Las nuevas funcionalidades incorporadas en las soluciones SAP® Customer OnDemand combinan tecnologías móviles, en la nube, de redes sociales y de automatización de procesos de aprovechamiento de relaciones comerciales. Las organizaciones podrán así redefinir la forma en cómo se centran alrededor del cliente.
SAP AG (NYSE: SAP) anunció la disponibilidad de nuevas funcionalidades en las soluciones SAP Customer OnDemand, que permitirán a las empresas conocer a sus clientes mejor que nunca, las guiará en cada paso de la secuencia de compras y las apoyará en sus esfuerzos por cultivar y animar a sus consumidores para que se conviertan en leales defensores de la marca. Combinan tecnologías de diseño de experiencias de usuarios de consumo, de administración de redes sociales y de computación móvil y en la nube, con sólidos conocimientos sobre el cliente y poderosas capacidades de automatización del proceso de aprovechamiento de las relaciones comerciales. Así, replantean el concepto de “organizaciones centradas en el cliente”. Diseñado para apuntalar las iniciativas de mercadeo, ventas y servicio, el software, que se comercializa bajo el modelo por pedido, incluye SAP® Sales OnDemand, SAP® Service OnDemand, SAP® Social OnDemand y SAP® Social Media Analytics by NetBase. El anuncio se hizo en el marco del evento CeBIT 2013, celebrado en Hanover, Alemania, del 5 al 9 de marzo del año en curso.
La mayoría de las aplicaciones CRM disponibles cuentan con un obstáculo importante: la incapacidad para tener una panorámica sobre cada una de las instancias que conforman la secuencia de compra a través de múltiples plataformas. A esto se suma la necesidad de recurrir a sistemas de back-office para dar curso a procesos de definición de precios, cotizaciones y órdenes de venta, lo que origina operaciones onerosas, inflexibles y engorrosas. Para salvar estos escollos, esta propuesta integra fácilmente el software existente, sea de instalación física, en la nube o híbrida, con cualquier entorno de computación disponible para aprovechar los conocimientos adquiridos y ejecutar los procesos necesarios para ofrecer una organización centrada en el cliente.
SAP Customer OnDemand habilita a profesionales de ventas, servicio y mercadeo de empresas de todo tamaño a disfrutar de una experiencia de usuario similar a la gozada hoy por los consumidores, contar con la capacidad para participar activa y dinámicamente en actividades colaborativas y acceder a profundos análisis de información. Las innovaciones más recientes fueron diseñadas para ofrecer una experiencia personalizada a los clientes.
Conversaciones significativas con los clientes, en cualquier momento y lugar
Los representantes de ventas aspiran a contar con aplicaciones atractivas, susceptibles de ser fácilmente personalizadas de acuerdo con sus ritmos particulares de ventas y habilitadas para ayudarles a ofrecer la mejor experiencia posible a los clientes. La nueva página de inicio diagramada para SAP Customer OnDemand les proporciona una experiencia de usuario similar a la disfrutada actualmente por los consumidores. El tablero de control los dota con el equipo que requieren para informarse sobre el cliente y orquestar la totalidad del proceso de ventas, desde la generación de leads hasta la materialización de los ingresos. Con base en la información que consideren relevante, perspicaz y productiva, pueden personalizar su página de inicio a través de una interfaz intuitiva de arrastre y descarga (drag-and-drop).
La disponibilidad inmediata de información sobre el cliente es vital para garantizar que cada interacción origine una experiencia relevante y diferenciada. La incorporación de funcionalidades que corren fuera de línea en SAP Customer OnDemand habilitada para iPad permite contar con una panorámica integral sobre el cliente en cualquier momento y lugar. Esta característica hace imposible que una importante interacción con el cliente se vea afectada por la interrupción de la señal móvil. Además, el nuevo “asistente de ventas” aporta una guía que permite garantizar el aprovechamiento de las mejores prácticas disponibles, la transmisión del mensaje apropiado y la efectiva personalización de cada interacción a lo largo de todo el proceso de venta.
“SAP Sales OnDemand proporciona aplicativos móviles con muchas funcionalidades que, de manera gratuita, ayudan a nuestros equipos de ventas en China a colaborar entre sí y con el resto de la organización fuera de sus oficinas, gracias a la disponibilidad de una panorámica integral sobre el cliente. Mediante el uso de este aplicativo móvil, están preparados para lograr que cada interacción con los clientes sea una experiencia relevante y significativa”, dice Jaap Stoppels, Gerente de Servicios Administrados de Capacitación de Schouten Global.
