（本記事は、8月27日に本社で掲載されたものです）
TrustRadiusは2026年版Top Rated Awardsを発表し、SAP® Customer Experience（SAP CX）のSAP® Sales Cloud、SAP® Service Cloud、SAP® Commerce Cloudが、各カテゴリーでTop Rated製品に選出されました。ベンダー主導のランキングや有料アナリストレポートが数多く存在する中で、TrustRadiusは一線を画しています。このアワードは、検証済みの顧客レビューのみに基づいて決定されており、有料掲載やアナリストの評価は一切反映されていません。
TrustRadiusのTop Ratedバッジを獲得するには、次の3つの厳格な基準を満たす必要があります。
- 過去1年間に投稿された検証済みレビューが10件以上あること
- trScore（TrustRadiusスコア）が7.5以上であること
- カテゴリー内で十分なプレゼンスを有していること
すべてのレビューは、TrustRadiusの不正防止検証プロセスを通過しています。今回の3製品の受賞は、SAPのお客様が日々実感している価値を直接反映したものであり、その評価がお客様の声として明確に示された結果です。
お客様の声
セールス、サービス、コマースの各分野において、SAPのお客様は一貫して、高度なシステム連携、エンタープライズ規模での高い信頼性、そしてAIを活用したワークフローがもたらす具体的なビジネス価値を高く評価しています。これらはロードマップ上の将来機能ではなく、お客様が現在実際に活用している機能であり、そのことは寄せられたレビューによって明確に示されています。
SAP Sales Cloud
「当社ではSAP Sales Cloud、Microsoft Dynamics、Sales Force Optimizationを比較検討しました。SAP Sales Cloudを選定した理由は主に3つあります。1つ目は、特にSales Forceと比較した際に、当社の要件を最もよく満たしていたことです。2つ目は、価格面での魅力です。3つ目は、当社が複数のSAP製品を利用しているため、SAP製品間の連携がスムーズに機能することでした。」 – 検証済みレビュワー
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「SAP Sales Cloudは予測分析に適しており、ERPであるSAP S/4HANAとの強力な連携を実現します。また、AIによる次に取るべき最適なアクションの提案機能も備えています。」
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SAP Service Cloud
「メール、電話、チャットを単一の管理画面に集約し、エージェントの作業環境を統合したことで、サービス効率が向上し、システムを切り替える必要がなくなりました。また、問い合わせチケットの自動分類や次に取るべき最適なアクションの提案など、AIを活用した自動化により、エージェントの業務負荷が軽減され、効率向上につながっています」
－ クリス・キティンジ（Chris Kithinji）氏、ビジネスシステムアナリスト
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「人の手を介した対応や介入を必要とせず、顧客からの問い合わせに対応するAIベースのモデルを追加できます。自動化を導入することで、カスタマーサポートプロセスを効率化できます」
－ カニカ・ラジパル（Kanika Rajpal）氏、テクニカルアーキテクト
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SAP Commerce Cloud
「SAP Commerce Cloudは豊富な機能を備えたクラウド型のコマースプラットフォームです。当社ではB2B、B2C、さらにはB2B2C（自社製品を別の企業へ販売し、その企業がエンドユーザーとつながるビジネスモデル）にまで活用しています。ニーズに合わせて柔軟に機能をカスタマイズできるだけでなく、SAP ERPなどの他のSAP製品とも連携できるため、前述したビジネスモデルの運用を場所を問わず支援できます」
－ アジェイ・タクカー（Ajay Thakkar）氏、ソフトウェアエンジニア
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「当社は4年前にSAP Commerce Cloudへ移行しました。このソフトウェアにより、特に在庫管理、決済処理、マーケティング、注文管理全般において、Eコマースプロセスが簡素化されました。また、さまざまなチャネルを通じて優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになりました。さらに、カスタマーサービスチームとお客様との継続的なコミュニケーションに加え、サードパーティとの統合も実現しています」
－ デニス・バカレラ（Denis Bacarella）氏、デジタルマーケティングアシスタント
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今後の展望：カスタマーエクスペリエンスポートフォリオ全体に広がるエージェンティック AI
今回のアワード受賞は、私たちがさらなる革新に向けて前進する原動力となります。SAPのAIへの取り組みは、チャットボットやダッシュボードの提供にとどまりません。
SAP Customer Experienceのプレジデント兼最高製品責任者であるバラジ・バラスブラマニアン（Balaji Balasubramanian）は次のように述べています。「AIそのものは、もはや差別化要因ではありません。重要なのは、企業のどこでインテリジェンスが機能するかです」
この考え方に基づき、今回受賞した3つの製品すべてにおいて、エージェンティックAIによる新たなイノベーションが進められています。
SAP Sales Cloudには、Microsoft Outlookアドインを介した「Email-to-Quote」機能が搭載されています。商談やメールの文脈からSKUを自動入力できるため、営業担当者の受信トレイを見積作成の起点として活用できます。さらに、新しいディープリサーチ機能では、SAP Sales CloudやSAP Service Cloudのデータと外部の市場インテリジェンスを統合し、アカウントプランニングを支援します。
SAP Service Cloudでは、ケース、タスク、サービスオーダーをリアルタイムの作業負荷情報とともに一元管理できる「Agent Inbox」の展開を進めています。また、新しいDigital Service Agentの引き継ぎ機能により、チケット作成前に顧客の意図をインテリジェントに要約できるため、やり取りの負担を軽減し、解決までのスピード向上に貢献します。
SAP Commerce Cloudでは、商品カタログ管理にAIを直接組み込み、アップロードされたドキュメントから商品情報を抽出して商品説明を自動的に拡充できます。これにより、大規模な商品展開においても商品の検索性や発見性の向上を支援します。
イノベーションを支える信頼
今回の TrustRadius Top Rated アワード受賞は、優れたソフトウェアはマーケティングではなく成果によって信頼を獲得するという、SAP がこれまで一貫して信じてきた考え方を裏付けるものです。 私たちが SAP Sales Cloud、SAP Service Cloud、および SAP Commerce Cloud にエージェンティック AI の機能を取り入れながら進化を続ける中で、お客様の声は今後も最も重要な指針であり続けます。
SAP Customer Experience のイノベーションの詳細については、こちらご覧ください。TrustRadius Top Rated の選出基準については、trustradius.comをご参照ください。
