La atención al cliente se volvió el valor fundamental para los bancos. Así lo explica un reporte reciente de Accenture, que concluyó que las organizaciones financieras podrían perder el 35% de sus ingresos para 2020, y más del 25% del los bancos de los Estados Unidos podría desaparecer de no mantener la lealtad de sus clientes.
Un hecho tan simple como cerrar una sucursal puede desviar a los clientes hacia las de otros bancos que les resulten más accesibles o bien hacia proveedores financieros virtuales con los cuales puedan operar desde su casa.
Por otra parte, cerca del 70% de los ejecutivos bancarios le dan importancia a la atención al cliente, según una encuesta realizada en 2013 por el Servicio de Investigaciones Bloomberg Businessweek (BBRS). Sin embargo, solo el 55% afirma tener acceso al análisis de los movimientos de sus clientes actuales. De hecho, el estudio de la BBRS señala que solo el 29% de los bancos podría analizar la participación de los gastos de sus clientes, un elemento central para afianzar su relación con los mismos.
Por otra parte, los ejecutivos bancarios saben que es más fácil vender nuevos productos y servicios a clientes existentes que encontrar nuevos clientes, pero han tardado en descubrirlo. Y una mayor trayectoria en la industria no es garantía de una mejor atención a los consumidores.
Para mantener la lealtad de los clientes, ofrecemos estos tres ítems que mejorarán la atención personalizada:
1. Realizar un seguimiento de las operaciones: observar los productos que elige el consumidor y seguir los procesos desde su punto de vista es la clave para comprender sus necesidades.
2. Mejorar la atención virtual: ofrecerle al cliente servicios y comodidades sin necesidad de que salga de su casa aporta valor a la experiencia de los clientes.
3. Utilizar la Publicidad No Convencional (PNC): Al combinar los datos de nuestros clientes con la información de sus compras e inversiones y las redes sociales, es posible desarrollar una estrategia de marketing personalizada.
El análisis de la información y los movimientos del cliente permiten definir las necesidades y prioridades de cada uno, ofreciéndole los productos y servicios que busca antes de que los soliciten. Al prestar un servicio adaptado a los diferentes targets incrementará los ingresos del sector bancario e impactará de manera positiva en todas las líneas de negocio.
Esto es lo que están realizando los profesionales de marketing en la actualidad. ¿En tu organización ya lo han implementado?
