Los tres principios del launchpad de SAP ONE Support

La segunda parte de la serie de artículos sobre el launchpad de SAP ONE Support trata los principios de la solución, su aplicación práctica y el valor agregado concreto que tiene para los usuarios.

La solución del launchpad de SAP ONE Support se caracteriza por tres principios: “Know me, Guide me, Help me” y una interacción de usuarios simplificada. Se origina en una nueva clase de colaboración con clientes en la que se pone en primer plano la inclusión temprana de usuarios finales. En el área de soporte, se reduce la complejidad y se simplifica, entre otros, el acceso a todas las aplicaciones de servicio y soporte en las empresas. La gran cantidad de portales de soporte separados que existía hasta el momento da lugar a un acceso centralizado, el launchpad de SAP ONE Support. Desde fines de abril, 15.000 clientes de SuccessFactors utilizan este acceso simplificado e intuitivo. A partir de octubre de 2015 estará disponible para todos los usuarios de softwares híbridos y locales.

A través del uso de un modelo de interacción de usuarios basado en SAP Fiori y de la aplicación del concepto “Know me – Guide me – Help me” se originó un entorno de soporte intuitivo hecho a medida para cada usuario individual de modo que pueda acceder inmediatamente a las aplicaciones de servicio y soporte relevantes luego de haberse registrado.

Resumen de los tres principios

Las aplicaciones centradas en los usuarios representan uno de los métodos más efectivos para asistir al usuario de la mejor manera posible en el tratamiento de las tareas relevantes.

Know me

La parte central del principio fundamental son los llamados “perfiles de usuario”. Tanto el launchpad de SAP ONE Support como todas las nuevas aplicaciones de servicio y soporte utilizan estos perfiles. Por ejemplo, dentro de los perfiles se encuentra la solución de SAP que utiliza un usuario; es decir, si el usuario trabaja en un entorno de SuccessFactors, en un entorno local o bien en un entorno híbrido. Otro aspecto del perfil son las autorizaciones de aplicación concedidas al usuario: Por ejemplo, el usuario registrado puede administrar usuarios de soporte, notificar incidentes y enviarlos a SAP o descargar software.

La información relacionada con el comportamiento pasado del usuario también forma parte del perfil. Además, se incluyen los sistemas autorizados conocidos en los que han tenido lugar las acciones reales efectuadas por el usuario como, por ejemplo, los informes de un incidente. Otro ejemplo conocido sería de qué país es la aplicación Legal Change Notes por la que se ha interesado el usuario. O también un producto, como SAP CRM, sobre el cual el usuario haya buscado notas SAP.

El perfil de usuario acompaña al usuario en la interacción diaria con el launchpad de SAP ONE Support y con las nuevas aplicaciones de servicio y soporte y, de esta manera, se adapta dinámicamente a la modificación del comportamiento de usuario. Al mismo tiempo, el perfil es transparente para el usuario y se puede personalizar manualmente en cualquier momento.

Además del perfil específico, SAP también utiliza conocimientos de procesos para llevar a cabo determinadas tareas de soporte como, por ejemplo, el upgrade de un determinado sistema a una nueva versión de producto. Toda esta información se utiliza para guiar al usuario en las tareas de servicio y soporte diarias y para formular recomendaciones.

Guide me

El launchpad de SAP ONE Support consiste en mosaicos agrupados temáticamente. Con ayuda de KPI visuales, estos mosaicos brindan un resumen rápido de la situación actual y de todas la tareas relevantes: Por ejemplo, si se deben editar nuevos incidentes críticos o confirmar HotNews de SAP. Además del resumen de estado, los mosaicos permiten también el acceso rápido a cada aplicación correspondiente.

De acuerdo al perfil de usuario y al conocimiento de procesos descritos en el paso uno, el launchpad de SAP ONE Support puede tener las características exactas que sean relevantes para el usuario. Particularmente le facilita los métodos de trabajo suprimiendo toda la información no relevante: ¿Trabaja principalmente como usuario experto en la Gestión de incidentes? Entonces verá exactamente los mosaicos que necesita para esto en el launchpad de SAP ONE Support, junto con los KPI relevantes para obtener rápidamente un resumen del incidente en cuestión. ¿Amplía sus tareas y además es responsable de la Gestión de usuarios de soporte? Tendrá a disposición un mosaico para acceder a esta aplicación al recibir la autorización de aplicación y lo podrá asignar a su página de inicio.

Por el contrario, si trabaja como administrador de sistema de una solución local ampliada con SuccessFactors, con el launchpad de SAP ONE Support obtendrá un resumen general y acceso a todas las tareas correspondientes a este rol. Según la autorización de aplicación que se le haya concedido, podrá ver, por ejemplo, si hay nuevas HOTNews de SAP desde su última visita, y, de hecho, precisamente para los productos que le resulten relevantes. O nuevas Legal Change Notes del país relevante para Usted.

No solamente el launchpad de SAP ONE Support sino también las aplicaciones lo guían a través de las tareas según su perfil. De esta manera, la aplicación de Gestión de datos del sistema determina el enfoque en los sistemas que son relevantes para Usted. SAP genera previamente esta lista de sistemas favoritos. Dado que los sistemas favoritos son parte del perfil, las aplicaciones como la Gestión de claves de licencia pueden utilizar esta información para guiarlo a través de esta aplicación de acuerdo al rol que tenga.

Help me

Con frecuencia, surgen situaciones nuevas e imprevisibles durante la actividad y el mantenimiento de las infraestructuras del sistema. En estas situaciones, el usuario generalmente se comunica con SAP para realizar una pregunta o por un problema concreto. Esto se efectúa llamando una búsqueda de notas o notificando un incidente. Estas aplicaciones también asisten al usuario de acuerdo a su perfil. Si es usuario experto de una solución SuccessFactors, la búsqueda le devolverá solo las notas y áreas de búsqueda relevantes para esta solución. Si es responsable de una solución híbrida, la búsqueda determinará todas las notas y áreas de búsqueda relevantes para esta solución, sin establecer previamente filtros. Si notifica un incidente, el sistema podrá proponerle un componente de SAP eficaz en base a las palabras claves en la descripción del problema.

El objetivo del launchpad de SAP ONE Support es poner a disposición del usuario todas las aplicaciones de servicio y soporte relevantes a través de un acceso central de una manera fácil e intuitiva. Esto se lleva a cabo con la aplicación del modelo de interacción SAP Fiori y la consecuente implementación del concepto “Know me – Guide me – Help me”: El launchpad de SAP ONE Support conoce al cliente (Know me), lo guía en las tareas (Guide me) y, en caso necesario, lo asiste con información útil (Help me).

En el siguiente artículo de esta serie, puede obtener más información acerca de la colaboración con los clientes y el desarrollo conjunto.

Más información:

Video breve: Know me – Guide me – Help me explicado en tres minutos

Seminarios web (en inglés):