Henkel社、SAPと連携しAI活用の返品・交換管理プロセスを導入

（本リリースは、8月12日に弊社本社から発表された発表文の抄訳です）

SAP SE（NYSE: SAP）は本日、接着剤・シーラントおよび消費財分野のリーディングカンパニーであるHenkel AG & Co. KGaAと共同で、SAP® AI Servicesを活用して返品・交換プロセスの効率化・強化を図るソリューションを開発したことを発表しました。

このカスタム構築されたソリューションは、請求関連書類のインデックス作成と分類作業を自動化することで、Henkel社のクレーム管理プロセスを強化し、顧客満足度と業務効率において新たな業界標準を確立するものです。

FSCM DDM Indexing（財務およびサプライチェーン管理における控除・クレーム管理インデックス）と呼ばれる本ソリューションは、SAP AI Servicesを活用して、お客様からの請求書類から関連情報を自動的に処理・抽出します。SAP AI Servicesをクレーム解決ライフサイクルの初期段階に組み込むことで、手作業による対応を最小限に抑え、迅速かつ正確な案件作成を実現します。これにより、従来は手間と時間のかかっていたプロセスが、迅速で直感的、かつ顧客中心の体験へと変革されます。

Henkel社のバリュー・チェーン・プラットフォーム担当コーポレートディレクターを務めるディミトリ・レルナー（Dimitri Lerner）氏は、次のように述べています。「SAPのAI対応ソリューションは、当社のクレーム管理プロセスを効率化し、手作業の削減と迅速な解決を実現してくれます。デジタル変革を進める中で、SAPとのパートナーシップは従業員の生産性を高めるだけでなく、顧客体験のさらなる向上にもつながると確信しています」

ドイツのデュッセルドルフに本社を置くHenkel社は、Persil（パーシル）、Schwarzkopf（シュワルツコフ）、Dial（ダイアル）、Purex（ピューレックス）などの象徴的なブランドで知られ、現在79カ国で事業を展開しています。そのため、各国で異なる規定やルールに基づく多様かつ複雑なクレーム文書を大量に確認する必要があります。従来、このプロセスには多くの手作業が必要でしたが、新たに導入されたAI支援型のクレーム対応ソリューションでは、中央の受信ボックスから文書を自動で取得するとともに、理由コードやロケーションコードを特定できるよう分析精度が向上しました。これにより、返品・交換の処理がより迅速かつ正確に行えるようになりました。登録されたクレーム情報は、Henkel社の業務パフォーマンスデータに統合され、リアルタイムでの業務状況の把握が可能になります。これにより、業務全体を通じたプロセス管理がより効率的かつ一貫して行えるようになります。

SAPのCustomer Innovation Services部門責任者、シンドゥ・ガンガダラン（Sindhu Gangadharan）は、次のように述べています。「業務上の課題に対応しながら、Henkel社の業務プロセスに合わせた革新的なソリューションを提供することで、同社のデジタル変革を支援できることを誇りに思います。このソリューションは、AIの力を活用してクレーム処理を簡素化し、エンドユーザーの生産性を向上させます。SAPのイノベーションが、スケールのある具体的なビジネス成果をもたらす好例です。今後もHenkel社との連携をさらに深めていけることを楽しみにしています」

以上

SAPについて
SAP（NYSE:SAP）は、エンタープライズアプリケーションとビジネスAIのグローバルリーダーとして、ビジネスとテクノロジーの融合を推進しています。50年以上にわたり企業と共に歩み、進化を続け、財務、調達、人事、サプライチェーン、カスタマーエクスペリエンスなどのビジネスクリティカルな業務を統合し、お客様のビジネスを成功へと導く支援をしています。詳細は、こちらからご覧ください。www.sap.com

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