大手消費財メーカー、CRM成功に向けSAPを選択

2003年5月1 日 by SAP News 0

アディタスやBeck’sなど、多くの企業がmySAP CRM導入により競争力を強化

Tokyo(本リリースは、3月31日に弊社独本社から発表されたものを翻訳したものです。)
【独ケルン発】 — SAP AG (NYSE: SAP) は本日、mySAPカスタマー・リレーションシップ・マネージメント (mySAP CRM) が、消費財関連産業において業績拡大の重要な役割を担っている、と発表しました。主な事例として、大手スポーツウェア企業「adidas-Salomon」(アディダス-サロモン)や大手ビール輸出企業「Beck’s」(ベックス)などを例として挙げています。

近年、消費財メーカーは熾烈な競争の中にあって極めて薄い利幅を強いられており、マーケット・シェアを拡大する必要にせまられています。このような状況下で、これら2社に代表される大手消費財メーカーは、mySAP CRM導入により、顧客関係管理や小売業者との協力体制、商品開発サイクルなどの継続的な改善を図り、業務の大幅な効率化と顧客サービスの向上を実現しています。

消費財メーカーは、売れ筋ブランドを継続的に開発していく必要があります。そのためには、在庫と配送の管理を効率的に行ったり、小売業者と消費者からの満足度に関する情報を即時に収集するなどの必要があり、さまざまなITシステムやデータ・ソースからの情報を整理する課題に直面しています。この課題に対してメーカーは、顧客と商品、配送に関する正確な情報を企業全体で共有することが必要です。加えて、点在する顧客との接点 を1つに統合化、顧客のニーズに関わるビジネス・プロセスに経営資源を集中させるなど、顧客対応の質を上げるスタンスが求められます。

mySAP CRMは、「マーケティング」や「インタラクション・センター」、「e-コマース」、「フィールド・アプリケーション」、「チャネル管理」といった機能を通じて、中核となるビジネス・プロセスを推進し、企業に対するカスタマーロイヤルティの向上を支援します。さらに、グローバルな業務展開や取引先、ワールドワイドなマーケティング・キャンペーン管理への取り組みを支え、企業のビジネス展開を成功に導きます。

mySAP CRMは、強力な分析コンポーネントであるSAPビジネス・インフォメーション・ウェアハウス (SAP BW) を構成要素としており、市場の需要予測やキャンペーンの成果などについて、より正確な評価を可能にし、企業はより正確な需要にもとづく生産計画を立てることができるようになります。今や、インドのAsian Paints、韓国のCheil Jedang、米国のPentax U.S.A. Inc、Pacific Coast Feather、ドイツのBarilla Wasa、Playmobil、Tchibo、Werner & Mertz、Zapf Creationなど、世界中の消費財関連企業が、mySAP CRMを選択しています。

SAPのエグゼクティブ・ボード・メンバー(ピーター・ツェンケ)Peter Zenckeは、「SAPにおけるCRMとは、顧客に対して、一貫した視点を企業に提供するものです。」と述べています。「mySAP CRMを導入することにより、消費財メーカーの従業員は、小売業者と消費者に関する情報について、極めて深く理解できるようになります。その結果、詳細な分析に基づいた戦略立案と意思決定の実現、効果的なマーケティングが実現でき、適切な商品を適切な顧客に適時適所で提供し企業の売上増加に貢献します。このようにして、mySAP CRMは、カスタマーロイヤルティの向上実現に寄与します。」

SAPのCRMソリューションにより完璧な機動性を確立したadidas(アディダス)
アディダス-サロモンAG社(アディダス)は、50年にわたる歴史の中でドイツの家族経営の企業からグローバル企業へと成長し、スポーツへの情熱を体現するブランドを有して、スポーツ用品産業における世界のリーダーとして君臨しています。所有するブランド群には、コア・ブランドとしてのアディダス、Freedom Action SportのSalomon、ゴルフ部門のTaylorMade-adidas Golfがあります。

アディダスが世界的な成功を収める過程では、広範な小売ネットワークにおいて変化する要求に対して、費用効率の高い方法で対応していく必要性がありました。アディダスは、サービス体制を分類して、主要取引先である①メジャー・チェーン、②百貨店、③スポーツ用品やシューズを扱う大規模小売業者、④売上の比較的小規模な小売業者の4つのセグメントに分類しました。それぞれのセグメントチャネルとの連携の大部分を、mySAP CRMがサポートするインタラクション・センターで集中管理、処理しています。