Agradable experiencia de servicio al cliente
Los clientes desean elegir cómo interactúan con las áreas de servicio: correo electrónico, llamada telefónica o algún canal de medios sociales. A su vez, los agentes que los atienden necesitan una visibilidad que abarque todos los canales disponibles en cada uno de los pasos de la interacción, con el fin de proporcionar una experiencia gratificante. SAP Service OnDemand y SAP Social OnDemand incluyen ahora un poderoso portal virtual de autoservicio y una interfaz de integración de telefonía y computación (CTI, por sus siglas en inglés) que permiten a los clientes llevar a cabo sus negocios, en sus propios términos y condiciones. En consecuencia, los agentes están facultados para aprovechar un número aún mayor de fuentes y promover el establecimiento de interacciones proactivas con los clientes, a través de iniciativas que contemplan, por ejemplo, comunidades virtuales de marca y sitios virtuales de clasificación y calificación de productos, además de una integración preinstalada con Bazaarvoice, una compañía de comercio en redes sociales que posibilita el desarrollo de actividades de mercadeo potenciadas por los clientes.
Los líderes del servicio al cliente pueden acceder a información relevante sobre las operaciones de servicio, incluyendo estatus de solicitud, escalamientos y métricas clave, mientras se encuentran fuera de sus oficinas, a través del uso de SAP Customer Insight, nueva aplicación móvil para iPad. El área de servicio al cliente se transforma de un mero centro de costos a un efectivo equipo de generación de ingresos. Para propiciaro, SAP agregó a las nuevas soluciones funcionalidades de registro de productos e información sobre garantías que ayudan a los agentes de servicio a identificar oportunidades específicas de ventas cruzadas y ascendentes con sus clientes y a prestarles un servicio más enfocado.
Compilación ágil y multilingüe de los conceptos emitidos acerca de los medios sociales
Los gustos y las opiniones de los clientes evolucionan a una velocidad nunca antes vista. En este mundo interconectado no se pueden concebir los idiomas como una barrera para informarse sobre los clientes. Gracias a la disponibilidad de funcionalidades de alarmas programadas en SAP Social Media Analytics, los profesionales de mercadeo pueden estar al tanto de las más recientes tendencias que predominan en los diferentes medios sociales. Esta poderosa característica contempla el manejo de 19 nuevos idiomas, que abarcan desde el árabe hasta el vietnamita. En consecuencia, los gerentes de campaña pueden aprovechar velozmente las oportunidades de ajustar los mensajes y lanzar promociones idóneas en cualquier lugar del planeta, proporcionando a los equipos de comunicaciones la oportunidad de prever los riesgos inherentes y eliminar la posibilidad de que cualquier falla o problema se esparza como un virus. Adicionalmente, mediante el uso del nuevo asistente “Focus Wizard” (que aporta un enfoque racionalizado sobre el refinamiento del análisis temático), los profesionales de mercadeo podrán acceder a los tópicos de investigación de su interés a una velocidad inédita. Gracias a la mayor eficiencia de las operaciones investigativas, contarán con la capacidad para evaluar la calidad de cualquier aspecto de las redes sociales que deseen analizar. También podrán suprimir información irrelevante, aplicando filtros mediante un simple clic y aportando instantáneamente un conjunto transparente de resultados veraces.
Para los que desean obtener una perspectiva más nítida sobre el cliente, SAP se asoció con FanAppz, que aporta una plataforma personalizada de mercadeo enfocada en los medios sociales y permite ofrecer atractivas experiencias de usuario en sus páginas, promoviendo la captación de nuevos clientes y la captura de datos sociales, así como la obtención de los permisos para su uso respectivo. Gracias a estas características, es posible determinar minuciosamente cuál es la mejor manera de conectarse con la audiencia y de conversar a través de múltiples canales.
SAP ayuda a las compañías a adquirir el poder de satisfacer las singulares necesidades de ventas, mercadeo y servicio al cliente que plantean los diferentes departamentos que conforman su organizaciones globales. El flujo ininterrumpido de inversiones de la compañía en el desarrollo de software y la actualización trimestral de los componentes de SAP Customer OnDemand permitirá a las organizaciones de ventas, servicio y mercadeo comprender, interactuar y satisfacer a los clientes mejor que nunca.
Para más información, incluyendo noticias suplementarias sobre la participación de SAP en el evento CeBIT, visite nuestra sala de noticias, ubicada en el sitio SAP Newsroom.
Acerca de SAP
En su condición de líder del mercado mundial de aplicaciones de software empresarial, SAP (NYSE: SAP) ayuda a compañías de todo tamaño e industria a operar más eficazmente. Abarca desde las dependencias de primer piso hasta las salas de juntas; desde los almacenes de depósito hasta los locales de ventas, y desde los terminales de escritorio hasta los dispositivos móviles. SAP potencia a las personas y las organizaciones para que trabajen mancomunadamente con mayor eficiencia y utilicen las percepciones de negocios con mayor efectividad, para así mantenerse a la vanguardia de sus competidores. Las aplicaciones y servicios SAP permiten a más de 232.000 clientes alrededor del mundo (incluye clientes por la adquisición de SucessFactors) operar de manera rentable, adaptarse continuamente y crecer de forma sostenible. Para más información visite el sitio www.sap.com, nuestra sala de prensa https://news.sap.com/latinamerica/ o síganos en Twitter @SAPNoticiasLAC.
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