모든 규모의 조직에서 대규모 IT 프로젝트가 단순히 기술 문제가 아님을 깨닫습니다. 맥킨지(McKinsey) 연구 결과 기술 구현 이후 혁신 활동의 가치 중 20% 가량이 유실되며 변화관리 프로그램이 종종 직원의 저항으로 인해 실패로 귀결된다고 합니다.
글쓴이: 안드레아 바이스글루스(Andrea Waisgluss), SAP Design
조직변화관리에 투자하지 않으면 고전 면치 못해
모든 규모의 조직에서 대규모 IT 프로젝트가 단순히 기술 업데이트 문제가 아니라는 사실을 갈수록 깨닫고 있습니다. 대규모 프로젝트일수록 업무 프로세스를 조율하고 표준화, 자동화할 필요와 기회가 생기며 통합된 업무 방식을 장려해야 합니다. 직원들 입장에서는 새로운 프로세스의 학습이나 새로운 스킬 세트 습득의 문제만이 아닙니다. 실질적인 변화를 위해서는 참여와 공감, 올바른 마인드세트 채택이 필요합니다.
이들 요인은 하나로 묶어 관리하는 영역이 바로 조직변화관리(OCM)입니다. 연구 결과에 따르면 OCM에 투자하지 않는 조직은 변화를 구현하는 과정에서 고전을 면하지 못할 가능성이 높다고 합니다.
디지털 혁신이란? | SAP 인사이트
디지털 혁신은 조직이 운영 전반에 디지털 기술을 내장하는 활동입니다. 이를 통해 기업은 변화하는 시장에 대응하고 고객에게 더 나은 서비스를 제공함으로써 사업을 확장하고 경쟁력을 강화할 수 있습니다.
혁신의 가치를 잃지 않고 변화 관리
맥킨지(McKinsey) 연구 결과에 따르면 기술 구현 이후 혁신 활동의 가치 중 20% 가량이 유실되며 직원들의 저항으로 인해 변화관리 프로그램이 종종 실패한다고 합니다. 변화를 구현하는 데 있어 경영진의 기대와 최종 사용자의 자세는 서로 단절되어 있습니다. 경영진이 디지털 혁신을 거대한 문화와 마인드세트 변화로 접근하지 않고 일회성 변화 활동으로 접근할 경우 일이 틀어질 가능성이 높습니다.
그렇다면 정확히 뭐가 문제일까요? 우리는 디지털 혁신을 통해 프로세스 합리화와 효율화를 기대하며 지속적인 변화가 필수 요소라고 인식합니다. 하지만 사람은 기계가 아니죠. 그래서 변화를 받아들이기가 어려울 수 있습니다. 몇몇 사용자는 민첩성과 혁신을 향한 변화로 고전하고 버림 받은 느낌이 들거나 잉여 인력이 될까봐 두려워 하죠. 이러한 변화로 야기된 새로운 기대로 인해 과중한 부담을 느낄 수도 있습니다.
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연구 결과 직원의 동의와 지원을 얻는 활동이 중요하다는 사실이 분명하지만 우리는 종종 IT 리더들이 교육 훈련에 투자할 자원이나 시간, 선견지명이 부족한 경우를 봅니다. 직원들이 새로운 시스템과 방법을 성공적으로 이용할 수 있도록 확실히 하는 일은 구현 이후 가치를 지속하는 중요한 요소입니다. 일 처리가 너무 어렵거나 스트레스를 받아 옛날 방식으로 돌아가지 않도록 확실히 하는 일이야말로 조직변화관리의 진짜 당면 과제입니다.
사용자 중심 접근으로 변화관리 전략 디지털화
미국인 발명가 토마스 에디슨(Thomas Edison)은 한 번은 직원들에게 이런 과제를 던졌습니다. “더 나은 방법이 있습니다. 찾아내세요.” 실제로는 진행 중인 대다수 변화관리 활동이 많은 면에서 여전히 디지털 시대가 도래하기 이전의 모습에 갇혀 있습니다. 전통적인 교육과정도 설 자리가 있기는 하지만 확장성이 낮고 구현 속도가 늦죠. 변화 관리자와 컨설턴트는 직원들의 동의와 지원을 얻는 데 필수 요소이기는 해도 이들 전문가조차 적절한 디지털 도구 없이는 변화 여정을 꾸리는 데 있어 고전을 면치 못합니다.
디지털 도구는 사람과 관련된 변화관리 활동의 실행을 합리화, 확장, 가속화할 수 있습니다. 특히 OCM에 투자할 자원이 부족한 중소중견기업의 경우 디지털 도구는 혁신 프로젝트의 가장 보편적인 인력 관련 당면과제를 헤쳐 나가며 사용자의 수용도를 높일 잠재력이 있습니다.
에디슨의 요구에 귀를 기울이며 SAP는 최근 자동차 및 산업 제조 부문을 선도하는 글로벌 공급업체 쉐플러(Schaeffler)와 전략적 파트너 관계를 맺고 디지털 애플리케이션을 이용해 컨설턴트의 인력 관련 변화관리 전략을 기획, 관리, 측정하도록 도울 방안을 모색 중입니다.
방안 모색 활동은 5일간의 부트캠프에서 진행되었는데요. 사용자 경험과 디자인을 기술 혁신의 최전방에 두도록 설계했습니다. 양사 인력은 함께 미래 혁신을 위한 토대가 될 비즈니스 기술 플랫폼(SAP Business Technology Platform) 위에 세 가지 사용자 테스트를 거친 기능 프로토타입 중 첫 번째를 구축했습니다.
“디지털화를 이야기할 때 모두가 그 원동력이 되는 기술에 관해 얘기합니다. 하지만 정말로 중요한 건 기술을 이용할 사람들이죠. 사람들의 니즈가 핵심이므로 모든 디자인은 사용자를 염두에 두고 시작해야 합니다.”
프란지스카 게르너(Franziska Gerner), 쉐플러(Schaeffler) 디지털 역량 부문장
사용자 중심의 도구를 변화관리 컨설턴트의 손에 쥐어주는 일은 변화관리 프로세스를 투명하고 통제 가능하며 유연하게 하는 중요한 첫 걸음입니다.
변화는 일회성 접근이 아냐
디지털 혁신 프로젝트는 대규모 활동인 경우가 많습니다. 특히 대규모 기성 기업일 경우에는 더 그렇죠. 본 가동 시점에 집중하는 일회성 변화관리 접근보다는 혁신 프로젝트를 지속적인 진화 형태의 변화를 향한 출발점으로 보는 편이 좋습니다. 기술을 이용할 사람을 정중앙에 둬야 하는 건 필수죠.