인공지능시대, 일자리는 어디로 가나?

세계경제포럼(The World Economic Forum)은 인공지능 때문에 몇몇 일자리가 사라지기는 하겠지만 많은 일자리가 바뀌거나 추가되어 전체적으로는 일자리가 늘어날 것으로 예측합니다.

아침 출근길에 앞 차의 범퍼 스티거가 눈에 들어왔습니다. “우리는 어디로 가나? 난 왜 추락하나?”

지능형 기술을 머릿속에 담고 있던 터라 내 긍정적인 마인드는 본능적으로 대답했죠. “아냐, 우리가 왜 추락해? 머지 않아 지능형 기술이 일자리를 만들고 바다를 청소하고 인명을 구하는 세상에서 오래오래 행복하게 살텐데.”

꽉 막힌 도로에서 내 일부분은 이처럼 긍정을 유지하려고 하지만 정말 사실이라고 내가 믿고 있는 걸까?

지능형 기술이 일자리와 조직 문화, 경험 등을 변화시키는 세상에서 오늘은 인공지능과 머신러닝, 로봇 프로세스 자동화(RPA)와 로봇이 일자리에 미치는 영향을 좀 더 깊이 파고들어 보죠.

이들 기술에는 한 가지 공통점이 있습니다. 사람이 하는 반복적이고 예측 가능한 일을 자동화 해서 일자리를 크게 바꿀 잠재력이 있다는 점이죠. 처음에는 많은 사람이 이러다 수백만 명의 일자리가 사라지는 게 아닌가 생각했죠. 최근에는 세계경제포럼(WEF)이 자동화로 인해 몇몇 일자리가 사라지겠지만 많은 일자리가 바뀌거나 추가되어 전체적으로는 일자리가 늘어날 것으로 예측했습니다.

맞는 말일까요? 이런 예측이 실제로 우리 주변에서 일어나는 현상을 제대로 반영하고 있나요? 오늘날의 세상에서는 기술만이 일자리에 영향을 주는 게 아닙니다. 탁월한 고객경험 창출의 필요성 같은 다른 여러 요인의 영향을 받죠.

기술과 고객의 기대수준이 향하는 방향을 토대로 보면 미래의 일은 크게 세 가지 방면으로 이동하고 있음을 알 수 있습니다.

1. 속도를 줄이시오: 사라지는 여러 일자리 카테고리

2. “전방에 굽은 길”: 직업의 혁신과 진화

3. 속도를 높이시오: 새로운 일자리와 새롭게 재편된 역할 등장

속도를 줄이시오: 은행 창구 직원의 이야기

많은 반복 업무를 포함하는 일자리가 가장 사라질 위험이 높습니다. 특히 같은 일을 반복해서 처리하는 일자리가 그렇습니다. 예컨대, 은행 창구 직원 자리는 평생 은행 커리어로 가는 바람직한 진입 포인트로 자리해 왔죠. 최근 한동안 창구 직원 일자리가 자동화로 인해 계속 감소해 왔습니다. 이제는 더욱 더 많은 고객이 모바일 앱을 이용해 수표 예치와 같은 기본 업무거래를 처리하는 편을 선호하기 때문에 더 그렇습니다. 동시에 많은 지점을 개설하고 있습니다. 예전보다 적은 인원으로 고객 가까이에서 운영할 수 있기 때문이죠.

또한 공장 자동화가 제조업체에 있어 중요합니다. 몇몇 기업은 생산시설을 미국으로 되가져 오면서도 비용은 줄여야 합니다. 코봇(협력로봇)은 기계 작업자의 반복적이고 큰 힘이 드는 일을 덜어 줄 수 있습니다. 몇몇 일자리가 사라지기는 하겠지만 남은 이들에게는 보다 안전하고 우수한 경험을 창출합니다.

