직원 경험을 이해하면 비즈니스 리더는 직원의 여정을 긍정적이고 성취감 높은 경험으로 만드는 데 무엇이 필요한지 실천 가능한 통찰을 얻을 수 있고 최고의 인재를 유치하고 유지하는 데 성공할 수 있습니다.
인재 유지율 제고
이제는 밀레니얼 세대(1980년에서 1996년 사이에 태어난)가 기업 인력 구성의 50%를 차지하고 Z세대 역시 곧 합류할 예정입니다. 밀레니얼 세대의 삶과 일하는 방식이라는 제목의 갤럽 보고서에 따르면 밀레니얼 세대의 21%가 지난 해 일자리를 바꿨고 직장에서 몰입한다고 느끼는 비중은 29%에 불과합니다. 직원 경험이 비즈니스의 핵심 경쟁우위로 자리하면서, 채용하려고 그토록 많은 노력을 기울인 인재를 유지할 역량의 확보가 그 어느 때보다 중요해졌습니다.
조시 버신(Josh Bersin)은 저자이자 HR 개발, 학습, 리더십 전문 아카데미인 조시 버신 아카데미의 글로벌 산업 분석 전문가입니다. 버신에게 밀레니얼 세대와 Z세대 직원에 대해, 또 이들의 고민은 무엇인지 물었습니다. “Z세대와 밀레니얼 세대는 현재의 직장에 스트레스를 받습니다. 커리어 초기인데다 성장과 소득 개선, 생활수준 향상 등에 대한 갈망이 매우 크죠. 자신이 성공을 돕는 직무와 매니저를 원합니다. 그래서 직장에서 훌륭한 경험을 창출하는 일이 이들 세대에게 특히 중요하죠.”
직원 경험 연구로 도움 얻어
직원 경험 연구를 수행하면 리더는 밀레니얼 세대를 움직이는 개인적인 성취감을 주는 데 필요한 실천 가능한 통찰을 얻을 수 있습니다. 이러한 연구로 리더는 직원들이 성취감을 느끼는 데 필요한 요소와 비교해 매일 일하면서 어떤 경험을 하는지 보다 잘 이해할 수 있죠. 직장에서 지속적인 학습 경로를 찾고 싶은 경우도 있고 직장 상사가 자신의 기여를 가치있게 여기고 회사 내에서 승진하도록 안내해 주는 코치처럼 느끼고 싶은 경우도 있습니다.
멘토클릭(MentorcliQ)의 로라 조터(Lora Zotter) 직원 경험 본부장은 “생맥주와 탁구대만 제공하면 밀레니얼 세대나 Z세대가 만족할 거라고 생각하면 오산입니다. 밀레니얼 세대가 원하는 건 사려 깊은 온보딩, 멘토십, 성장과 발전의 기회”라고 전합니다.
직원 여정을 연구하고 직원의 매일 경험을 학습하면 리더는 밀레니얼과 Z세대, 또 모든 직원을 위해 충성도를 높이는 데 필요한 요소를 더 확실히 제공할 수 있습니다.
직무 만족 증대
직원의 직무 만족을 높이는 직장의 두 가지 중요한 측면은 (1) 직원과 고위 경영진 간의 소통과 (2) 직속 상사와의 관계입니다. 직원 경험 연구로 비즈니스 리더는 직원과 직속 상사 간의 소통 수준과 연결 정도 혹은 그 결핍에 대한 이해를 높이고 실천 가능한 통찰을 얻습니다.
직원 경험에 집중하는 리더는 직원들을 더 잘 배려하고 공감할 수 있으며, 직원이 숫자가 아닌 사람임을 깨닫습니다. 이를 통해 자신을 위해 일하는 직원들과 더 가까이 연결할 수 있고 효과적인 소통으로 보다 강력한 관계를 구축할 수 있습니다.
