“Sean digitales, telefónicos o personales, los puntos de contacto entre un consumidor y una compañía están soportados por tecnologías. Las organizaciones que sobresalen en la gestión de la experiencia del cliente son aquellas que entienden el proceso, y los puntos de contacto entre él y los sistemas que lo soportan.”
Son palabras del analista de Forrester Nigel Fenwick, en el pasado foro CIO realizado en Londres. Si bien antes la experiencia del cliente no formaba parte de las prioridades de los CIOs, en la actualidad eso está cambiando gracias a las tecnologías digitales y la posibilidad que tienen los clientes de expresarse desde las redes sociales.
Según la investigación de Fenwick, las empresas cuyos CIOs aprovechan mejor las tecnologías de la información tienen cinco puntos en común:
Diseño: Las TI tienen un papel importante en el desarrollo de la interfaz del usuario.
Capacidad de decisión: Cuentan con CIOs que otorgan a los empleados poder de decisión.
Organización: Las aplicaciones administrativas de un mismo cliente están unificadas en un equipo individual, separado de la arquitectura empresarial.
Velocidad: Es una de las prioridades. Actualizan las aplicaciones con regularidad y utilizan metodologías ágiles de desarrollo.
Medida continua: Ponen atención a la experiencia del cliente con un gran nivel de detalle.
El área de TI está cada vez más enfocada a contribuir en la mejora de la experiencia de los usuarios desde el mismo desarrollo de las aplicaciones y tecnologías. Pero para lograr ese cometido y aumentar la satisfacción de los clientes, se necesita de una estrategia conjunta entre los distintos sectores de la empresa. TI es solo una parte, aunque cada vez más importante.