전방에 굽은 길: 안전벨트를 매시오

맨 처음 온라인 식료품 쇼핑을 했을 때 바로 매료되었습니다. 이제는 거의 점포를 찾는 일이 없어졌죠. 편리함에 대한 기대로 인해 많은 산업에서 인간 근로자와 기계에 대한 수요가 늘고 있습니다.

유통업에는 직무 역할, 프리랜서 경제에 대한 기회, 부가가치 낮은 일을 수행하는 기계의 도입 등과 관련해 큰 변화가 일고 있습니다. 대형 점포가 창고형 공간으로 변모하면서 점포 직원은 여러분의 식료품을 선별해 포장하는 창고 직원으로 변모하고 있습니다. 또 배송 품목을 크라우드 소싱 된 택배 기사에게 전달하는 경우도 빈번합니다.

드론과 로봇도 재고 확인, 가격 확인 등 반복 활동을 줄여서 유통 영업 인력이 점포에 특별한 요청을 하러 들어오는 고객들에게 집중할 수 있도록 돕습니다.

또한 트럭 기사와 배송 인력도 이제 리스크보다 더 큰 기회를 보고 있습니다. 자율주행 차량이나 배송 차량이 아직은 대규모로 도입될 준비는 되지 않았습니다. 택배와 운송 서비스에 대한 수요가 크게 늘어 크라우드 소싱 방식을 비롯한 추가 일자리에 대한 기회의 문을 열고 있습니다.

속도를 높이시오: AI 비서가 좋아요

기술 직무에 대한 수요가 높다는 사실은 어제 오늘 일이 아닙니다. 하지만 다른 카테고리의 직무도 지능형 기술 덕분에 늘어나고 있습니다.

식료품에 대해서는 아무리 사람과의 접촉이 없는 환경을 좋아한다고 해도 평생 모은 돈을 투자하거나 꿈에 그리던 웨딩 가운을 고르는 일처럼 중대한 사안에 대해서는 여전히 사람과 이야기 하고 싶어합니다. 이러한 하이터치 직무에 종사하는 기술을 잘 아는 금융 컨설턴트나 패션 스타일리스트는 로봇 비서의 조언을 이용해 상당한 시간이 드는 정보 조사 같은 일을 줄입니다. (여러분의 선호도를 제대로 이해하는 개인 전담 스타일리스트를 원하지 않을 사람이 어디 있겠어요?)

또 환경을 사랑하는 저로서는 몇몇 유틸리티 기업이 드론과 고급 이미지 인식 기술을 적용해 유지보수 근로자의 일을 덜어주고 수백 마일에 걸친 송전선을 따라 예정대로 모든 나무를 가지치기 하는 대신 정확히 어느 구역에 집중해야 할지 정확히 알려 줍니다.

목적지에 접근 중: AI의 지원을 받는 업무환경

인공지능(AI)의 지원을 받는 업무환경은 이미 우리 곁에 와 있습니다. 아니면 바로 저 길모퉁이 앞까지 와있죠. 큰 변화를 초래하고 있습니다. 시장분석기관 IDC는 오는 2021년까지 상용 모바일 앱의 75%가 AI를 적용할 것으로 전망합니다.

이 시대를 준비하려면 평생 학습이 완전히 새로운 차원의 중요성을 더합니다. 아마존(Amazon)은 얼마 전 하이테크 업무를 담당한 직원 유지를 위해 7억 달러를 투자하겠다고 발표했습니다. 이런 교육 프로그램에 대한 투자야말로 지능형 기술의 모든 약속을 달성하는 데 있어 핵심 요소입니다.

어쩌면 인공지능을 이용해 다가 올 개인과 사회의 변화를 헤쳐나갈 길을 안내 받을 지도 모르겠네요. (물론 이것도 제 긍정적인 마인드가 하는 얘기일 수 있겠네요.)

• 원저자: 클라우디아 맨델리(Claudia Mandelli), 경험관리 설계 전문가, SAP
• 원문 출처: Calculating Route: Where Is Artificial Intelligence Propelling Work?, SAP BrandVoice, Forbes