불과 몇 년 사이에 4차 산업혁명이라는 용어가 초등학생까지 모두 알 정도로 보편화 되었습니다. 4차 산업혁명의 핵심은 무엇일까? 그건 바로 모든 것이 스마트하게 연결되는 세상입니다. 세상 만물은 왜 누구를 위해 연결되는 것일까? 사람, 그 중에서도 고객이 이 모든 연결의 중심에 있습니다.
이런 점에서 본다면 4차 산업혁명은 결국 고객혁명이라고 봐도 무방합니다. 독일의 인더스트리 4.0에서 주창하는 4차 산업혁명의 목적은 개인화, 맞춤화입니다. 결국 산업의 미래는 개별 고객의 요구사항에 맞춘 제품과 서비스, 경험 제공에 있다고 하겠습니다.
고객에 대한 이해: 네가 진짜로 원하는 게 뭐야?
사실 그 어떤 비즈니스도 고객 없이는 성공할 수 없습니다. 상당히 오랜 시간 거의 모든 기업이 고객중심 경영을 외쳐오고 있습니다. 하지만 과연 고객이 진짜로 원하는 것이 무엇인지 제대로 알고 있을까요? 혹시 까맣게 잊고 있었던 건 아닐까요?
한국을 비롯한 아시아 지역 온라인 소비자 8천 여 명을 대상으로 SAP고객경험팀이 실시한 온라인 쇼핑 환경과 구매 동기에 관한 최근 조사 결과, 한국 소비자의 62%가 장바구니에 담아 둔 품목의 결제를 포기하는 것으로 나타났습니다. 왜일까요? 국내 기업들은 과연 고객의 마음을 잘 알고 있는 걸까요?
4차 산업혁명 시대는 고객경험이 갑
과거에도 고객을 제대로 이해하기 위해 고객관계관리(CRM) 중심의 투자가 있었습니다. 하지만 고객혁명 시대라 할 수 있는 4차 산업혁명 시대에는 개인화와 맞춤화를 바라는 고객의 요구에 부응하도록 개별 업무 단위를 연결하고 협업을 통해 최상의 고객경험을 제공할 수 있어야 합니다.
4차 산업혁명 시대의 고객은 판매 이전부터 사후 서비스에 이르기까지 유기적으로 연결, 통합된 경험을 기대하고 있습니다. 고객혁명 시대에 대응하기 위해 기업은 그 동안 개별 부서 단위로 분리되어 진행해 온 업무를, 그야말로 고객을 중심으로 연결, 재구성할 수 있어야 합니다.
고객의 눈으로, 고객의 유기적인 경험을 최우선으로 생각하는 고객혁명 시대에 대응하려면 CRM도 최상의 고객경험을 줄 수 있도록 연결과 협업을 제공해야 합니다. 전세계 비즈니스 소프트웨어 업계의 최강자인 SAP도 새 시대에 맞게 4세대 CRM 솔루션으로 SAP C/4HANA[SAP CX]를 발표한 이유도 바로 여기 있습니다.
소비자는 독립적으로 자신이 좋아하는 브랜드와 관계를 만들어가고 있습니다. 기업고객(B2B)이건 개인고객(B2C)이건 간에 이제는 모두 자신을 중심에 두고 출발하는 미투비(Me2B: Me-to-Business) 세상을 살고 있습니다. 한 마디로, 고객이 상호작용 방식의 룰을 정합니다. 만족스럽지 않다면 바로 떠납니다.
4차 산업혁명 시대의 고객이 바라는 세 가지
디지털 시대를 거쳐 오면서 완성되어 가고 있는 4차 산업혁명 시대에는 소비자가 개인화, 맞춤화 된 경험을 원합니다. 맞춤 경험을 위해서라면 개인 정보를 믿고 맡길 수 있어야 하죠. 최근 발효된 유럽의 일반개인정보보호법(GDPR) 역시 이와 맥락을 같이 하고 있습니다.
고객혁명 시대에 소비자는 세 가지 분명한 요구사항을 기업이 지켜 줄 것으로 기대합니다.