직원들은 개인으로서 인식되기를 바라고 상사와 신뢰할 수 있는 연결을 원합니다. 직원에 대한 이해, 직원 여정에 대한 이해를 높일 수 있어야 신뢰감 있는 연결을 구축하고 직무 만족을 높일 수 있습니다. 조터 본부장에 따르면 Z세대와 밀레니얼 직원들에게는 이 부분이 훨씬 더 중요하다고 합니다. 이들 직원은 “전략적 대화에 참여하도록 하는 기업 문화를 찾고 자신이 하는 일과 회사 차원의 미션과 파급효과 사이의 연결고리를 이해하고 싶어하기 때문입니다.”
리더들과 직원 간의 보다 효과적인 소통
여러분 회사의 직원은 이메일을 확인합니까? 주로 문자 메시지로 소통하나요? 회사 인트라넷에 올라오는 새로운 공지사항을 체크합니까? 직원들끼리는 주로 어떻게 소통하나요? 회사가 제공한 소통 메커니즘을 이용하나요? 직원들을 이해하고 소통하는 방식을 파악해야 임원과 팀 리더, 매니저 등은 직원들과 보다 효과적으로 소통할 수 있습니다.
리더들은 투명하고 열린 소통 정책을 구현하고 팀 리더와 매니저가 직원들과 연결하도록 독려해야 합니다. 조직 내부의 발전을 가로막는 전형적인 관료주의 장벽을 허물어야 합니다. 버신은 이렇게 지적합니다. “대다수 직원이 제게 얘기하는 가장 큰 문제는 바로 관료주의입니다. 큰 회사일수록 결제 단계와 프로세스가 너무 많습니다. 사람들은 명확한 목표를 원해요. 자신의 책임이 뭐고 매니저가 자신의 성공을 도와주기를 바라죠. 이런 요소들이 갖춰져 있으면 직원들은 자신이 정말 좋아하는 직무를 찾을 수 있고 경험은 의미를 더합니다.”
직원을 위한 공감과 연결 확대
직원 여정을 이해하고 매일 어떤 일을 겪는지 알면 리더들은 직원과 더 잘 공감하고 배려할 수 있습니다. 공감능력은 조직내 직원의 생산성과 충성도, 몰입에 직접적인 영향이 있습니다.
비즈니스솔버(BusinessSolver)의 2019년 직장내 공감능력 현황 보고서에 따르면 “직원의 82%가 공감능력이 더 높은 조직을 찾아 직장을 그만 둘 의향이 있다”고 밝혔습니다. 또한 “직원의 78%는 공감을 잘 하는 회사를 위해서는 더 장시간 근무할 의향이 있다”고 합니다. 분명히 공감 능력을 높여 여러분 회사 직원과 연결을 강화하면 더 나은 리더가 될 뿐 아니라 수익에도 영향을 줍니다.
그렇다면 비즈니스 리더는 직원들에게 공감능력을 어떻게 보여줄까요? 공감능력은 구체적인 상황이 전개되지 않고서는 보여주기 어려운 특성입니다. 하지만 구체적인 행동방식과 복리후생, 프로그램 등이 공감능력을 보여줄 최상의 방안이기는 하죠. 직원들도 바로 알아차립니다. 조직내에서 일하는 직원의 웰빙을 위한 배려와 공감능력의 표현이라고 말이죠.
나아가 리더십의 다양성도 직원들의 공감능력을 높입니다. 비즈니스솔버 보고서에서도 “직원의 85%가 다양성과 포용력을 높이는 전략을 구현하는 리더들에 대해 공감한다”고 강조합니다. 조터 본부장은 직장내 다양성이 성공 기업을 운영하는 핵심 요소 중 하나라고 지적합니다. “모든 이가 서로 다른 렌즈와 배경, 일련의 경험을 통해 세상을 바라봅니다. 다양성 높은 팀을 운영하면 직원 경험과 팀 문화가 강화되고 보다 효과적이며 몰입도가 높아집니다.”
공감과 관계도 좋지만 ROI는?
