Pensar en marcas frías, distantes y despreocupadas por interactuar con los clientes, es cosa del pasado. Hoy en día, las empresas reconocen cada vez más el valor de establecer una cercanía sincera con su público.
De hecho, una preocupación del marketing actual es encontrar nuevos caminos para conectar con el mercado y ganar su preferencia para capitalizarla en favor del crecimiento empresarial. Si bien existen muchas tácticas para lograrlo, una se mantiene como clave: la humanización de la marca.
Cuando las marcas son más humanas, la gente las percibe con mayor agrado. Es más factible que se identifiquen y confíen en ellas, e incluso que las sientan como propias y actúen con lealtad. Pero, ¿cómo se logra una marca social? Lo principal es generar y proyectar una imagen cálida, empática, natural y congruente, que la diferencie del resto y que la haga única para el cliente.
Si aún no has hecho nada al respecto en tu negocio, te dejamos estas cinco recomendaciones que te ayudarán:
1.- Encuentra la personalidad de tu empresa. Tu compañía posee una misión, visión y filosofía distintivas. Tiene valores y principios corporativos que la determinan. Con base en ellos, construye su identidad y su voz propia para que establezcan el rumbo del actuar y de la comunicación de tu organización.
Esto te ayudará a decidir cómo será el acercamiento con los clientes; por ejemplo, el tono de los mensajes (forma o casual) o los recursos (palabras, imágenes, plataformas, etc.) que podrán emplearse.
2.- Presta atención a las actitudes de los consumidores. Escucha sus demandas y opiniones. Para generar empatía con el mercado, debes entender qué es lo que espera la gente de tu industria, de tus productos y de tu compañía. Puedes aprovechar las herramientas digitales actuales, como el social listening, para conocer más sobre la voz del mercado.
3.- Demuestra que los escuchas. Si has tomado acciones en tu empresa a partir del entendimiento de las necesidades y demandas del mercado, ¡comunícalo! Mostrarás que tienes interés por atender a tus clientes y harás que se sientan valorados.
4.- Conversa con ellos. La interacción real denota el cuidado que procuras para tu mercado. Actualmente, las plataformas de comunicación como chats, correos electrónicos, call centers y redes sociales ofrecen la oportunidad de realizar un esfuerzo significativo y sincero por entablar una relación humana, cortes y servicial con la gente que prefiere tus productos (incluso con quienes los critican). Esto abre una mayor posibilidad de establecer una conexión emocional con los consumidores.
5.- Involucra a tus empleados. Ellos deben ser embajadores de tu marca. Muchas veces son ellos quienes tienen mayor contacto con los clientes, por eso es primordial que estén enterados de este esfuerzo para apoyarlo y adoptarlo como propio. Todos tus empleados deben llevar el mensaje de la compañía para ser congruentes y ganar la confianza de las personas. Esto puede ser muy efectivo para mejorar el engagement del mercado con tu empresa.
No hay duda de que estas acciones podrán capitalizar más redituablemente la relación con tus clientes. Incursiona en esta oportunidad: evalúa tu estructura y cultura laboral, determina qué tienes y qué necesitas para lograr la meta y hazlo posible. Recuerda que las personas confían más en las empresas que perciben como sinceras, naturales e interesadas en el factor humano del mercado, no sólo en las ganancias.
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