Actualmente los consumidores, estén conectados a través de una tablet, de un teléfono o incluso en una tienda tradicional, sin duda están buscando una experiencia personalizada y relevante que satisfaga sus necesidades inmediatas.
Las ventas ganadas a través de canales múltiples se están convirtiendo rápidamente en la norma para las marcas y los minoristas. Como revela un estudio realizado por Vantiv en 2013, el 61% de los consumidores examina los productos online antes de comprarlos en la tienda. Además, según una investigación del MIT, 1,1 billones de ventas en las tiendas están influidas por la web, lo cual brinda a los negocios que ofrecen una experiencia omnicanal una ventaja increíble para conectarse con los consumidores y construir una marca centrada en el cliente.
Incorporación omnicanal: desafíos, dudas y obstáculos
Mantenerse al día con las crecientes expectativas de los consumidores es un desafío masivo. Ahora, frente a un mundo minorista nuevo en el que se dan por sentadas la eficacia operativa y la compra online, los vendedores deben personalizar las interacciones con los clientes, mientras que simultáneamente deben nutrir una experiencia coherente en los múltiples canales.
Sin embargo, muchas empresas de la industria minorista se están quedando atrás, aunque sus razones para dudar respecto de adoptar la integración omnicanal completa no son infundadas. Se requiere una inversión enorme tanto en tecnología como en talento, así como afinar el equilibrio entre la personalización para los consumidores y su privacidad.
No obstante, muchas empresas planean lanzarse al juego omnicanal, ya que las recompensas bien valen la inversión. De hecho, según la encuesta global de KPMG y CGF sobre prioridades de ejecutivos de consumidores realizada en 2014:
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El 54% de las empresas sostiene que la estrategia omnicanal/digital es una parte crítica de sus planes de negocios
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El 56% de los negocios dice que las analíticas de datos son una parte fundamental de su estrategia general
Como resultado, cada vez más empresas están desarrollando rápidamente sus capacidades omnicanal a fin de alcanzar una experiencia del cliente fluida en todos los canales para mantenerse competitivos y relevantes. Y muchas de ellas están viendo resultados reales. Un estudio conducido por IDC concluyó que los compradores omnicanal gastan 3,5 veces más que los compradores de un único canal.
Las recompensas de una inversión omnicanal
Lo omnicanal ofrece grandes oportunidades. Mediante la inversión en soluciones avanzadas que puedan capturar las vastas cantidades de datos internos y de información de consumidores generada a partir de datos móviles, analíticas sociales y tecnologías en la nube, ahora los negocios pueden conectarse con clientes de una forma que solo existía en la imaginación hace una década.
Armados con software de gestión en tiempo real, analíticas predictivas y la capacidad de analizar los hábitos de compra de los compradores en tiempo real, los vendedores pueden ganarse la fidelidad de los clientes y mantenerse a la delantera de la competencia a través de la relevancia, personalización y –lo más importante– conveniencia.
La pregunta es: ¿estás evolucionando junto con tus clientes?
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