La experiencia del cliente con tu marca no se limita a la acción de comprar un producto o resolver un problema en el call center. Anuncios publicitarios, salas de espera, sitio web y escaparates también forman parte de la relación que se genera entre el usuario y la marca.
La consultora NBRI confeccionó un listado muy interesante con algunos consejos para mejorar la experiencia del consumidor con tu marca.
1) El resultado final es todo. Si un cliente llama para decir que recibió el producto equivocado, puede parecer un inconveniente menor. Sin embargo, para nuestro consumidor constituye la culminación de una experiencia de compra con altas expectativas, por ejemplo, un regalo de cumpleaños. Una buena idea es permitir algo de flexibilidad al servicio de atención al público para acelerar algunos pedidos cuando se presenten este tipo de situaciones.
2) A nadie le gusta esperar. Los minutos que el cliente pierde esperando ser atendido por un operador de call center pueden ser muy frustrantes. Lo mismo se aplica a un cliente que tiene que esperar en una tienda. Si les damos autoridad a algunos empleados calificados para hacer tareas que normalmente sólo realizan quienes atienden al público, podemos evitarles la espera a los clientes.
3) La experiencia en la tienda. Al armar el espacio de exhibición es normal que busquemos que los clientes circulen por la tienda y así exponerlos a una gran cantidad de productos. Sin embargo, el resultado puede ser que decidan visitar la tienda mejor organizada de nuestro competidor. Las encuestas de satisfacción de los clientes tienen un papel significativo para la experiencia del consumidor en las tiendas. Debemos investigar y descubrir qué buscan los clientes, qué necesitan y qué los hace marcharse anticipadamente.
4) Nuevas vías de contacto. No todos los clientes quieren llamarnos por teléfono, así como tampoco todos querrán volver a la tienda para resolver un problema. Debemos brindar a los clientes la mayor cantidad posible de canales de comunicación para entrar en contacto con nosotros. Además, hay que recordar que los clientes esperan respuestas rápidas en cada uno de estos medios. Por eso no es conveniente crear perfiles en redes sociales si no tenemos el personal necesario para mantenerlos.
5) Escuchar, siempre escuchar. Muchos empleados buscan resolver los problemas lo más rápido posible y así pasar a la siguiente tarea. Si bien esta dinámica puede resultar muy eficiente, hay ocasiones en las que los clientes sólo quieren ser escuchados mientras explican con lujo de detalles la mala experiencia que tuvieron. Si les damos el tiempo para hablar libremente, los escuchamos con atención y ofrecemos soluciones prácticas, lo más probable es que vuelvan a elegirnos en el futuro.