アディダスのインタラクション・センターは、小売業者とその状況についてより詳細な情報を提供し、ビジネス計画の立案と発注業務を支援する協力アドバイザとして機能します。ここでは、SAPのCRMソリューションによってワークフローが自動化され、標準化されてバックオフィス・システムに送られるため、顧客サービスにおける生産性が向上します。コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション (CTI) により、通話者の記録が自動的にセンター・エージェントの画面に表示されます。mySAP CRMにより、エージェントは発注履歴にもとづいて小売業者のニーズを予測することができます。

アディダス-サロモンAG社の顧客サービス・マネジャー ハンス・ルレプレヒト氏(Hans Ruprecht)は、「SAPの受注処理システムにより、ビジネス・プロセス全体と販売部門の活動を処理することが可能です。」と述べています。「mySAP CRMのおかげで、現有のスタッフ数だけで社内の生産性が向上し、小売業者に対してきめ細かいサービスの提供が可能となりました。その結果、あらゆる規模の小売業者との相互ビジネスの収益性が向上し、自社のバック・オフィス、企画、生産、物流プロセスの最適化を図ることができました。」

アディダスは、ドイツ語圏諸国におけるインタラクション・センターの成功とSAPコンサルティングのプロフェッショナル・サービスを踏まえて、現在スペインと英国でもmySAP CRMの導入を予定しています。小売業者へのサービスをより効率化するために、アディダスはmySAP CRMのe-コマース機能の導入も計画しています。

Beck’s(ベックス)におけるe-コマース成功の方程式
1873年にドイツのブレーメンで創業されたBrauerei Beck & Co (Beck’s) は、世界のビール会社を代表する1社として、現在120か国以上に輸出を行っています。世界に広がる顧客層へのサービスを向上させるため、Beck’sは統合CRMソリューションを導入して、顧客ロイヤルティの向上と受注処理コストの削減、クロスセリングとアップセリング機会の獲得を図る必要性に迫られていました。

ドイツでは先月mySAP CRMにより、CTIを実装した顧客インタラクション・センターと、B2Cのインターネット・ショップを新規に立ち上げました。mySAP CRMのe-コマースとインタラクション・センター機能は、Beck’sの企業全体のビジネス・プロセスと緊密にリンクしています。同社のCRMソリューションは、既存のSAP R/3の基幹システムとシームレスに統合されており、購買から在庫、顧客からの配送注文および支払までの受発注処理が効率化されています。

Beck’sは、初のWebショップ開設後、最初の2週間で400件のオンライン登録と300件の受注がありました。このWebショップを雛型に、”Haake Beck”ブランドのWebショップも立ち上げ、さらにこのWebショップを世界各国において展開する予定にもなっています。Beck’sはまた、mySAP CRMの「キャンペーン管理」と「チャネル管理」、「分析機能」を活用して、パートナーとの協力関係を改善して、対象を特定した商品の提供や顧客への販促活動を行い、マーケティングとオンライン活動の成果の評価を行っています。

「SAPは、自分たちが望んでいた精緻なe-コマースおよびインタラクション・センター・ソリューションを提供してくれました。」とBeck’sドイツのブランド・マネジャー兼Webサービス責任者オリバー・ブラウン氏(Oliver Braun)は述べています。「当社では、オンライン・ショッピングと顧客の接点をより簡単で楽しめるものにして、顧客ロイヤルティを向上させようとしていました。同時に、分析やキャンペーン管理機能を、当社の既存の顧客データベースと合わせて有効活用していきたいと考えていました。SAPは当社の期待に十分応えて、グローバル・マーケットにおける熾烈な競争を勝ち抜くために必要な、統合CRMとビジネス・プロセスの構築を支援してくれました。」

SAPジャパンについて
SAPジャパンは、企業向けビジネス・ソフトウェアの分野において世界のリーディングカンパニーであるSAP AGの日本法人として、1992年に設立されました。SAPは統合基幹業務ソフト(ERP)をはじめ、サプライヤ・リレーションシップ・マネージメント(SRM)やサプライチェーン・マネジメント(SCM)、顧客関係管理(CRM)、企業向けポータル (Enterprise Portal) 、製品ライフサイクル管理 (PLM) などの構築を可能にする様々なソリューションを提供しています。すでに世界では120カ国、19,600以上の企業で1,000万人以上のユーザに利用されており、企業内、および企業間のあらゆるビジネスプロセスの統合・効率化を達成しています。日本国内でもすでに1,000社以上の企業グループで利用され、日本企業の情報化の推進、国際競争力及び企業価値の向上に貢献しています。( http://www.sap.co.jp

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