수익 창출을 전제로 비즈니스를 개발한다는 사실은 누구나 이해합니다. 더 나은 관계 구축이나 공감능력 확대를 위해 만들어진 경우는 드물죠. 하지만 이들 목표는 상호 배타적이지 않습니다. 오히려 직원 경험 연구에서 밝혀진 것처럼 이들 목표는 서로 복잡 미묘하게 얽혀 있습니다.
앞서 논의한 바 있듯이 직원 경험 프로그램의 효과 중 하나는 직원 유지율 제고입니다. 직원 교체 비용은 신입 레벨 연봉에 대해서도 매우 높을 수 있고 임원 레벨 포지션이라면 훨씬 더 높습니다.
직원 경험 연구 결과 밝혀진 최대 실수 중 하나는 직원들이 하는 말을 제대로 듣지 않고 그 결과 문제를 치유할 아무런 조치도 취하지 않는 자세입니다. 이 실수를 미연에 방지하면 기업은 직원 경험이 보다 긍정적이고 그토록 채용하고자 공을 들인 인재를 유지하도록 보장할 수 있습니다.
직원들이 표현하는 니즈와 욕망에 적극적으로 귀를 기울이고 매일 여정에 어떤 일들이 수반되는지 면밀하게 이해하면 여러분은 직원을 움직이고 조직 내에서 승진하도록 하는 전략을 채용할 수 있습니다.
이 맥락에서 밀레니얼 및 Z세대뿐 아니라 전 세대로 구성된 인력의 몰입은 실질적인 문제로 자리해 왔습니다. 높은 직원 몰입도를 유지할 수 있다면 생산성도 높아집니다.
최신 갤럽 보고서에 따르면 “자신의 일과 직장에 참여하고 열정이 넘치며 헌신하는 직원”으로 정의한 직원 몰입은 지난 10년간 6% 상승해 직원의 34%가 직장에서 몰입감을 느낀다고 밝혔습니다. 참 좋은 통계지만 뒤집어 보면 64%는 그다지 몰입감을 느끼지 못한다는 뜻이죠.
직원들에게 지속적인 디지털 역량 습득 프로그램을 제공해 조직 내 디지털 문화를 장려하는 활동의 중요성은 쉽게 파악할 수 있습니다. 또한 투명하고 열린 소통 정책을 장려해야 조직의 성공과 ROI를 얻을 수 있죠. “[직무] 후보자와 직원 모두 그 어느 때보다 선택의 폭이 넓습니다. 그래서 기업은 신속한 소통, 사려 깊은 온보딩과 교육훈련, 의미 있는 복리후생/부가혜택 등을 통해 차별화해야 한다”고 조터 본부장은 전합니다.
앞서 언급한 다른 복리후생 프로그램과 함께 직원 경험 연구가 실천 가능한 통찰을 제공하고 리더들이 이러한 통찰을 활용해 고객 만족 수준을 높인다면 직원의 개인적 만족은 상승합니다. 직원들이 만족하면 고객들에게 이를 전하게 되고 고객은 그런 회사를 마음 놓고 지지할 수 있어 회사에 대한 충성도가 높아집니다.
결론
한 마디로 직원들이 자신의 기대와 니즈, 욕망에 대해 하는 이야기를 적극적으로 귀 담아 들어야 합니다. 그렇지 못한 기업은 ROI가 줄어들고 직원들은 다른 일자리를 찾아 떠나는 상황에 직면할 수 있습니다. 버신이 이렇게 잘 정리해 주었습니다.
“넘버원 목표는 직원들이 직장에서 더 행복해지고 생산성을 높이도록 하는 일입니다. 이는 다시 인재 유지율과 성과 개선, 전체 회사 재무 수익 상승으로 이어집니다.”
적극적인 직원 경험 프로그램을 운영하는 조직은 계속해서 번성하는 산업 내에서 성장과 발전을 향한 더 나은 위치에 있다는 사실은 분명합니다.
* 원문: 5 Reasons to Invest in Employee Experience, CMSWire