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CRM del futuro: los clientes tienen el control

25 de septiembre, 2015 Por Paul Taylor 20

SAP ha anunciado tres herramientas nuevas para la front office digital que deben ayudar a las empresas a optimizar la economía digital de los clientes.

Durante la decisión de compra, los consumidores de hoy utilizan diferentes canales de ventas a la vez y quieren tener la posibilidad de cambiar entre diferentes dispositivos móviles como smartphones y tablets y ubicaciones físicas sin dificultades, por ejemplo, un punto de venta.

En el entorno digital, las empresas deben conectar la front office con la back office en tiempo real y, de esa manera, vincular personas, stocks, cadenas logísticas, precios y clientes entre sí. Es decir que la nueva front office debe sobrepasar las funciones de automatización tradicionales de marketing, ventas y servicios y abarcar una personalización integrada en tiempo real, la Internet y el Comercio electrónico y servicio al cliente mediante medios sociales, entre otros.

“El discurso de venta se ha vuelto un objetivo primordial para las empresas en los últimos cinco años y es imprescindible garantizar una experiencia del cliente válida para todos los canales. Nadie está mejor capacitado que SAP a la hora de desarrollar una nueva forma de CRM”, declaró Paul Greenberg, presidente de The 56 Group.

Tres herramientas nuevas para la front office digital

Para hacer frente a esta exigencia, SAP ha anunciado tres herramientas tecnológicas nuevas para la “front office” digital con las cuales las empresas pueden construir relaciones fuertes y estrechas en el transcurso de la digitalización.

Las nuevas herramientas, SAP hybris Profile, SAP hybris Customer Experience y SAP hybris as a Service, salvan las distancias que existen en la era digital entre las empresas y los clientes y, con la ayuda de información actual y relevante, mejoran considerablemente la interacción con los clientes.

SAP hybris Profile brinda la posibilidad a las empresas de crear un perfil dinámico de clientes teniendo en cuenta todos los puntos de interacción con la empresa mediante todos los canales para recomendar ofertas especiales u otras acciones en tiempo real a partir de esta información. El sistema amplía continuamente el perfil con ayuda de análisis y algoritmos para el aprendizaje automático y está diseñado para obtener una flexibilidad máxima y una incrementación masiva.

SAP hybris Customer Experience es un sistema de gestión de contenidos con el cual las empresas pueden ofrecer contenidos, ofertas, productos e interacciones de servicios definidos y uniformes, independientemente del punto de interacción, el canal de ventas o el dispositivo del cliente.

SAP hybris as a Service es una plataforma basada en la nube, con la cual tanto empresas de software y soluciones como también desarrolladores individuales pueden ofrecer y desarrollar una amplia gama de servicios externos para seguir simplificando la front office y construir una comunidad fuerte para la interacción con el cliente.

Las nuevas herramientas simplificarán la front office para que las empresas obtengan un resumen estandarizado y contextual sobre los clientes y puedan garantizarles una experiencia de compra personalizada y sin dificultades a través de todos los canales de ventas.

Se basan en los conocimientos establecidos en tiempo real con la tecnología de SAP HANA y son un componente fundamental de la estrategia de SAP para admitir a clientes, desarrollarse exitosamente en una empresa digital con el fin de poder competir en nuestro entorno agitado con los competidores antiguos y con los nuevos.

Las nuevas herramientas son necesarias ya que los sistemas tradicionales para la automatización de las ventas y para Customer Relationship Management, entre ellos, los servicios basados en la nube de Salesforce.com y otros proveedores, no son capaces de mantener el ritmo de los usuarios conectados.

Las tecnologías anteriores de CRM resultan complejas

“Las empresas ya no pueden confiar en soluciones aisladas de alto costo para interactuar con los clientes que están familiarizados con el uso de diferentes dispositivos móviles como nativos digitales”, declara el portavoz, Bill McDermott. “Hoy los consumidores quieren que se entiendan y cumplan sus exigencias en todo momento”, explica él. “Las tecnologías anteriores de CRM basadas en la nube resultan complejas porque sus bases se crearon antes de la existencia de los medios sociales y las aplicaciones móviles. Hoy las empresas necesitan soluciones integradas e innovadoras que simplifiquen la front office, faciliten el desarrollo comercial y posibiliten una mejor interacción con el cliente.

Aunque Salesforce tenga el componente más grande en el mercado tradicional de CRM, los analistas están convencidos de que SAP ahora tiene la oportunidad de definir el nuevo mercado de soluciones para mejorar la interacción con el cliente y, de esa forma, garantizar la conexión esencial entre la front office digital y la back office.

El mercado de soluciones para mejorar la interacción con el cliente ya está creciendo muy rápido. Incluso SAP informó que las nuevas reservas de la nube para el área de Customer Engagement and Commerce (retención de clientes y comercio en línea) aumentaron en un 240 por ciento en el segundo trimestre. Una serie de clientes piloto ya está utilizando las tres herramientas nuevas de SAP hybris que estarán disponibles para el público en general en el primer trimestre de 2016.

SAP comenzó la campaña “Beyond CRM” con un aviso en el Wall Street Journal y está formando y certificando a miles de expertos de consultoras mundiales como Accenture, Capgemini, Deloitte Digital, IBM Global Services y Publicis en las soluciones de SAP para la interacción con el cliente y el comercio.

Además, a SAP le gustaría alentar a las empresas a dar el primer paso para obtener el CRM del futuro y por eso les ofrece la solución SAP Cloud for Customer junto con SAP HANA Cloud Platform por un precio muy conveniente.

Obtendrá más información aquí.

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