La revista Forbes publicó recientemente un artículo acerca de la película “El juego de la fortuna” (en inglés, “Moneyball”), protagonizada por Brad Pitt y Jonah Hill.
En el filme, basado en una historia real, el presidente del equipo de béisbol Oakland Athletics contrata a un joven economista que lo convence de utilizar estadísticas y análisis de datos computarizados para decidir qué jugadores contratar. Según los autores del artículo, la película le ha dado un impulso a las estrategias de analíticas, al establecer la idea de que los datos y la lógica pueden usarse para encontrar valores ocultos en diferentes ámbitos del mundo real.
Además, la particular química que se da entre los protagonistas lleva a interrogarse por las características óptimas de un director de analíticas. ¿Qué preguntas deberíamos hacerle para que nos ayude a descubrir los valores ocultos de la empresa?
1) ¿Cuál es tu nombre?
Puede parecer tonto, pero muchas empresas prefieren enterrar a sus departamentos de analíticas en el sótano. Por suerte, cada vez más compañías reconocen el valor de este cargo para entender y predecir el comportamiento de los clientes y le asignan títulos como “Chief Analytics Officer” (director general de analíticas) o “científico de datos”.
2) ¿Te sientes cómodo mostrándome los hechos, incluso cuando no es lo que quiero escuchar?
Algunos analistas tienden a moldear los datos para que sean consistentes con nuestros proyectos. Si bien esto puede resultar halagador, los mejores profesionales de analíticas se aferran a los hechos y deben ser una voz confiable y objetiva.
3) ¿Cuáles son los puntos clave de contacto con los clientes y cómo los medimos?
Las empresas inteligentes hacen un mapeo del comportamiento de sus clientes para identificar puntos clave de contacto. A partir de ellos, el director de analíticas puede desarrollar una estrategia para dirigir las inversiones en tecnologías de medición. Las soluciones analíticas que ofrece SAP, por ejemplo, pueden ser herramientas útiles para analizar datos de diversas fuentes, determinar tendencias y predecir posibles resultados.
4) ¿Cómo se relacionan tus análisis con mis objetivos financieros?
Incluso si contamos con puntos clave de contacto con los clientes, navegar a través de los datos puede ser abrumador. Una manera de tomar buenas decisiones es hacer conexiones directas entre los reportes y los objetivos financieros de la empresa. Cuando el director de analíticas enfoca sus reportes en objetivos críticos de negocios como “¿Este servicio es rentable?” o “¿Le estamos poniendo el precio correcto a este producto?”, resulta más fácil usar la información para tomar decisiones.
5) ¿Qué medidas estamos tomando para proteger la privacidad de nuestros clientes?
Si bien los datos son extremadamente útiles para entender mejor a los clientes, también implican nuevas obligaciones. Los clientes confían su información personal a las empresas, y romper esa confianza puede traer muchos problemas legales. Por eso, los equipos de analíticas deben participar activamente de las políticas de seguridad y gestión de datos de la empresa.
6) ¿Hay nuevas maneras de interactuar con los clientes que nos ayuden a conocerlos mejor?
Uno de los desafíos permanentes de las compañías es entender cómo los clientes interactúan con sus productos y servicios a través del tiempo. El analista debería ayudar a incentivar a los clientes a darse a conocer, por ejemplo, a través de iniciativas en redes sociales. Esto también puede facilitarle la tarea de medir actividades y preferencias.
7) ¿Qué tan seguros estamos de estas conclusiones?
Tomar decisiones de negocios basadas en datos depende fundamentalmente de que haya suficiente información para sacar conclusiones confiables.
8) ¿Qué preguntas deberíamos hacer?
Todos aquellos que manejan datos en la empresa deben tener en claro por qué lo hacen y cuáles son los costos y beneficios. El equipo de analíticas debería tomar la iniciativa y centrarse en hacer las preguntas correctas. Las respuestas deberían informarnos qué variables medir, qué reportes hacer y cuáles son nuestras prioridades.
