¿Cuántos correos electrónicos no deseados borraste hoy? ¿Cuánto tiempo transcurrió hasta que terminaste de limpiar tu bandeja de entrada?
Hoy en día, con tanto contenido que recibimos ya no es eficaz hablar con los consumidores. Los negocios ahora deben repensar cómo conectarse con sus compradores debido a que solo las interacciones de calidad podrán causar impacto.
Esa idea requiere una nueva mentalidad comercial con estrategias innovadoras que pongan al cliente en el centro. Los negocios pueden distinguirse de la competencia brindando a los clientes experiencias cautivadoras y personalizadas que satisfagan sus necesidades, sin importar el curso que decidan tomar en sus travesías de compras.
Dos factores cuya importancia está aumentando para la implementación de una estrategia de experiencia omnicanal para el cliente son una plataforma de tecnología móvil sólida y capacidades analíticas y de procesamiento de datos avanzadas.
Compromiso permanente con el cliente a través de la tecnología móvil
Los minoristas se están dando cuenta cada vez más del potencial de la tecnología móvil. De hecho, según informa RSR Research, un 70% de los minoristas ahora considera muy importante tener “un sitio de comercio electrónico que pueda extenderse a la tecnología móvil”.1
Pero de lo que los minoristas pueden no darse cuenta es de que los consumidores no quieren que los sitios móviles sean simplemente otra tienda online. La tecnología móvil es única en cuanto a que puede sortear la brecha entre la esfera digital y la física: los compradores pueden leer reseñas online antes de ir a ver los productos a la tienda o pueden investigar las últimas tendencias en la tienda antes de comparar precios online. Para asegurarse de que tu empresa no sea dejada fuera del proceso, los minoristas deben tener presencia en todos los canales que los consumidores quieren usar, incluido el canal online.
Las empresas que capitalizan la naturaleza híbrida de la tecnología móvil pueden poner su presencia de marca justo en las manos de sus clientes. Más allá de brindar esta presencia disponible en todo momento, entre las características fundamentales de una plataforma móvil exitosa se incluyen las siguientes:
- Brindar un punto de contacto para los clientes en movimiento cuando quieren investigar, decidir y localizar productos y servicios
- Unir todos los posibles puntos de contacto, desde los canales online hasta los canales offline, para un compromiso permanente con el cliente
- Abrir caminos comerciales basados en el tiempo y la ubicación
- Entregar contenidos relevantes, incluso acuerdos personalizados y reseñas de clientes
Personalización verdadera con analíticas avanzadas
El comercio minorista ha sido una industria de uso intensivo de datos, pero las tecnologías avanzadas han dado a algunas empresas una ventaja competitiva. Las nuevas capacidades analíticas han permitido a las empresas adoptar decisiones de negocios más informadas, afinar la gestión de la cadena de suministro y ganar una visión más profunda de las necesidades, los deseos y los comportamientos de sus clientes, a fin de ofrecerles experiencias incluso más personalizadas.
Para saber lo que quieren los clientes, los minoristas deben tener analíticas en tiempo real para tomar decisiones que comprometan a los clientes y los hagan seguir regresando. Imagina si todas las personas en tu negocio pudieran tomar mejores decisiones porque tienen acceso a nueva información y al contexto relacionado con ellas. Eso es lo que puede hacer la información estratégica basada en datos. Por ejemplo, las analíticas de redes sociales pueden decirles a los minoristas las tendencias, marcas e incluso los colores sobre los que más están hablando los consumidores. Luego los gerentes pueden elegir los mejores estilos para asegurarse de que regresarán a sus estanterías durante la siguiente temporada. ¿El resultado? Las organizaciones que han apalancado la información estratégica de sus negocios, han incrementado sus oportunidades de ventas cruzadas y ascendentes un 13%.2
Los minoristas más conocidos saben cómo gestionar y seguir entregando estas experiencias superiores de compra en tiempo real mediante el análisis rápido y preciso de datos. Con información estratégica instantánea y analíticas predictivas, los minoristas pueden ejecutar fijaciones de precios y promociones dinámicas y en tiempo real sobre cualquier dispositivo y en cualquier lugar para llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel.
Oportunidades omnicanal
Los minoristas hoy tienen acceso a tecnologías innovadoras que pueden ayudarlos a comprometer a sus clientes en cualquier plataforma con productos e interacciones persuasivos. De hecho, según EKN Research, al asociarse con TI para posibilitar ventajas estratégicas, las organizaciones de marketing vieron una mejora del 36% en el margen operativo.3
Olvídate de los mensajes sin inspiración de los correos masivos y no deseados. Prueba a los consumidores que los conoces y que estás dispuesto a comprometerte con ellos. Los detalles importan en el mercado de hoy en día, y los consumidores lo saben.
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1RSR Research, “Mobile in Retail: Reality Sets In”, febrero de 2014
2SAP Performance Benchmarking
3Ibíd
