ODI(오픈 데이터 이니셔티브)는 기업 고객이 찾고 있던 바로 그 대안이며, (마이크로소프트, SAP, 어도비 등) 참여하는 기업들에 있어 참으로 뛰어난 한 수다.
패트릭 무어헤드 Moor Insights & Strategy 창업자 겸 대표
정보보호와 활용: 두 마리 토끼를 잡아라
유럽연합의 GDPR을 필두로 개인정보보호에 관한 규제가 강화되는 추세다. 중국, 러시아, 한국 할 것 없이 각국의 개인정보보호와 보안에 관한 규제는 한층 늘어가고 있다.
다른 한 편으로는 고객 경험을 완성해야 한다는 요구도 늘고 있다. 데이터에 기반을 두고 있는 디지털 경험 경제 시대에 정보의 활용이 없다면 고객 경험의 완성도 어렵다.
이처럼 보호와 활용이라는 상반된 요구가 점점 늘고 있는 상황에서 과연 고객이 진정으로 원하는 것은 무엇일까? 믿고 맡긴 만큼 그에 상응하는 가치와 의미 있는 서비스와 경험을 요구하는 것이 아닐까?
디지털 시대의 가장 큰 특징은 A와 B라는 두 가지 대안이 있을 때 과거처럼 어느 한 쪽을 버리는 대신, 두 가지를 모두 얻는 방법을 찾을 수 있다는 데 있다. 꿩 먹고 알 먹고, 두 마리 토끼를 모두 잡을 수 있다는 말이다.
고객이 예컨대 GDPR 규정에 따라 마케팅 등 일정한 용도로 정보 활용에 대해 동의를 했다면, 이는 고객이 해당 기업에 자신의 정보를 믿고 맡긴다는 뜻이다. 다시 말해, 이 만큼 나에 대해 알려 줬으니 아는 만큼 다른 기업과는 다르게 나를 대해 달라는 말이다.
따라서 기업이 고객의 믿음을 저버리지 않도록 정보보호와 보안을 유지하는 것은 기본이고, 믿고 맡긴 그 정보에서 고객에 대해 배움을 얻고 아는 만큼 차별화 된 경험을 제공해야 한다.
고객 경험의 완성을 가로막는 두 가지 문제
기업은 정보보호와 보안을 유지하는 동시에 데이터를 연결, 활용, 관리함으로써 고객 경험을 완성하고 기계학습(ML, 머신러닝)을 통해 데이터를 활용한 통찰과 혁신을 도모해야 한다. 옛말에도 있듯이 구슬이 서 말이라도 꿰어야 보배다. 데이터야말로 꿰어야 보배다.
문제 1. 데이터 사일로
고객 경험을 완성하고 싶어도 기업 입장에서 고객의 상호작용과 운영에 대해 완전한 그림을 그리기 어렵다. 기업 내 외부의 데이터 사일로 때문이다. 다시 말해 데이터가 물 흐르듯 자연스럽게 흐르지 못하고 단절되어 있다는 뜻이다.
기업이 사용하는 다양한 애플리케이션 소프트웨어, 플랫폼 등의 차이로 인해 기업 내부에 데이터 사일로가 존재한다. 외부의 경우도 마찬가지다. 대행사나 파트너사를 통해 처리하는 업무에 대해서도 외부 데이터 사일로가 존재해 무슨 일이 일어나고 있는지 파악하기가 어렵다.
문제 2. 데이터 표준화
인공지능 시대에 필요한 통찰을 얻기 위해서는 기계학습, 나아가 실시간 기계학습이 필요하다. 기계학습 훈련을 위해서는 데이터 준비가 필요한데, 데이터가 표준화 되어 있지 않아 문제다. 데이터를 표준 포맷으로 구조화, 정리, 정제하는 데 대부분의 시간이 소비된다.
데이터를 공통의 표준 포맷으로 준비해 두고 있다면 그 만큼 기계학습을 통해 데이터를 실제 업무에 재빨리 활용할 수 있다. 고객이 무엇을 원하는지 예측하고 미리 준비하는 지능형 고객 경험의 완성도 비로소 가능해진다.
ODI: 인공지능 시대의 고객 경험 완성
지난 9월말 어도비(Adobe)와 마이크로소프트(Microsoft), 에스에이피(SAP) 등 세 회사는 유례 없는 과감한 발표를 했다. 바로 ODI, 오픈 데이터 이니셔티브다. 개인정보보호와 보안을 유지하는 동시에 기업들이 데이터의 연결과 활용, 관리를 개선한다는 야심찬 계획이다.
ODI는 세 가지 기본 개념에 바탕을 두고 있다.
- 모든 조직이 자체 보유한 데이터 전체를 완벽하게 직접 관리한다.
- 고객은 통일된 행동 및 운영 데이터에서 통찰과 의사결정 지원 정보를 얻는 인공지능 기반의 업무 프로세스를 실현할 수 있다.
