アドバンスト・メディア、SAPジャパンとCRM分野での協業を発表!

2004年9月28 日 by SAP News 0

~強力なCRMソリューションと音声認識ソリューションの融合~

Tokyo株式会社アドバンスト・メディア(本社:東京都豊島区、代表取締役社長:鈴木 清幸 以下、アドバンスト・メディア)と、SAPジャパン株式会社(本社:東京都千代田区、代表取締役社長:藤井 清孝、以下SAPジャパン)は、CRM市場におけるコンタクトセンター向け音声認識ソリューションにおいて協業します。また、これを機に、アドバンスト・メディアの世界最先端の音声認識エンジンAmiVoiceと、SAPジャパンの「SAPインタラクションセンター」を連携させます。音声認識とERPを包括したCRMとの本格的な連携は国内で初めてです。今回の協業により、昨今のコンタクトセンターが抱える以下の課題を解決して行きます。

1.問合せ内容が多様化および複雑化している中、更なる顧客対応力を強化するため、特に知識の管理(ナレッジマネジメント)、一元化が必要とされています。
2.顧客情報を収集するという面において、元となるテキスト情報はテレフォンオペレータが時間をかけてキーボード入力を行って作成するため、入力業務の効率、コストの面で十分な情報蓄積が難しくなり、会話の微細なセンスが網羅されないという問題を抱えています。
3.コンタクトセンターの業務が複雑化するに従い、業務に必要な処理画面の数が増え、処理が煩雑になり、その結果として正しい処理を行うための負担が増えるといった問題も提起されています。

アドバンスト・メディアの音声認識技術と、SAPジャパンの「SAPインタラクションセンター」とを連携させることにより、特に以下の点が強化されます。

◆ 顧客対応力の強化
「SAPインタラクションセンター」には分析機能や検索機能が含まれており、オペレーターが顧客に電話で対応する際に必要な情報を整理しかつ使いやすい画面で表示します。アドバンスト・メディアの音声認識技術と組み合わせて使用することにより、顧客とオペレーターの会話内容をもとに、SAP CRMの利用により顧客対応に必要と判断された情報が、既に蓄積された情報から選別され、自動的に表示されます。

◆ 効率的かつ高品質な顧客情報の入手と分析
アドバンスト・メディアの音声認識技術を用いた「音声インターフェース」は、キーボード、マウスに続く第3の入力手段です。顧客との会話内容の入力に音声を用いる事で、より多くの情報を、キーボード入力の3倍以上のスピードで入力出来るようになり、入力業務効率と情報の量・質の問題を解決します。また、会話内容を逐語的にそのまま入力することもできるため、細かいニュアンスまでデータとして保存することができるようになります。

「SAPインタラクションセンター」を使用することにより、顧客情報や販売情報など(コンタクトセンターのみならず営業担当やインターネットサイトでの情報を含め)多角的に顧客との対応情報を記録できるようになります。両社製品を組み合わせることにより、会話内容という微視的情報と、顧客情報や販売情報などの巨視的情報をあわせて蓄積し顧客対応情報を分析できるようになります。

◆ オペレーションの簡略化による迅速な対応
アドバンスト・メディアの音声認識技術を用いることにより、業務処理に必要な処理画面をクリックせずに発話するだけで瞬時に呼び出したり、検索ワードを音声で入力したりする事も可能になります。さらにオペレーターがお客様と対話している音声で画面操作やポータルでの検索を適切な時点で実行できます。「SAPインタラクションセンター」を使用することによって、社内の情報が顧客対応時に必要な形に整理され、また、顧客対応の台本(スクリプト)から各種の情報にアクセスすることが可能となり、簡易な操作で必要な情報にたどり着けます。

従来、コンタクトセンターでは、顧客対応力の向上を目指した分析において、電話がかかってきた本数などの定量情報が中心的に使用されていました。業種や企業規模によって異なる、顧客企業の需要に最適化したソリューションとサービスをプログラム化して提供しているSAPジャパンと、世界最先端の音声認識技術とノウハウを保持するアドバンスト・メディアが協業することで、今後、コンタクトセンターに電話してきた理由などの分析により「顧客が企業に何を求めているか?」という定性的な分析への要求にも対応できるよう、コンタクトセンターにおけるオペレーション業務を飛躍的に改善し、改革して行くことが可能になります。

【製品の概要】
◆AmiVoice Assist(アミボイス・アシスト)
主にコンタクトセンターのオペレーターを支援する用途で開発された製品で、以下の機能を有します。
●音声入力
音声入力により、簡単且つスピーディーに多くの文字入力が可能となり、情報収集を効率的に行えます。
通話が終わった後の対応履歴入力がキー入力に比べ圧倒的に短時間で完了します。

●WEBページ連携
音声コマンドで見たいWEBページを呼び出すことができます。
深い階層下にあるページでも、音声コマンドを発話するだけで即時に呼び出すことが可能なので、リンクをたどったり、お気に入りの中から探したりする操作が不要になります。

●音声によるアプリケーションの起動
ブラウザをはじめ、ウインドウズ上で動作するアプリケーションやそのアプリケーションファイルのほとんどを音声で起動・実行させることが可能です。

●NGワード・失言の検出
オペレーターが思わず言ってしまうような「ここだけの話ですが」といった失言をリアルタイムでピックアップし、音声ファイルと共にスーパーバイザーに通知します。

●検索連携
オペレーターの発話中に検出したキーワードをサーチエンジンに渡し検索が可能です。
その結果、オペレーター自身が検索用のキーワードをキーボードで入力・検索する必要がなくなります。

●短期導入&即時効果
導入期間は短く、通常最短1ヶ月程度で運用を開始できますので、オペレーターの業務効率向上ならびにコスト削減を短期間で実現します。

◆ SAPインタラクションセンター
SAPが提供するコンタクトセンター向けパッケージ・業務アプリケーションです。テレマーケティング、受注、テレセールス、修理受付などの幅広い業務に対応しています。また、応対記録やナレッジマネジメントやスクリプトなどの電話応対担当者向け機能の他に、リアルタイムモニタリングや自動スケジューリングや情報分析ツールなど管理者向け機能も充実しています。10席程度の小規模から1,000席を超える大規模なコンタクトセンターまで、柔軟な導入アプローチにより、利用可能です。

SAPジャパンについて
SAPジャパンは、企業向けビジネス・ソフトウェアの分野において世界のリーディングカンパニーであるSAP AGの日本法人として、1992年に設立されました。SAPは統合基幹業務ソフト (ERP) をはじめ、サプライヤ・リレーションシップ・マネジメント (SRM) やサプライチェーン・マネジメント (SCM) 、カスタマーリレーションズ管理 (CRM) 、企業向けポータル (Enterprise Portal) 、製品ライフサイクル管理 (PLM) などの構築を可能にするさまざまなソリューションを提供しています。すでに世界では120カ国、23,400以上の企業で1,200万人以上のユーザに利用されており、企業内、および企業間のあらゆるビジネスプロセスの統合・効率化を達成しています。日本国内でもすでに1,100社以上の企業グループで利用され、日本企業の情報化の推進、国際競争力および企業価値の向上に貢献しています。(http://www.sap.co.jp )

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