El Customer Experience Tour de SAP fue el marco ideal para que Don Peppers, uno de los expertos más reconocidos del área del marketing, explicara lo que él considera como las claves del contexto actual de los negocios. La receta que recomienda Peppers es una mezcla de interacción, confianza y buenas intenciones, que entran en sintonía gracias a las técnicas de gestión de la relación con los clientes (CRM).
Commoditización. El punto de partida del análisis de Peppers es que el progreso tecnológico, que acelera el ritmo de todos los aspectos de la vida cotidiana, profundiza también los procesos de commoditización del mercado. Esto sucede cuando los consumidores se acostumbran rápidamente a los productos ofrecidos y comienzan a darlos por sentado, como si siempre estuvieran ahí: el resultado es una imagen de marca diluida, y el único remedio es la innovación.
Innovación. Esta es la base del éxito en los negocios: en un contexto acelerado, las empresas deben redoblar sus esfuerzos por mantenerse siempre a la vanguardia. La informática y las nuevas tecnologías permiten pasar de una competencia centrada en el producto a una centrada en el consumidor, que ahora se transforma en protagonista. En este nuevo enfoque, las necesidades particulares del cliente toman importancia, y se prioriza su individualización y personalización.
Interacción. Estar al filo de la innovación y luchar contra la commoditización significa aplicar técnicas de CRM para gestionar la relación con los consumidores. La interacción es la clave: aquellas empresas que sepan comunicarse de manera directa y sincera con sus clientes podrán maximizar sus ganancias, adaptando sus planes de negocios para satisfacer necesidades más específicas.
