SAP SE (NYSE: SAP) は、デジタル時代のカスタマーサービスのあるべき姿を目指し、カスタマーサポートエクスペリエンスをシンプルにするという SAP の継続的なコミットメントの一環として、次世代サポートサービスを拡張する新しいツールとサービスを発表しました。
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• 革新的なテクノロジーによってお客様により速く、より統合されたサポート機能を提供
• SAP S/4HANA Cloud スイートのビルトイン・サポートのプレビューを発表。Schedule an Expert および Guided Answers サービスを開始
• 機能拡張も計画
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次世代サポートでは、お客様がいつでもどこでも、どのデバイスからでもサポートを受けられるように革新的なテクノロジーを利用していきます。IT ユーザーに SAP ソフトウェアをいっそう効果的にご活用いただけるよう支援することを目指して、ソリューションをシンプルにするとともに、ナレッジベースとエキスパートへの問い合わせを利用しやすくすることで、状況に応じたサポートを提供します。
SAP のシニアバイスプレジデント兼サポートデリバリーの責任者であるアンドレアス・ヘックマン (Andreas Heckmann) は次のように述べています。「満足度の高いユーザーエクスペリエンスを提供するには、常時接続のオムニチャネルでお客様をサポートし、お客様が自由にチャネルを選び、必要であれば複数のチャネルで回答を見つけられるようにすることが不可欠です。SAP 製品をお使いのユーザーは、SAP のサポートエキスパートにライブで直接アクセスし、すぐに回答を得ることができます。サポートを製品自体に組み込んだことが大きな進化といえます。SAP は、カスタマーエクスペリエンスを第一に考えながら、サポートのあり方を継続的に見直し、お客様のビジネス運営を支援する革新的ソリューションを提供していきます」
今回の次世代サポートアプローチの拡張により、お客様への支援が、ビルトイン・サポートを備えた製品に直接組み込まれます。Schedule an Expert サービスは、エキスパートチャットサービスを強化したものであり、2 つ目のライブサポートチャネルとしてご利用いただけます。さらに、SAP のセルフサービスとナレッジベースに、Guided Answers サービスが追加されています。
次世代サポートには次の機能が含まれます。
• SAP S/4HANA Cloud スイートのビルトイン・サポート： アプリケーションの使用中、必要な時に支援を得ることができます。今年の SAPPHIRE NOW カンファレンスでプレビュー版が発表されたビルトイン・サポートが、SAP S/4HANA Cloud で試験的に運用されます。サポート機能と SAP サポートエキスパートへのアクセスが製品自体に組み込まれます。
• Schedule an Expert（英語のみ）： SAP の 2 つ目のライブサポートチャネルです。お客様は特定の質問またはインシデントについて、ご希望のスケジュールを設定し、30 分間の電話によるサポートを SAP エキスパートから受けることができます。お客様はエキスパートと直接話し合い、問題をピンポイントで特定することができます。直接的なやり取りは、遅延の防止、効率の向上、将来のインシデントの削減に役立ちます。この新しいサービスの提供が一部の製品で開始されることが SAPPHIRE NOW で発表されます。
• Guided Answers： 体系的なデシジョンツリーを活用してお客様ご自身でインシデントを解決することができます。お客様の質問をもとに、ガイドによって解決策を絞り込み、関係のない問題を除外して答えを導き出します。この自動化されたセルフサービスツールは、SAP のカスタマーエクスペリエンスから得られたナレッジをベースにしています。
次世代サポートのこれら新しい機能は、カスタマーサポートをシンプルにするという SAP の使命に基づき、オンプレミスまたはクラウドで提供されるサポートサービスに含まれており、追加費用は発生しません。
SAP は 2016 年に Expert Chat のサービス（英語のみ）を開始しました。従来のチケットベースのモデルとは異なり、Expert Chat ではお客様と SAP のテクニカルエキスパートを直ちにつなぎます。お客様はインシデントを正式に登録することなく、このライブチャット機能を通じてリアルタイムで SAP のサポート組織とやり取りができます。そのため、より迅速で直接的なルートで問題解決を図ることができ、お客様満足度の向上とプロジェクトおよび運用コストの削減につながります。
また、2016 年 9 月に導入された Google 検索による SAP サポート技術情報 (KBA) サービスでは、SAP ソフトウェアについてのテクニカルサポートへの質問に関する記事にアクセスできます。お客様は、SAP Support Portal サービスと使い慣れた検索機能を使用してナレッジベースの評判の高い記事を見つけることが可能です。
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SAP は、エンタープライズ・アプリケーション・ソフトウェアにおけるマーケットリーダーとして、あらゆる業種と規模の企業を支援しています。SAP は、企業が市場での優位性を保持するため、バックオフィスや役員会議室、倉庫や店頭で、さらにデスクトップ環境やモバイル環境などにおいて、企業がより効率的に協業を行い、より的確なビジネス判断を行うための様々なソリューションを提供します。企業が継続的な収益性の高い事業を実現することに貢献する SAP のアプリケーションやサービスは、世界各国およそ 350,000 社の顧客企業に利用されています。詳細は www.sap.com（英語）をご参照ください。
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