- 폭 넓은 파트너 에코시스템이 개방형, 확장형 데이터 모델을 활용해 솔루션을 확장할 수 있다.
이를 위해서 세 회사는 각 회사의 애플리케이션과 플랫폼 사이에 데이터를 교환하는 능력과 상호운영성을 개선할 계획이다. 그 비결은 바로 공통의 데이터 모델과 데이터 레이크 서비스다.
마이크로소프트 애저(Azure) 기반의 데이터 레이크 서비스와 공통 데이터 모델을 활용해 어도비 경험 클라우드, 어도비 경험 플랫폼, SAP C/4HANA, SAP S/4HANA, 마이크로소프트 365 등의 사용자는 이 통일된 데이터 스토어의 혜택을 누릴 수 있다.
ODI의 세 가지 도입 효과
ODI를 통해 기업은 세 가지 측면에서 적용 효과를 누릴 수 있다.
- 기업은 다양한 데이터를 필요에 맞게 데이터 레이크로 보내고 받는 등 쉽게 데이터를 이동할 수 있다.
- 데이터 기반의 디지털 피드백 루프를 완성할 수 있다.
- 어도비, SAP, 마이크로소프트는 물론 이들 회사의 파트너사 포트폴리오 전반에 걸친 제품에서 나오는 데이터를 이해하는 스마트 애플리케이션을 디자인할 수 있다.
이들 회사가 준비 중인 내용을 살짝 들여다 본 무어인사이트(Moor Insights & Strategy)의 패트릭 무어헤드 대표는 “아직 완성은 아니지만 이미 상당한 작업이 진행되고 있다. ODI는 기업 고객들이 찾고 있던 바로 그 대안이며, 참여하는 이들 세 기업에 있어 참으로 뛰어난 한 수”라고 포브스(Forbes) 기고문을 통해 밝혔다.
“마이크로소프트와 어도비, SAP는 고객 경험이 더 이상 영업관리 측면의 주제가 아니라고 본다”고 SAP의 빌 맥더멋 회장은 전했다. “최고경영자들은 현행 유지라는 사일로를 부수고 기업 내부의 모든 사람이 기업 외부의 고객들에게 제대로 응대하는 데 집중하도록 하고 있다. 오픈 데이터 이니셔티브를 통해 우리는 이들 기업이 진정으로 고객에 대해 통일된 이해를 바탕으로 운영하도록 도울 것이다.”
ODI에 대한 고객들의 반응
인공지능 시대에 필요한 정보보호와 활용도 제고 방안을 제시하는 오픈 데이터 이니셔티브에 대한 코카콜라, 유니레버, 월마트 등 고객사의 반응도 뜨겁다.
“어도비와 마이크로소프트, SAP의 이 이니셔티브는 코카콜라 시스템에 있어 중요한 전략적 전개”라고 코카콜라컴퍼니의 배리 심슨 최고정보책임자(CIO)는 말했다. “고객 중심의 디지털 성장 계획은 이들 플랫폼과 개방형 표준에 바탕을 두고 있다. 우리 데이터의 관리 및 통제에 관해 보다 통일된 접근법으로 성장 어젠다를 지원할 역량을 강화하고 보안, 정보보호, GDPR 준수 요건 등을 충족할 능력도 개선할 수 있다. 업계는 이들 리더를 따라야 한다.”
“매일 전세계 190개국에서 25억명이 유니레버 제품을 사용한다”고 유니레버의 제인 모런 CIO는 밝혔다. “어도비와 마이크로소프트, SAP가 제안한 오픈 데이터 이니셔티브는 조직 전반에 걸쳐 데이터를 한 데 모아 고객 경험 관리를 재구상하도록 돕는 중요한 대안이다. 이를 통해 보다 직접적이고 의미 있는 관계를 소비자와 실시간으로 구축할 수 있다.”
“오픈 데이터 이니셔티브가 월마트에 얼마나 큰 가치를 열어 줄 지 정말 기대가 크다”고 월마트의 클레이 존슨 수석부사장 겸 CIO는 전한다. “우리 데이터의 위력을 연결하고 활용할 능력을 키운다면 직원 경험을 향상하고 온라인과 매장에서 고객을 응대하는 완전히 새로운 방식을 만들어 낼 수 있을 것이다.”
어도비와 마이크로소프트, SAP 3사는 오랜 기간 협력과 경쟁을 해 온 사이다. 인공지능 시대에도 이들 기업은 애플리케이션과 플랫폼 소프트웨어 분야에서 경합을 벌일 전망이다.
하지만, 이 시대에 고객은 기계학습을 통해 데이터로 혁신한다. 그 만큼 데이터에 대한 소유, 관리, 이동의 자유와 권리가 중요하다. 공통된 표준 데이터 모델과 데이터 레이크 서비스로 데이터의 이동과 이해가 한층 수월해지는 ODI는 이 시대 고객의 새로운 요구에 부응하는 중요한 첫 걸음이다.
