¿Qué tan seguido vas a hacer alguna operación bancaria a la sucursal física de tu entidad financiera?, y ¿qué tan satisfactoria es tu visita al banco?
Estas dos preguntas tienen que ver con la experiencia del cliente que brindan las instituciones bancarias, en un contexto en el que el cliente está evolucionando ante las tecnologías emergentes y las oportunidades de insatisfacción que están llenando.
De acuerdo con un estudio realizado por Ernst & Young sobre la experiencia del cliente en la banca minorista, “el motivo más común para tomar la decisión de abrir o cerrar una cuenta fue la experiencia con sus proveedores de servicios financieros, por encima de ventajas en comisiones/cuotas o de acceso y disponibilidad de sucursales”.
Aunado a lo anterior, comodidad y seguridad son los dos requisitos que sobresalen en cualquiera de sus modalidades: física, online o móvil.
¿Qué oportunidades vienen para la banca?
Los consumidores, en general, buscan una experiencia personalizada que encaje con sus necesidades y requerimientos; y su relación con los servicios financieros no es la excepción.
Asimismo, en un contexto donde la economía digital da cabida a un mundo hiperconectado, se hace necesario que los proveedores de la banca que deseen destacar consideren lo siguiente:
- Transparencia
- Omnicanalidad
- Personalización de productos
- Asesoramiento oportuno
- Mejora constante basada en los datos que a diario los clientes arrojan a la nube
- Resolución de problemas
Las oportunidades de la banca para atender la demanda de sus usuarios se encuentran entonces, en la rápida transición o adaptación a soluciones tecnológicas que además, ayuden a la reducción de riesgos y costos, incrementen su innovación y ofrezcan una mejor experiencia al cliente.
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