埼玉県 東松山市、住民満足度の最大化を目指して「市民の声システム」が本稼動

2004年12月21 日 by SAP News 0

~ CRMとGISを統合した国内初の導入事例 ~

Tokyoジクー・データシステムズ株式会社(本社:東京都千代区西神田、代表取締役社長:竹内良一、以下ジクー・データ
システムズ)とSAPジャパン株式会社(本社:東京都千代田区大手町、代表取締役社長:藤井 清孝、以下 SAPジャパン)は、埼玉県 東松山市(市長:坂本祐之輔、以下東松山市)において、「SAP自治体向けコンタクトセンター構築パック(mySAP CRM)」およびジクー・データシステムズのGIS(地理情報システム)ソリューション「 Quadrix Platform」を統合基盤とした「市民の声システム」が本年10月より順調に稼動していると、発表しました。国内の自治体におけるコールセンターとGISを統合した初めての事例です。

近年、電子自治体における市民サービス向上の具体策として自治体コールセンターの取り組みが注目を浴びています。東松山市の「市民の声システム」の構築も、まさに、こうした電子自治体の推進に向けた取り組みの一環です。「市民の声システム」では、全庁的なBPRを前提にシステム構築が進められており、① ERPで導入したモデリング機能の補完、②市民からの問い合わせに対する迅速かつ正確な対応の2点を実現しようとしています。業務のモデル化により業務プロセスを標準化すれば、より効率的な業務の遂行を実現し、また担当者の個別の判断に影響されないため、均一なサービスの提供が期待されます。GISとの連携によって「市民の声システム」上で正確に位置を把握できるようになり、具体的な地点の情報を介して市民と対話できるだけでなく、苦情や要望の地理的な分布を分析・管理することが可能になりました。「統合型GIS」は現在、政府のe-Japan戦略において重点施策のひとつに掲げられています。

東松山市がSAPのソリューションを選択した理由として、主に以下の3点が挙げられています。
① 「SAP自治体向けコンタクトセンター構築パック」のケース管理機能により、一件ごとの案件を全庁的に管理することで、市民からの苦情や要望に対して最後まで責任をもって対応できる点
② 対応の結果を政策評価などに生かす上で不可欠な、既存システムとの連携機能が充実していた点
③ 「SAP NetWeaver(エスエイピー・ネットウィーバ)」というテクノロジーにより、さまざまなデータや業務プロセスを統合できるといった将来性への期待

このたび構築された「SAP自治体向けコンタクトセンター構築パック」は、SAPジャパンが自治体のお客様からの要望を取り入れて開発したものです。市民の転居、婚姻、文書発行といった問合せの分類・管理、市民の問合せ対応に必要なナレッジの蓄積と継続的な改善、安全な個人情報の取り扱いなど、自治体のコンタクトセンターニーズに応えます。自治体は、このコンタクトセンター構築パックを使用することにより、要件に合ったコンタクトセンターを短期間・低コストで構築することが可能になります。
(http://www.sap.co.jp/japan/company/press/press.asp?pressID=2685 )

ジクー・データシステムズの位置・空間情報基盤パッケージ「Quadrix Platform」は、リアルタイムのGPS(全地球測位システム)情報やデジタル地図など大容量の位置・空間情報を時系列で格納し、配信を含めた大規模処理を可能とする、基盤ソフトウェアです。従来型の地理情報システム(GIS)とは異なり、ユビキタスコンピューティングに対応して、携帯電話・PDA・PCなど多様な端末特性に応じた最適化処理をして各端末に配信するアーキテクチャを採用している点に「Quadrix Platform」の大きな特長があります。また、J2EE(Java 2 Enterprise Edition)上に各モジュールが配置されているため、SAPソリューションのような基幹系システムとの相性が良い点にも定評があります。

SAPジャパンは自治体向けソリューションの開発・提供に力を入れており、「自治体向けコンタクトセンター構築パック」を始め、公会計ソリューション、人事管理ソリューション、行政評価ソリューションなど、自治体向けテンプレートをさらに拡張していく計画です。また、本プロジェクトの経験を通じて、ジクー・データシステムズと統合型GISの推進を始めとした電子政府・電子自治体の推進を共同で展開していきます。

SAPジャパンについて
SAPジャパンは、企業向けビジネス・ソフトウェアの分野において世界のリーディングカンパニーであるSAP AGの日本法人として、1992年に設立されました。SAPは統合基幹業務ソフト (ERP) をはじめ、サプライヤ・リレーションシップ・マネジメント (SRM) やサプライチェーン・マネジメント (SCM) 、カスタマーリレーションズ管理 (CRM) 、企業向けポータル (Enterprise Portal) 、製品ライフサイクル管理 (PLM) などの構築を可能にする様々なソリューションを提供しています。すでに世界では120カ国、24,450以上の企業で1,200万人以上のユーザに利用されており、企業内、および企業間のあらゆるビジネスプロセスの統合・効率化を達成しています。日本国内でもすでに1,100社以上の企業グループで利用され、日本企業の情報化の推進、国際競争力及び企業価値の向上に貢献しています。SAP は全世界の公共機関で導入されており、すでに1,800以上の中央官庁、自治体などで導入されています。海外では主に、財務会計、管理会計、人事、電子調達、動・不動産管理、予算管理、徴税管理、CRMコールセンターなどの分野で使用されています。最近では、The United States Postal Service(米郵政公社)へ世界最大級の人事ITシステムの構築を実現いたしました。

ジクー・データシステムズ株式会社について
位置・空間情報を扱うソフトウェア、システムを開発・販売する会社として、日本オラクルとの戦略パートナーシップのもと、三菱商事株式会社の出資により2002年3月に設立されました。従来企業内で眠っていた「位置情報」を活用することができる自社開発の位置・空間情報基盤パッケージ「Quadrix Platform」の販売、および「Quadrix Platform」をベースとしたエンタープライズ・ミッションクリティカル・ソリューションの提供をシステムインテグレータ、エンドユーザー向けに行っており、携帯電話キャリア、自動車会社、放送事業者、官公庁、自治体などで実績があります。今後は既に実績のある分野に加えて、物流、流通など位置情報の活用可能性の高い分野にも事業展開していく予定です。
URL: http://www.jicoux.com

Quadrix, Jixoux、記載されているすべてのジクー製品およびサービス名はジクー・データシステムズの登録商標または商標です。

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