SAPジャパン、自治体向けにコンタクトセンター構築パックを出荷

2004年3月4 日 by SAP News 0

~ 行政の市民サービス向上・業務効率化を支援 ~

TokyoSAPジャパン株式会社(本社:東京都千代田区大手町、代表取締役社長:藤井 清孝、以下 SAPジャパン)は本日、自治体向けコンタクトセンター構築パックを出荷した、と発表しました。これは特に自治体のコンタクトセンターに必要とされる個別機能に特化したパッケージであり、自治体が市民サービスの向上と業務の効率化を低コストで実現することに貢献します。

ここ数年、民間企業におけるCRM(Customer Relation ship Management)への取り組みが進む一方、行政機関にとっての「顧客」である「市民」に対するサービスを向上させる取り組みが注目を浴びています。また、電子政府構想や電子自治体アクションプランなど行政電子化の動きも本格化しています。このような流れを受け、コンタクトセンターを活用して市民サービスの向上を目標に掲げるという考えが広まり、一部の自治体では具体的な動きが見られはじめました。

このたび出荷された自治体向けコンタクトセンター構築パックは、SAPジャパンが自治体のお客様からの要望を取り入れて開発したものです。市民の転居、婚姻、文書発行など問合せを分類して管理、市民の問合せ対応に必要なナレッジの蓄積と継続的な改善、安全な個人情報の取り扱いなど、自治体のコンタクトセンターニーズに応えます。自治体は、このコンタクトセンター構築パックを使用することにより、要件に合ったコンタクトセンターを短期間・低コストで構築することが可能になります。

本パックを活用したコンタクトセンターによる代表的なメリットは以下に挙げられます。

市民にとってのメリット
問合せ先がコンタクトセンターに一本化されるため、どこに問い合わせをしてよいかわからない、電話をかけても担当がわからずにたらい回しにされる、何度も同じ説明をする、といった問題が解消されます。また、市民サービス向けのWEBサイトにより、24時時間役所の開いている時間を気にすることなく、問合せをすることも可能です。

自治体にとってのメリット
一次窓口となるオペレーターは、「よくある質問(FAQ)」や「過去の対応事例」などを手元の端末から参照することで、市民の問合せに即座に応答できます。問合せの凡そ9割を原課に回す事なく、オペレーターが即対応することができるようになると予想されます。オペレーターだけでは対応できない専門的な問合せも、内容と共に対応原課に即時転送が可能です。
「よくある質問」はナレッジとして蓄積され、市民からの問合せ内容とそれに対する担当者の対応等も一元化されたデータベースに蓄積されます。分析機能を活用して問い合わせ種別の頻度分析や、担当者の役割に応じた各種レポートにより問合せの傾向を把握し、市民への対応やシステムの改善を継続的に行うことも可能となります。

SAPジャパンは公共機関向けソリューションの提供に力を入れており、昨年10月には国立大学9校ならびに全国の国・公・私立大学の共同研究機関である「大学共同利用機関」8機関に財務会計システムを導入しています。今後もこうした国立大学モデル、そして、自治体向けコンタクトセンターテンプレートなどをベースとして、官公庁向けテンプレートをさらに拡張していく計画です。コンタクトセンター構築パックは既に数件の引合いがあり、3年間で50自治体への導入を見込んでいます。

以上

SAPジャパンについて
SAPジャパンは、企業向けビジネス・ソフトウェアの分野において世界のリーディングカンパニーであるSAP AGの日本法人として、1992年に設立されました。SAPは統合基幹業務ソフト (ERP) をはじめ、サプライヤ・リレーションシップ・マネジメント (SRM) やサプライチェーン・マネジメント (SCM) 、カスタマーリレーションズ管理 (CRM) 、企業向けポータル (Enterprise Portal) 、製品ライフサイクル管理 (PLM) などの構築を可能にする様々なソリューションを提供しています。

すでに世界では120カ国、21,600以上の企業で1,200万人以上のユーザに利用されており、企業内、および企業間のあらゆるビジネスプロセスの統合・効率化を達成しています。日本国内でもすでに1,100社以上の企業グループで利用され、日本企業の情報化の推進、国際競争力及び企業価値の向上に貢献しています。( http://www.sap.co.jp )

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