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데이터를 보호하세요. 사람들은 자신도 모르게 개인정보를 누군가가 사용하기를 원하지는 않습니다. 소비자의 믿음을 잃는다면 기업의 신뢰는 사라집니다.
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사람을 사람으로 대하세요. 고객은 장부 상의 숫자나 영업기회가 아닙니다. 고객은 기업이 자신의 선호도를 파악하고 니즈를 예측하며 상황에 맞게 대응하기를 바랍니다.
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약속을 지키세요. 지금 이 순간 이용할 수 있는 모든 옵션, 채널, 선택사항 등을 통해 고객에게 약속한 최상의 경험을 제공하세요.
고객혁명 시대에 필요한 최상의 고객경험을 제공하는 차세대 CRM은 기업 내부 효율화나 자동화보다는 고객이 원할 때 적시에 지능적으로 관여하고 성과를 올리는 솔루션을 제안합니다. 사람을 중심에 두고, 진정성과 신뢰를 얻는 최상의 경험을 전달하는 기업이 4차 산업혁명 시대에 성공을 누리기 때문입니다.
고객경험에 초점을 맞춘 SAP의 4세대 CRM
개인화, 맞춤화 된 경험으로 경쟁하는 4차 산업혁명 시대를 위해 SAP는 최상의 고객경험을 관리, 구현할 수 있도록 지원하는 SAP C/4HANA[SAP CX]를 4세대 CRM이자 고객응대를 위한 프런트엔드 플랫폼으로 내놓았습니다. 기존의 CRM이 영업 관리를 목적으로, 매출 발생, 주문 완료와 동시에 고객과의 소통이 종료 되던 것과는 달리, 거래 이후에도 지속적으로 고객 관여를 하도록 지원합니다.
소비자의 모든 요구를 충족시킬 제품과 서비스를 전략적으로 연결해 고객혁명을 주도할 현대적인 최신 기술을 한 데 모은 솔루션이 바로 SAP C/4HANA[SAP CX]입니다. 여기서 C는 고객(Customer)을 의미합니다. 4는 4세대 CRM을 나타내며, HANA는 모든 클라우드 솔루션, 서비스와 데이터베이스를 하나로 연결하는 통합된 관계를 의미합니다.
SAP C/4HANA 프런트엔드 플랫폼은 고객데이터 클라우드(SAP Customer Data Cloud)를 기반으로 하여 마케팅, 커머스, 영업, 서비스 클라우드 등 총 다섯 가지 클라우드 솔루션으로 구성됩니다.
고객이 사용 동의한 개인정보를 기반으로 마케팅 담당자는 개별화 된 캠페인을 진행하고, 디지털/커머스 담당 직원은 옴니채널 경험을 제공하며, 영업 담당자는 개인별로 개별 관리를 할 수 있고, 서비스 담당자는 실시간 대응이 가능합니다.
고객경험은 CRM 시스템 만으로는 완벽하게 제공할 수 없습니다. 예컨대 고객 주문을 이행하기 위해서는 생산법인, 물류창고 등 후선 부서의 협업과 지원이 있어야만 약속을 지킬 수 있습니다. 바로 이 점에서 SAP C/4HANA의 가장 큰 강점 중 하나는 SAP S/4HANA를 통합된 디지털 코어로 활용할 수 있다는 사실일 것입니다.
SAP C/4HANA는 종단간(엔드 투 엔드) 통합 프로세스를 제공할 수 있도록 백엔드의 디지털 코어와 통합된 업무를 지원합니다. 고객의 신뢰는 꾸준한 노력을 통해 얻어지는 것이며, 진정한 관계는 개인의 경험에서 비롯된다는 믿음이 4차 산업혁명 시대, 고객혁명 시대를 위한 4세대 CRM 솔루션의 근간을 이루고 있습니다.
통합 고객 경험 관리에 특화된 차세대 CRM과 함께 4차 산업혁명 시대, 고객혁명 시대를 선도해 가세요.
