に導入される予定です。

サムスンがSAPのCRMソリューションを選択したのは、このソリューションが主要顧客と市場情報を統合・分類するための確固たる基盤を提供し、同社の既存および将来のマーケティング/販売/プロモーション・イニシアティブを最も効果的にサポートするからです。また、mySAP CRMは、SAPビジネス・インフォメーション・ウェアハウス(SAP BW)やSAP R/3など、サムスンが現在使用しているSAPエンタープライズ・アプリケーションと連係させることで、最も優れた費用対効果を実現します。

SAPのエグゼクティブボード・メンバーであるPeter Zencke (ピーター・ツェンケ)は、「様々なチャンネル・パートナーや主要顧客、さらにエンドユーザに至るまで、世界の顧客ベースを正確に分類することで、サムスンは的を絞った個別のサービスを、直接または多様なコンタクト・チャンネルを通じて顧客に提供できます。mySAP CRMによってサムスンは、顧客ニーズをより良く理解できるため、顧客とより親密な関係を築くことができます。これは、ブランド認知度と顧客満足度の向上という同社の目標を達成する上で重要な要素となります」と述べています。

SAPは、同社のソリューション、サービス、テクノロジー、中堅・中小企業(SMB)パートナーを、3月12日から19日まで独ハノーバーで開催されるCeBIT 2003においてSAPのメインブース(ホール4)でご紹介します。

サムスン電子について
サムスン電子は、半導体、通信、デジタル・コンバージェンス技術の世界的リーダーです。世界47カ国の90カ所に事業所を展開し、約6万4,000人の従業員を抱えています。同社は、メモリーチップ、TFT-LCD、CDMA携帯電話、ディスプレイ、VCRの世界最大のメーカーです。サムスン電子は、デジタル・メディア・ネットワーク事業、デバイス・ソリューション・ネットワーク事業、通信ネットワーク事業、デジタル・アプライアンス・ネットワーク事業の4つの主な事業部門から成り立っています。詳細については、http://www.samsung.com をご覧ください。

SAPについて
SAPは、企業向けビジネス・ソフトウェアの分野において世界のリーディングカンパニーです。SAPは、e-ビジネスプラットフォームであるmySAP.comを通じて、統合基幹業務ソフト(ERP)をはじめ、サプライチェーン・マネジメント(SCM)、顧客関係管理(CRM)、電子商取引市場(eマーケットプレイス)、ポータル(Enterprise Portal)、製品ライフサイクル管理(PLM)などの構築を可能にする様々なソリューションを提供しています。SAPのソフトウェアは、すでに世界120を超える国の19,300以上の企業、60,100サイト以上で利用されており、企業内、および企業間のあらゆるビジネスプロセスの統合・効率化を達成しています。SAPは世界の50ヵ国以上に現地法人を持ち、またフランクフルト証券取引市場やニューヨーク証券取引市場を含む幾つかの取引市場で「SAP」として上場しております。詳細については、http://www.sap.com をご参照ください。

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