SAP、セールスとサービスプロセスをクラウドで連携させる「Beyond CRM」ソリューションで1,000社目のお客様と契約

2016年10月14 日 by SAP News 0

TOKYO — (本リリースは、10月3日に弊社本社から発表された発表文の抄訳です)


 SAPのクラウド分野における取り組みと、企業のフロントオフィス環境のシンプル化支援というミッションを裏付ける急速な成長


SAP SE(NYSE:SAP)は、あらゆるチャネルにおいてシームレスなカスタマーエクスペリエンスを実現するSAP® Hybris® Cloud for Customerソリューションで、節目となる1,000社目のお客様との契約が成立したことを発表しました。新たに契約を交わしたのはデンマークに拠点を置く建設会社Møller & Co.社で、顧客データを包括的に可視化し、売上を向上させるクラウドベースのSAP Hybrisが導入されました。

Møller & Co.社のリッケ・メラー(Rikke Møller)取締役は次のように述べています。「お客様とのデジタルエンゲージメントの拡大に伴い、セールスおよびサービス担当者はかつてないほど多くのデータにアクセスできるようになりました。お客様の全体像を掴むことが、当社にとって極めて重要な課題となっています。SAP Hybris Cloud for Customerなら、データ不足を補うだけでなくお客様とより効果的に関わることができます」

パーソナライズされた顧客エンゲージメントの重要性
SAP Hybris Cloud for Customerの顧客ベースは、2015年第2四半期から2016年第2四半期にかけて、前年比73%の伸びを見せました。食の安全と安心、施設の衛生管理、製品保護のリーディング企業である米国のSealed Air社をはじめとする企業で導入され、セールスとサービスプロセスの連携を実現しています。さらにこのソリューションでは今年、ユーザーインターフェース、統合、アナリティクス、レポート、そしてモバイル機能の改善が施されました。5年前のクラウド市場参入以来、SAPは需要を大幅に拡大しています。

Sealed Air社の事業提携およびCRM戦略部門でグローバルIT関連業務を統括するナヴィーン・カンダサミ(Naveen Kandasami)氏は次のように述べています。「今のお客様は非常に進化しており、それが当社に新たな課題とチャンスをもたらしています。そのため、製品の性能、可用性、価格に重点を置いた見積ベースの取引型セールスから離れ、独自の深い顧客知識と市場インサイトを活かした、ナレッジベースかつ顧客中心のソリューション販売に移行することが求められています。SAP Hybris Cloud for Customerは当社営業チーム全体に、取引先の活動や見込み客に関する360度の視点を提供してくれます。このソリューションにより、業界を刷新するという当社のミッションを実現することができます」

お客様は今、パーソナライズされた顧客エンゲージメントを求めています。しかし従来のカスタマーリレーションシップマネージメント(CRM)システムの限界が障害となっているケースが少なくありません。セールス、サービス、マーケティング、コマース、請求処理を連携させるSAP Hybrisのソリューションにより、企業はお客様一人ひとりにパーソナライズされた対応を実現する総合的な視点を獲得できます。SAP Hybris Cloud for Customerは、とりわけセールス、カスタマーサービス、ソーシャルCRMを融合させることで、担当者がお客様との密接な関係性を築けるよう支援し、対面、電話、オンライン、ソーシャルメディア、モバイルデバイスなどあらゆる場面における顧客エンゲージメントの向上を図ります。

SAP Hybrisのシニアバイスプレジデント兼最高マーケティング責任者のジェイミー・アンダーソン(Jamie Anderson)は次のように述べています。「カスタマージャーニーはこれまでにないほど複雑化しています。お客様が電話を切るときや店を出るとき、インターネット接続の終了時などにすべて完了するわけではありません。旧来のクラウドCRMソリューションでは、大量のデータを把握して最新の顧客ニーズに応えることは困難です。企業規模の大小にかかわらず、複雑なエンドツーエンドのプロセスを企業全体でシンプル化することが必要なのです」

Vestas Wind Systems社もまた、パーソナライズされた顧客エンゲージメントの重要性に気づき、SAP Hybrisのクラウドベーステクノロジーを選択しました。デンマークに本社を置く同社は、公共事業者向け風力発電タービンの建設、販売、メンテナンスを手掛けるグローバル企業です。同社のセールスおよびサービス担当者はSAP Hybris Cloud for Customerにより、お客様の要望に対する理解を深められるだけでなく、スペア部品の業績拡大や、サービス契約更新の成約率向上が可能となるほか、お客様対応スピードの改善を図ることで高いカスタマーエクスペリエンスにつなげることができます。

SAPによるカスタマージャーニーのシンプル化
企業が顧客ロイヤルティと売上を向上させるには、顧客満足度の向上が極めて重要となります。しかしCMO協議会とSAP Hybrisによる最新の調査では、この難しさが浮き彫りになっています。調査データによると、マーケティング担当者は限られた顧客ベースしか把握できていません。あらゆる反響から得たインサイトやカスタマージャーニーにおけるインタラクションポイントなど、マーケティングの視点でお客様について幅広く把握できるシステムを業務に用いているのは、回答者のうちわずか50%余りでした。さらに、回答者の96%が、あらゆるチャネルのインタラクションポイントでのリアルタイムかつパーソナライズされたエクスペリエンスの拡充を行っていないと答えています。

これに対応するためSAPは2015年に、バックオフィスにシームレスに接続して、人、在庫、サプライチェーン、価格設定、お客様をつなぐ革新的なテクノロジーを駆使したフロントオフィスシンプル化ビジョンを発表しました。SAPによる2013年の買収後わずか3年で、SAP Hybrisはマーケティング、請求、コマース、セールス、サービスといった幅広い分野で、顧客エンゲージメントとコマースソリューションのポートフォリオ全体を大きく発展させました。 SAP Hybrisでは「Beyond CRM」のメッセージを掲げたトラックをヨーロッパ11カ国で走らせました。 2017年には全米で同様のトラックツアーを実施する予定です。

以上

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