El soporte técnico de las empresas es uno de los rubros IT que más cambios han experimentado en los últimos años. A medida que las compañías fueron creciendo y la tecnología se fue volviendo más compleja, aquel amistoso encargado del soporte técnico que siempre estaba disponible fue reemplazado por un equipo de expertos IT al que los empleados en problemas deben contactar dando de alta un ticket, pedido o incidente desde un sistema de CRM.
Sin embargo, según un artículo publicado en ZDNet, para los clientes internos de un servicio de soporte técnico es indistinto si ese servicio lo provee un amistoso “IT guy” o un sofisticado sistema automatizado con un gran equipo detrás. Lo único que buscan es que la tecnología que utilizan cada día funcione lo suficientemente bien como para poder realizar sus tareas sin complicaciones. Por eso, cualquier persona que trabaje en este rubro debe comprometerse a ofrecer un servicio al cliente excepcional
Te acercamos una serie de consejos para los IT Service Desk desde el punto de vista de un cliente:
1) Nunca poner al service desk antes que el cliente: hay que evitar la implementación de procedimientos estrictos, y poner a disposición todos los métodos posibles de comunicación.
2) Escuchar siempre al cliente y sus problemas: no sólo es importante escuchar lo que el cliente tiene para decir, sino también entender su tono de voz y lenguaje corporal para así interpretar mejor la urgencia del problema.
3) Responder a las necesidades: nadie quiere escuchar la palabra “no” o “no podemos ayudarte”. Incluso cuando el sporte técnico no sea capaz de solucionar todos los problemas, siempre hay algo que se puede decir o hacer para mejorar la situación.
4) Aprender a anticiparse: no tomar decisiones basadas en la conveniencia del departamento de IT. Hay que pensar en cómo estass decisiones afectan la productividad de los clientes, cuyo trabajo es el que hace ganar dinero a la empresa.
5) Tratar a los clientes como seres humanos: es importante conocer quiénes son (incluyendo sus nombres) y cuáles son sus necesidades. No cometer el error de verlos como “números de ticket”.
6) Ayudar a los clientes a entender cómo es la vida del soporte técnico: si los clientes entienden cuáles son los problemas cotidianos con los que se enfrenta el soporte técnico, seguramente serán más comprensivos con sus consultas.
7) Aprender a disculparse: hay que saber cómo pedir perdón ante los errores del departamento de IT. A los clientes no les interesa qué causó el problema, sólo necesitan que alguien se haga cargo del inconveniente y lo pueda solucionar.
8) Valorar las quejas de los clientes: tal vez no sean agradables, pero siempre terminan siendo muy útiles.
9) Recibir feedback: hay que estimular a los clientes a enviar sugerencias que ayuden a mejorar el soporte técnico. Esto ayudará a prevenir futuros problemas y a entender mejor las necesidades de los clientes.
10) Hacer informes periódicos: los clientes sabrán valorar que el departamento IT les informe regularmente del trabajo que se está haciendo para mejorar el servicio y cualquier otra cuestión importante que deban tener en cuenta (por ejemplo, el horario en el que se hará el mantenimiento de los servidores).
11) Asegurarse de dar soporte a todos los empleados: hay que tener en cuenta que no todos trabajan en la misma oficina o piso que el personal de soporte técnico. Los empleados que trabajan en otros edificios o remotamente merecen la misma atención.
12) No tratar a los clientes como niños de cinco años: todos aprecian las preocupaciones sobre la seguridad, pero proteger las funciones más elementales con contraseña seguramente provocará todo tipo de inconvenientes que seguramente pueden ser resueltos por el cliente si tiene el acceso necesario.
